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CRM在企业营销中应用研究浅谈 　　[摘 要] 客户关系管理（CRM）是一种以“客户为中心”的经营理念，其特点是实现“一对一”服务，满足顾客的特殊需求，全面掌握外部客户。客户关系管理能够发掘客户资源潜在需求，为营销决策提供数据支持维系新老客户，提高客户忠诚度，为企业创造更多经济效益，促进企业转变营销理念。在企业营销中CRM的应用步骤是确定企业的CRM战略，组建CRM项目小组，进行业务流程再造，制定相应的管理制度和激励机制，打造客户智能平台，选择合适的系统软件供应商，系统的部署、实施，而CRM成功实施的关键是企业高层领导的重视与支持、选好项目小组成员和加强员工培训。 　　[关键词] CRM;客户关系管理;企业营销 　　[中图分类号] F713.54 [文献标识码] A 　　Application Research of CRM in Enterprise Marketing 　　XU Hui， LI Changhua， PENG Wancheng 　　Abstract： Customer relationship management （CRM） is a kind of customer-centric business philosophy， whose characteristic is to implement the one-to-one service， satisfy the customers special demand， and comprehensively grasp the external customers. CRM can discover potential demand of customer resources， provide data support for the marketing decision to maintain old and new customers， improve customer loyalty and create more economic benefits for enterprises and promote the change of enterprise marketing ideas. The application step of CRM in enterprise marketing is to determine the strategy， establish the project team， carry on the business process reengineering， formulate corresponding management system and incentive mechanism， make customer intelligence platform， select the appropriate system software vendors， deploy and implement the system; and the key of the successful implementation of CRM is to obfain the arrention and support from the top leadership， choose the project team members and strengthen the staff training. 　　Key words： CRM， customer relationship management， enterprise marketing 　　一、客户关系管理（CRM）的涵义 　　英文Customer Relationship Management翻译成中文称客户关系管理，简称CRM。最早发展客户关系管理（CRM）的国家是美国，随着国外Internet和电子商务的快速发展，CRM也由国外传入我国。1977年美国的Gartner Group在历经多年的研究后，第一次正式提出了的CRM概念。他认为以“客户为中心”的管理思想是CRM的核心理念，认为在新的市场条件下，客户关系管理（CRM）能够为企业提供全新的管理思维，CRM能够为企业与客户提供更完善的交流能力，最终使客户收益率达到最大化。构建一个高效的信息交流管理系统是CRM所要达到的目的，CRM可以让企业与客户在该平台上交流互动无障碍，沟通更便利，使企业在经营战略、营销推广以及售后服务等诸多方面，与客户形成彼此你中有我，我中有你的联系密切、互相协调的新型伙伴关系，从而使企业在未来的市场竞争中保持更为持久的战略优势。 　　在国外客户关系管理（CRM）应用范围比较广泛，