《饭店前厅与客房管理实务 》学习情境一前厅部岗前学习.ppt

一、前厅部的地位 二、前厅服务的主要特点 三、前厅部的功能 四、前厅部人员基本素质  一、前厅部的地位 （一）前厅部是酒店业务活动的中心 （二）前厅是酒店形象的代表 （三）前厅部是创造经济收入的关键部门 （四）前厅部是酒店管理的参谋和助手 二、前厅服务的主要特点 （一）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 （二）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 （三）信息量大、变化快，要求高效运转 （四）政策性强，服务要求高，关系全局 三、前厅部的功能 （一）销售客房 （二）提供信息 （三）协调对客服务 （四）控制客房状况 （五）提供各种前厅服务 （六）建立客账 （七）结账离店 （八）建立客史档案 （九）辅助决策 四、前厅部人员基本素质 (一)仪表、仪态 (二)语言 (三)行为举止 (四)业务操作技能 (五)应变能力 (六)诚实度 (七)知识面 (八)合作精神 大型酒店前厅部典型组织结构 中型酒店前厅部典型组织结构 小型酒店前厅部典型组织结构 二、前厅部主要岗位业务 (一 )预订处(Reservation) (二) 接待处(Reception) (三) 问讯处(Information) (四) 礼宾部(Concierge) (五) 电话总机(Telephone Switch Board) (六) 商务中心(Business Centre)