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QC方法在信息化日常运维工作中应用 　　【摘要】企业信息化是企业提升企业核心竞争力的重要手段。因此，为保障信息系统的正常运转，系统的运维保障至关重要。在信息化日常运维工作中运用QC方法和工具，解决信息化日常运维工作中存在的影响工作质量的问题，是提升信息化日常运维水平的一个重要措施。 　　【关键词】QC；信息化；运维 　　一、引言 　　在这个信息化飞速发展的时代，信息系统成为大多数企业日常工作必不可少的工具。通过各类信息系统来优化和加快企业业务流程的运转，降低运营成本，从而提高经济效益、获取核心竞争力。而为保障这些业务流程的正常运转，信息系统的运维保障是至关重要的一个环节。随着精准理念的提出推进，“零误差、零缺陷”、“向管理要效益、向管理要方法、向管理要进步”成为企业各项工作的目标，这就对信息化日常运维工作的质量有了更高的要求。在信息化日常运维工作中融入QC方法，通过技术和管理手段相结合的方式，组建QC小组，运用QC方法和工具，针对信息化日常运维工作中存在的影响工作质量的问题，充分发挥团队协作、事实调查、科学定位、合理实施、按照计划-实施-检查-纠正的方式不断循环推进，是提升信息化日常运维水平的一个重要举措。 　　二、目前信息化日常运维工作的状况 　　现行信息化日常运维工作方式，通常是由用户在信息系统的使用是发现问题后提出变更需求提交系统运维负责人后，由运维负责人组织用户和具体运维人员进行确认后，制订变更方案后进行变更。变更后的信息系统经测试完成，交付用户使用。 　　企业经过长期的信息化建设积累，信息系统一般都会涵盖企业的生产、销售、财务、供应链、物流、办公协同等方面的业务。涉及信息系统日常运维的业务内容多、工作量大，往往当用户提出问题或是要求变更时，需要运维的事件已经发生并对业务造成了影响。所以，在现行信息化日常运维工作方式下，大多数时候信息系统日常运维只能是处在被动解决问题状态。 　　在现行的工作方式下进行信息化日常运维会对信息化运维人员造成一些不利的影响。 　　1、大量重复性的运维事件占用由于信息化运维人员的大部分时间，造成运维工作显得忙碌而无为。 　　2、没有形成事前运维预防机制，运维水平相对较低。 　　3、忙碌的运维工作难免影响到时服务质量，导致主管理部门及用户对信息化运维人员的服务满意度都不高。 　　三、QC方法在信息化日常运维中的运用 　　QC活动，源于制造业，兴于上世纪60年的日本。因此，提到QC，想到更多的是生产制造。但随着经济的发展，质量含义不断延伸，其内容也更加丰富，QC小组的活动不再局限于产品的质量，而是延伸到企业经营的各个方面，其活动范围涵盖了管理、服务、现场、技术攻关与技术创新等多方面①。 　　QC活动是一种群众性的质量管理活动，具有自主性、群众性、民主性、科学性的特点②。要使之融入信息化日常运维工作，首先要组建QC活动小组。QC小组的成员由有共同解决存在问题的目标的人员自愿组合在一起，可以是信息化运维人员，也可以是信息系统的使用人员；可以是领导，也可以是普通员工。QC小组成立后，就可以根据信息化日常运维中存在的问题按照QC活动的程序来进行逐一解决。 　　QC活动注重发挥每一位小组成员的积极性和创造性，通过头脑风暴，运用集体智慧和发散思维，在原因分析环节充分地进行探讨和分析，使得以往日常运维中隐性问题得以暴露，得到解决。 　　QC活动重视每一个环节的科学性。不同于以经验为主的信息化日常运维方法。QC小组成员从不同角度、不同途径收集运维事件数据信息，运用检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、控制图等数理统计工具，根据统计分析的结果来制定QC小组活动的目标、找出问题的症结、制定解决对策并进行实施和验证。 　　QC活动强调PDCA控制循环，提高了信息化日常运维的质量和水准。以往的信息化日常运维在解决运维事件，交付使用后，就完成工作了。而在结合QC活动进行信息化日常运维后，采用计划（Plan）-实施（Do）-检查（Check）-纠正（Act）这一控制循环，对验证达到制定的活动目标的信息化日常运维工作，将QC活动的对策和实施进行标准化；对于未能达到活动目标的信息化日常运维工作，则重新进入PDCA改善循环，分析上个PDCA循环中未能达到活动目标的主要症结和原因，从制定新的对策和实施，直到达到活动目标为止。 　　四、QC方法在信息化日常运维工作中的应用效果 　　1、提高信息化日常运维工作质量 　　由于QC方法科学严谨，原因分析准确到位，制定的对策有效，使得信息化运维人员解决问题比以往更为精准、高效、彻底。主管理部门及用户对信息化运维服务的满意度也因此提高。 　　2、提高信息化日常运维服务水平 　　在解决运维事件的QC活动过程中，往往会发现，引起事件的根本原因可