1102顾客满意三大定律.ppt

求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思 2.可運作的技術： 主要指企業功能運作的方式，相同的企 業功能可以有多種的技術來運作，且可 以達到相同的功能，但成本、效益可能 不一樣。 3.所服務的客戶層： 主要指所服務的市場區隔，市場區隔所 指的是一群具有相同特性與尋求相同利 益的顧客。 求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思 由事業點定位構面圖之可提供客戶需求功 能、可運作的技術、所服務的客戶群，我 們可以以三項指標清楚地定義目前公司的 經營內涵，瞭解所擁有的競爭優勢。 界定目前所處的位置，以做為未來發展擴 大事業的定位，使目前的競爭優勢得以延 續。 求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思 例如:Bic原子筆 1.可提供客戶需求功能： A.書寫 B.到處買得到的便利性 C.可接受的中等產品品質 D.購買金額不高，隨手丟棄不覺得可惜 2.可運作的技術： A.製造技術—塑膠成型、液體 裝填、金屬 成型 B.日用品的大眾行銷技術與管道 求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思 3.所服務的客戶層： A.一般的消費大眾 Bic公司後來製造銷售便利打火機，我 們若以“事業點定位構面圖”來定義其事業，便可發現其打火機的事業定位與原子筆幾乎相同。因此，該公司可以不費吹灰之力便成功進入便利打火機市場。 其後，該公司也以相同的策略進入刮胡 刀片，少女用香水等看似毫不相關，但 實際上所具事業經營內涵幾乎相同的市場。 求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思 反之，若Bic不審慎深入地評估其事業經營 定位，而冒然地進入看似原有的市場所自 然延伸的新領域如高級禮筆的市場，則可 能遭遇失敗， 其主要原因在於高級禮筆的 市場的經營內涵與原有的原子筆經營內涵 截然不同所致！ 求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思 高級禮筆的事業點定位構面圖為： 1.可提供的客戶需求功能： ·身份地位的表徵 ·高級典雅及可收藏性 ·書寫 2.可運作的技術： ·製造技術—貴金屬加工及電鍍技術 —高級精品的設計與製作技術 ·高級精品的行銷技術與管道 求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思 3.所服務的客戶層： ·高收入者·公司經理階層 ·專門職業人員·白領階層 由以上的例子可知，公司經營者深入而 審慎地界定其事業經營內涵的重要性， 公司可以由此確定其目前所擁有的資源 與競爭優勢或發掘未來所需要建立的競 爭優勢，擬訂競爭策略。 求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思 事業點定位構面圖更可進一步作為公司擴 充規模與多角化經營的指引，避免踏入一 個毫不熟悉且缺乏既有資源的市場。 一家公司未來經營的成敗及財務報表上的 數字，往往取決於公司目前所採行的策略 以及其策略執行結果。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思 SWOT S Strengther 長處 W Weakness 短處 O Opportunity機會 T Threaten 威脅 求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思 ·經濟·競爭者·社會演變 ·法規·供應商·技術趨勢 機 會 威 脅 ·財務 ·行銷 ·製造 ·員工 ·資源 長 處 短 處 以長處贏得機會 規避威脅 克服/規避弱點 危 險 求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思 潛伏期 爆 發 期 解決期 后 遺 期 潛伏期 解決期 后 遺 期 爆 發 期 風險的走向 求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 20 30 40 50 60 80 90 風險 機率 風險影響值 低 高 小 大 風險壓力表 求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思 風險控制的方法 世界上有三種類型的企業 1.一類是使事情發生 2.一類是看著事情發生 3.一類是不曉得事情已 經發生 求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思 企業 組織 規避 改良 排險 減輕 緩衝 良好管理实務 遊說 轉移 訂定契約 保險 遠期交易 承擔 風 險 企 業 風 險 管 制 圖 求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思 風險控制的方法 1.規避:當預測顯示風險是來自企業 組