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CRM中提高管理客户信息能力非技术因素 　　摘要:客户关系管理(CRM)已成为企业谋求竞争优势的一种有力手段,正越来越多地被企业所采纳和实施。本文结合江苏省某设计院客户关系管理系统,提出在客户关系管理中有关提高企业客户信息能力的非技术因素。 　　关键词:客户信息;非技术因素 　　中图分类号:F713.55 文献标识码:A文章编号:1008-4428(2009)10-45-02 　　 　　2006年江苏省某设计院开发出了客户关系管理系统(CRM),并投入了实际应用。该系统的开发和应用,是该院“大营销”理念的具体实践,体现了该院以客户为中心,以客户关系为重点,提高客户满意度和忠诚度,促进企业效率的管理提升,通过先进的信息技术、软硬件和优化管理方法不断改进客户关系管理的创新。 　　 　　一、客户关系管理概述 　　 　　管理大师彼德?德鲁克强调,“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。在市场竞争的压力下,制定与实施客户忠诚管理策略,为客户提供综合性、差异化服务,履行高度的顾客承诺,是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。客户关系管理(CRM)具有以下共性:它是现代先进管理理念,也是一软件系统;是借助现代信息技术选择和管理客户,以达到对客户价值不断优化的企业战略。 　　CRM的核心理念和指导思想是关系营销。关系营销的主要思想强调“建立良好的关系,有利交易自会随之而来”。它不再把市场营销看作是个别的、不连续的、短暂的、突然开始、匆匆结束的一个纯粹的交易活动,而是看作一种连续的、长期的、稳定的、互利的伙伴关系,并通过建立、发展、保持这种良好关系获得长远利益;不再从交易的一方出发,而是从双方关系的角度来分析市场营销。 　　芬兰学者格罗鲁斯曾对关系营销作出了一个全面的界定:关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说,建立关系意味着给予承诺;维持关系意味着履行承诺;加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺;商业化关系意味着从长期来看,交易的成本-利润比是正相关的。 　　十多年来,客户关系管理随着企业“以产品为中心”到“以客户为中心”经营模式的战略转移而迅猛发展起来,并形成新的管理理念而得到快速发展,2006年全球客户关系管理系统及咨询业务市场达到470亿美元。它已成为企业谋求竞争优势的一种有力手段,正越来越多地被企业所采纳并实施。 　　 　　二、江苏省某设计院CRM系统开发背景及功能 　　 　　近年来,全国发电工程勘测设计市场竞争激烈,掌握客户信息成为竞争成败的关键因素之一。该院领导层至基层各个层面,按照全员“大营销”的理念,针对重点业务发展领域开展了一系列经营活动,在与老客户继续保持良好接触的同时,发展了一些发电、电网新客户,并逐步建立起一定的联系。同时,针对勘测设计市场特点,根据统一部署,发布了《鼓励全员参与营销、积极开拓市场的奖励办法》经营管理通报,旨在加强全院员工的主人翁意识,充分调动大家的积极性,扩大市场信息来源渠道,把市场营销从单一的营销部门职能延伸为全院员工为客户服务的全过程。在该院“十一五”经营战略中,客户关系管理(CRM)的应用被作为实施经营战略保障措施的信息支撑之一。 　　与此同时,由该院信息部主持,在各相关部门合作下,开发出了客户关系管理系统模块。该系统从决策层、经营计划部、全员三个层面,以项目为载体,以客户为目标进行相关信息的采集和处理。全员通过“市场信息输入”进行市场信息(项目信息和联系人信息)的采集;经营计划部通过“市场信息筛选”完成对市场信息中的项目信息的筛选并指定分管人;决策层/经营计划部通过“系统提示”浏览经营计划部每个分管人的市场信息筛选现况、项目管理信息现况及各分管人的目前任务承担情况。通过该系统可统计出目前前期项目的管理情况,包括:当前状态的潜在项目、当前状态的投标项目、所有状态的议标项目、所有状态的中标项目、所有状态的未中标项目、所有状态的放弃项目。 　　CRM系统的推出,带来的是一种全新的“营销观念”。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来。在以前的经营管理中,客户几乎可以说是营销人员的个人信息,通过CRM对全院的客户信息进行集成,使得客户信息得以共享,从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。CRM系统提供了对历史信息的回溯,对未来趋势的预测,真正实现了实时互动的客户关系管理。同时,加强了企业内部各部门之间的交流,建立起企业内部信息共享的方式,协同工作,信息共享,随时随地的掌握客户动态,使客户需求透明化,加强了客户关系管理。 　　从其功能来看,该CRM系统着重进行市场信息的采集和筛选处理,以及对潜在项目、投标项目的管理。该