08-第八章 顾客投诉处理流程与技巧 02-15.ppt

单元目的 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 掌握处理顾客投诉的原则与技巧 了解广汽丰田重大投诉处理的政策与流程规范 顾客投诉处理对应案例 他们会去别的地方！ 根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会抱怨，也就是25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢？因为: 产品质量 例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样 屡修不好 例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好 服务态度 例：交车后，销售员就不如开始时那么积极 不被尊重 例：每次进厂修车都等待很久 不平等待遇 例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔 被骗的感觉 例：为什么别人过了质保期不付费，而我是同样过质保期却须花钱付费？ 心理不平衡 例：当初朋友和亲戚皆反对我购买这辆车，一直建议我购买他牌车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。 根据美国论坛公司1998年调查指出： 有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”变换销售店；只有14%是因为“对汽车本身不满”而更换销售店。 他们会把不满通过他们的: 同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居、传给你…… 但不告诉你他是谁…… 请乐于接受抱怨！ 根据美国TRAP调查，下列情况中的再购率如下： 不曾抱怨（潜在抱怨） 占 9% 抱怨未获得解决 占 15% 抱怨得到解决 占 54% 抱怨得到满意解决 占 82% 不满意的客户会向旁人抱怨你，你的产品、你的服务、你的公司，最后才向你投诉。 对应重点 a 火烧车事件发生时，除了与广汽丰田取得联系之外，也须迅速地做好初期应对。 火烧车事件，容易受到大众媒体的注意，因此必须慎重应对。 火烧车的原因有很多时候是很难查明的，为了不发生错误的判断，有必要会同广汽丰田的人员一起积极地调查起火原因。 基本对应 b 尽快联络广汽丰田 对应窗口单一化 火烧车除了顾客外，也涉及公安、大众媒体或其他机构，因此零乱的应对不仅造成对方的混乱，也有可能会给对方错误的迅息。 尽速通知广汽丰田 请将资料整理后，联络广汽丰田 CS部门或服务部地区担当人员协助处理。 详细了解现车、现场及发生状况 详细勘察现车、现物，清楚了解发生当时的状况，是调查的第一步，特别是现车在得到联系人的许可下，可拖回销售店，在机器设备较完善的地方来进行鉴定。 统一发布公司的见解 与广汽丰田 CS部门或服务部相关人员商谈后，配合现场状况及现车、现物调查的结果，综合判断归整后回答。 发生火烧车时 四、投诉处理对应案例（续） 四、投诉处理对应案例（续） 对应方法 c 接到火烧车的投诉时 （a）调查事故车的入厂维修情况 （b）立刻前往现场，详加勘察现车，询问顾客、现场目击者当时的一切状况，另外除了仔细记录现场、现车状况外，也须拍好各种角度的照片。 （c）尽速联络广汽丰田CS事务部 （d）广汽丰田 CS事务局人员，再将相关资料整理后，尽速联络相关人员。 现场的应对 （a）对不甚清楚的事，不要枉加推测 慎重调查，必要时请求广汽丰田协助调查，对无法确定的事，不要轻率妄加推测。 （b）可以断定的事，则当场指正 无需详细调查，很明显是人为纵火，或者可以断定是顾客不当使用所造成的话， 则有必要予以当场指正。 如果消防队、公安机关将火灾车辆留置调查时，一定得要求他们务必知会我们，以便会同调查。 发生火烧车时（续） 重大事件:因产品或服务质量造成人员伤亡或车辆严重损坏的投诉事件 威胁投诉:顾客因各种不满情绪，而威胁或暗示要投诉到新闻机构或消费者协会、打官司、及其它采取过激行为(如:在消费者密集区或重要场合张贴大字报、散发传单等)的投诉事件 特殊客户:特殊客户(如:新闻工作者、重要的国家或地方机关的工作人员、律师或司法人员、社会名人等)发生的投诉事件 其它:其它有可能给广汽丰田造成重大负面影响的投诉事件 服务顾问及经理认真细致做好客户服务工作有效，防止投诉事件的发生。 销售店要重点加强对特殊客户（如新闻工作者、重要的国家或地方机关的工作人员、律师或司法人员、社会名人等）的管理，为他们提供更加完善周到的服务。 服务顾问及经理，以及客户服务人员，跟踪服务人员等，对于客户投诉要高度重视，积极式倾听，发现危机隐患必须立即上报服务经理。 服务经理必须在最短时间内与客户取得联系，了解情况及客户需求 服务经理要全力处理投诉，按广汽丰田的政策和规定寻找解决问题的方法，必要时上报广汽丰田区域巡回员请求帮助。 危机概念 危机处理注意事项 五、危机处理流程及注意事项 解决处理投诉时，要选择僻静适当场所，如有不相干人员在场时应请求离开防止外界干扰。 使用正确的处理投诉技巧，尽量提供多种方案供客户选择，有效防止事态进