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单元目的 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 掌握处理顾客投诉的原则与技巧 了解广汽丰田重大投诉处理的政策与流程规范 顾客投诉处理对应案例 他们会去别的地方! 根据华盛顿技术协助研究计划机构研究,不满意的顾客中只有4%会抱怨,也就是25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢?因为: 产品质量 例:刚交的新车就出现问题,好象买的旧车一样 屡修不好 例:同样毛病进厂三次了,依旧修不好 服务态度 例:交车后,销售员就不如开始时那么积极 不被尊重 例:每次进厂修车都等待很久 不平等待遇 例:每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔 被骗的感觉 例:为什么别人过了质保期不付费,而我是同样过质保期却须花钱付费? 心理不平衡 例:当初朋友和亲戚皆反对我购买这辆车,一直建议我购买他牌车,如今发生问题后收费又高,小毛病不断等等。 根据美国论坛公司1998年调查指出: 有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”变换销售店;只有14%是因为“对汽车本身不满”而更换销售店。 他们会把不满通过他们的: 同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居、传给你…… 但不告诉你他是谁…… 请乐于接受抱怨! 根据美国TRAP调查,下列情况中的再购率如下: 不曾抱怨(潜在抱怨) 占 9% 抱怨未获得解决 占 15% 抱怨得到解决 占 54% 抱怨得到满意解决 占 82% 不满意的客户会向旁人抱怨你,你的产品、你的服务、你的公司,最后才向你投诉。 对应重点 a 火烧车事件发生时,除了与广汽丰田取得联系之外,也须迅速地做好初期应对。 火烧车事件,容易受到大众媒体的注意,因此必须慎重应对。 火烧车的原因有很多时候是很难查明的,为了不发生错误的判断,有必要会同广汽丰田的人员一起积极地调查起火原因。 基本对应 b 尽快联络广汽丰田 对应窗口单一化 火烧车除了顾客外,也涉及公安、大众媒体或其他机构,因此零乱的应对不仅造成对方的混乱,也有可能会给对方错误的迅息。 尽速通知广汽丰田 请将资料整理后,联络广汽丰田 CS部门或服务部地区担当人员协助处理。 详细了解现车、现场及发生状况 详细勘察现车、现物,清楚了解发生当时的状况,是调查的第一步,特别是现车在得到联系人的许可下,可拖回销售店,在机器设备较完善的地方来进行鉴定。 统一发布公司的见解 与广汽丰田 CS部门或服务部相关人员商谈后,配合现场状况及现车、现物调查的结果,综合判断归整后回答。 发生火烧车时 四、投诉处理对应案例(续) 四、投诉处理对应案例(续) 对应方法 c 接到火烧车的投诉时 (a)调查事故车的入厂维修情况 (b)立刻前往现场,详加勘察现车,询问顾客、现场目击者当时的一切状况,另外除了仔细记录现场、现车状况外,也须拍好各种角度的照片。 (c)尽速联络广汽丰田CS事务部 (d)广汽丰田 CS事务局人员,再将相关资料整理后,尽速联络相关人员。 现场的应对 (a)对不甚清楚的事,不要枉加推测 慎重调查,必要时请求广汽丰田协助调查,对无法确定的事,不要轻率妄加推测。 (b)可以断定的事,则当场指正 无需详细调查,很明显是人为纵火,或者可以断定是顾客不当使用所造成的话, 则有必要予以当场指正。 如果消防队、公安机关将火灾车辆留置调查时,一定得要求他们务必知会我们,以便会同调查。 发生火烧车时(续) 重大事件:因产品或服务质量造成人员伤亡或车辆严重损坏的投诉事件 威胁投诉:顾客因各种不满情绪,而威胁或暗示要投诉到新闻机构或消费者协会、打官司、及其它采取过激行为(如:在消费者密集区或重要场合张贴大字报、散发传单等)的投诉事件 特殊客户:特殊客户(如:新闻工作者、重要的国家或地方机关的工作人员、律师或司法人员、社会名人等)发生的投诉事件 其它:其它有可能给广汽丰田造成重大负面影响的投诉事件 服务顾问及经理认真细致做好客户服务工作有效,防止投诉事件的发生。 销售店要重点加强对特殊客户(如新闻工作者、重要的国家或地方机关的工作人员、律师或司法人员、社会名人等)的管理,为他们提供更加完善周到的服务。 服务顾问及经理,以及客户服务人员,跟踪服务人员等,对于客户投诉要高度重视,积极式倾听,发现危机隐患必须立即上报服务经理。 服务经理必须在最短时间内与客户取得联系,了解情况及客户需求 服务经理要全力处理投诉,按广汽丰田的政策和规定寻找解决问题的方法,必要时上报广汽丰田区域巡回员请求帮助。 危机概念 危机处理注意事项 五、危机处理流程及注意事项 解决处理投诉时,要选择僻静适当场所,如有不相干人员在场时应请求离开防止外界干扰。 使用正确的处理投诉技巧,尽量提供多种方案供客户选择,有效防止事态进
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