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CRM中服务管理系统总体分析 　　[摘 要] CRM是一种新型管理机制,作为一种管理软件和技术,它由市场管理#65380;销售管理#65380;服务管理3部分组成#65377;其中客户的服务管理部分是CRM系统中的最后一个环节,良好的客户服务管理能进一步改善企业与客户之间的关系,极大地提升客户的忠诚度和企业价值#65377;本文通过对CRM中服务管理系统的数据流程#65380;数据存储内容和功能结构进行系统分析,这对于进一步了解CRM系统的设计原理及其结构,对于CRM中服务管理系统的分析#65380;设计#65380;维护和使用,都是十分有益的#65377; 　　[关键词] CRM;服务管理;系统分析 　　[中图分类号]F270.7;F273.7[文献标识码]A[文章编号]1673-0194(2008)13-0070-03 　　 　　CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理系统,它是通过信息技术将以客户为中心的管理理念集成在软件上,在企业和客户之间搭建起来的一种实时交互的管理系统,以达到企业整体收益最大化#65377;其目的是在“以客户为中心”的管理思想指导下,建立一个系统,使企业的市场管理#65380;销售管理#65380;服务管理形成相互协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势#65377;服务管理在CRM系统中处于非常重要的地位,它通过对客户的服务和关怀,以达到留住老客户#65380;吸引新客户,提高客户利润贡献度的目的#65377; 　　服务管理系统是通过Call Center系统(即呼叫中心系统,包括电话#65380;传真/信件#65380;E-mail#65380;Web#65380;直接接触等)作为客户服务请求的入口,接到客户服务请求后,按照销售合同的承诺,分派产品的售后维修服务任务,根据维修的需要领取配件实施维修,通过维修找出产品的缺陷,分析故障的原因以便改进产品设计#65377;下面对服务管理系统的数据流程#65380;数据文件和功能结构进行分析,以便于了解和掌握该系统的原理和结构,有利于CRM中服务管理系统的维护和使用#65377; 　　 　　一#65380;系统数据流程分析 　　 　　服务管理系统的数据主要来源于呼叫中心,将呼叫中心获取的信息,通过系统的录入或交换,参照销售商品文件的销售商品代码和名称,形成服务请求文件的数据#65377;再根据销售管理系统提供的销售合同文件对客户的服务请求进行校验,符合要求后接受客户的服务请求#65377;对客户的服务请求应及时进行分派,对需要维修的产品生成产品维修文件#65377;通过产品维修找出产品缺陷,形成产品缺陷文件数据#65377;根据服务请求的分派和产品的维修,生成装箱单文件#65377;在维修过程中,对维修项目内容和更换配件情况生成维修项目文件和更换配件文件#65377;从接受客户的服务请求到任务的分派#65380;产品的维修都要进行系统分析,形成各种分析表#65377;服务管理系统数据处理流程如图1所示#65377; 　　 　　从图1中可以看出服务管理系统数据文件之间的关系,以及客户的服务请求通过销售合同的校验体现销售管理系统和服务管理系统间的接口关系#65377;也可以看出服务管理系统设置的主要功能包括:服务请求的接受#65380;服务任务的分派#65380;客户产品的维修#65380;商品配件的装箱与更换#65380;产品缺陷的查找#65380;维修项目的管理以及系统分析等#65377; 　　 　　二#65380;系统数据文件分析 　　 　　服务管理系统需建立的主要数据文件有:服务请求#65380;产品维修#65380;装箱单#65380;产品缺陷#65380;维修项目和更换配件等6个文件#65377;此外,销售合同文件应由销售管理系统提供,销售商品文件应由服务基础模块设置完成#65377; 　　1. 服务请求文件是存储产品销售后客户所提出的需要服务的有关信息的文件,详细记载客户的服务请求及为客户服务的时间和责任人情况#65377;按服务请求项目设置记录#65377;按服务请求编号#65380;内容(客户请求的描述)#65380;来源(电话#65380;E-mail#65380;Web等)#65380;范围#65380;类型(服务请求/客户投诉)#65380;优先级(高#65380;中#65380;一般#65380;低)#65380;状态(已分配#65380;已挂起#65380;已处理#65380;已升级#65380;无法解决关闭#65380;关闭)#65380;时间(开始#65380;结束)#65380;联系方式#65380;责任部门和人员,以及服务请求对应销