16理货员工作手册.doc

理货员作业规范 第一章 总则 为了保证卖场的正常经营秩序，提高服务质量，使顾客有一个良好的购物环境，促进理货，销售工作规范化、制度化，特制定本准则。 第二章 理货/销售排班 理货/销售工作人员应该严格遵守公司的作息制度，广场店的营业时间为从早上8：00----晚上22：00。服务台的上班时间为早上8：00----晚上22：00，分为早晚两班，早晚班从早上8：00----12：30 晚上17：50—22:00 中晚班 12：20---18：00 晚上19：00—22:00. 一、基本时间流程 早晚班： 7：50----8：00 营业前准备工作 7：55----8：00 早会 8：00----9：30 商品卫生 9：30----12：00 商品补货，检查商品保质期，接待顾客 12：10----12：30 工作总结和工作交接 17：50----22：00 接待顾客，整理商品，注意防盗 中晚班： 12：30----14：30 营业前准备工作商品卫生, 14：30----17：30 商品补货，检查商品保质期，接待顾客 17：30----18：00 交接班写工作日志 二、基本工作流程 （一）营业前 服装仪容的检查。包括制服是否整洁且合乎规定，以及是否佩带胸卡；发型、仪容是否整洁。 仪容检查完毕后要清洁整理自己负责的区域。包括货架、购物车篮、周围的地板，垃圾桶等。 检查梯子，平台是否放在预定位置且能正常使用。 整理、补充商品。将商品摆放整齐，并且量要充足。 熟记并确认当日的特价品、变价品、促销活动，以及重要商品所在位置。 早会礼仪训练；午会礼仪训练。 （二）营业中 顾客选购后将散乱的商品摆放整齐。 如发现某类商品数量减少至一定程度时，从货架上方取下同类商品摆放在相应的位置。 接受顾客咨询，为顾客做购物引导。 将顾客丢弃的购物车篮摆放到固定位置。 时刻注意卖场内的动态，如发现异常情况及时向主管或值班经理报告。 保护好商品，如发现有人有破坏商品的倾向或偷窃时，应及时地予以礼貌的提示和制止。 及时反馈营业中的市场信息和商品信息。 主管或值班经理安排的其他事情。 （三）营业后 将商品摆放整齐。 将购物车篮摆放在固定位置。 将梯子和平台放在固定位置。 协助现场人员处理善后工作。 工作总结会。 第四章 理货作业规定 一、理货、销售人员应严格遵守店里的各项规章制度。 人员在工作期间，不可擅自离开岗位。 入场后要讲普通话，对顾客要使用礼貌用语，实行微笑服务。 树立顾客至上意识，不能以任何理由和顾客发生纠纷。 理货、销售人员应熟悉卖场的服务政策、商品变价情况、促销活动、当期特价品、重要商品位置，以及相关资讯。 第五章 礼仪服务规定 理货、销售人员是卖场中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表着卖场对外的形象，因此务人员应本着真诚、友好的态度为每一位顾客提供最优质的服务。 一、理货人员的仪容和举止态度 （一）仪容 制服整洁。每位理货人员的制服，包括衣服、鞋袜等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱，佩带胸卡且别挂在统一固定的位置。 化妆适度。理货、销售人员必须化淡妆，但不能浓装艳抹，也不能擦香水。 发型清爽。理货、销售人员的头发应梳理整齐，长发过肩者，应以发带束起或盘起，不能染黑色以外的头发，不能湿发上岗。 双手干净。现货、销售人员的指甲必须保持载污垢，指甲不能过长且不能涂指甲油。 （二）举止态度 理货、销售人员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客。与顾客应对时必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。 当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说。 理货销售人员在任何情况下，皆应保持冷静清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。 现货、销售人员与其他员工之切勿大声呼叫或彼此闲聊，如果需要帮助时，音量小声不可打扰他人。 二、正确的待客用语 （一）常用的待客用语 理货、销售人员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。 您好！（当顾客咨询或致意时） 对不起，请您稍等一下。（当暂时不能为顾客服力或是离开顾客为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告诉对方。） 对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时） 是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接到指令时，不能默不吭声，必须有所表示。 谢谢！欢迎再次光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。） （二）理货、