餐厅营业员培训大纲.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 PAGE 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 餐厅营业员培训大纲 一、任务：营业部专业知识与技能技巧的培训 二、目的：培训结束后，要求每一位参加培训者能做到： 1、对酒楼营业部的位置、作用能有一个清晰的了解。 2、能清楚知道营业部的工作内容是什么，要求是什么，标准是什么。 3、能知道厨房部、传菜部、楼面部的工作流程，对各部门的具体情况有比较清楚的了解。 4、能按照岗位职责上的工作程序与要求展开工作，并能熟练运用点菜的技能技巧。 5、对顾客消费类型、消费心理能有清楚的认知，并能根据实际情况灵活应对。 6、学会建立顾客档案，懂得整理顾客档案，按消费金额、消费次数、信用度等建设与完善客户档案，并能很快用在工作中。 7、能使用标准礼貌用语，熟知并遵守本酒店仪容仪表的要求，遵守工作纪律。 8、能描述以下几项内容与程序： A、营业部工作程序 B、点菜落单程序 C、退菜加菜程序 D、电话预订程序 三、培训时间、地点、人物 时间： 地点： 人物： 四、培训设备设施、资料 资料： （1）营业部概述。 （2）厨部一般菜式的做法《鼎中之功》。 （3）厨部工作流程与岗位设置图表；楼面部工作流程与岗位设备；传菜部工作流程与岗位设置。 （4）**之《海鲜品种》、《**名菜》。 （5）**《礼貌用语与仪容仪表》。 （6）海鲜干货的涨发与鉴别。 设施设备： （1）音响、电视、话筒。 （2）2米×1.5米的白板（包括板刷、白板笔）。 课 程 安 排 时间 课程内容 讲授者 营业部的起源及发展 营业部在酒店的位置与作用 现代营业员应具备的素质 营业员自我职业生涯的设计与工作定位 营业员的职业道德与行为规范 酒店标准礼貌用语与礼节礼貌 营业员的基础知识 （一）《烹调方法》炒、扒、炸…… 《鼎中之功》 厨师长 （二）菜单的成本计算办法 （三）《**菜系》 厨师长 （四）八大菜系简述 厨师长 （五）海鲜、干货的知识 厨师长 （六）厨房部岗位设置及运作流程 厨师长 （七）楼面部岗位设置及运作流程。 楼面经理 （八）传菜部岗位设置及动作流程 楼面经理 或地喱主管 （九）营业部岗位设置及运作流程 （十）酒水知识（中国酒与外国酒） 营业员实用技能技巧 （一）营销技巧与应用 （二）消费者心理学 （三）消费类型分析以及应对技巧 （四）菜单 A、零点菜单 B、宴会菜单 C、分单程序 D、追单程序 E、电脑入单操作 F、退单处理 （五）海鲜单、酒水单 领料单、营业日报表 签帐单、订餐单 宴会、会议预定记录表的使用规 范与常见问题。 （六）投诉产生的原因及处理技巧 （七）餐厅设备设施的使用与保养 （八）宴会操作实务 （九）酒店人际关系学 （十）卫生防疫知识消防安全知识 考试：笔试 口试 实际操作 需要情景演练的内容 （1）营销技巧 （2）礼貌用语 （3）点菜技巧 （4）投诉处理技巧 情景演练，就是根据餐厅里常见的问题、常用的技能技巧，进行模拟练习，致力于提高实操能力，以熟能生巧为指导思想，以防患于未然为宗旨。操练方式通常为角色扮演，然后互换，让每个人都体会不同角色的感受。 营业人员工作流程图 准 备 工 作 准 备 工 作 沽 清 表营业用品当天预订 沽 清 表 营业用品 当天预订 迎接客人 迎接客人 新客？熟客？协助服务判断消费类型 新客？熟客？ 协助服务 判断消费类型 点 菜 点 菜 换菜问 酒 水自我介绍配 菜 单 换菜 问 酒 水 自我介绍 配 菜 单 分 单 分 单 沽 清记海鲜斤两酒 水 沽 清 记海鲜斤两 酒 水 巡 场 巡 场 为新客人点菜收集菜品信息协助服务 为新客人点菜 收集菜品信息 协助服务 促 销 促 销 介绍本店特色菜送小礼物交换名片 介绍本店特色菜 送小礼物 交换名片 结 帐 结 帐 送 客 送 客