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情感服务ppt课件
情感服务;
哈佛企业学院莱维特教授说:
“企业机构与顾客的关系,是企业最宝贵的财富”;;
是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力;
是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好回忆;
顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种卖方诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为;
良好的顾客服务的措施和体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。员工的仪容仪表、行为举止、谈吐、思考方式等都是工作过程和工作成果中的组成部分;体验式营销定义;情感体验：
能真正从消费者的感受出发，细心体察与呵护消费者的情感，是一种人性化的营销方式;感官体验：
通过知觉刺激，给顾客感受到美的愉悦、兴奋、享受与满足，从而有效的达成营销目的;社会体验：
地位、时尚、品位、社会性需求与体验;氛围体验：
氛围指围绕某一团队，场所或环境产生的效果和感觉，可深深地吸引顾客，频频光临。; “情感服务是提升顾客满意度与忠诚度的重要工具，没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生”; “顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。服务是一种体验，是一种令人印象深刻的感觉”; “竞争对手要求，如果你没有做到或做的不是很好，顾客就会弃你而去”;“顾客是可以被教育的，顾客是愿意配合我们工作的”; 顾客服务需要创造性
与丰富的想象空间
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