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KPI与业务体验相结合移动宽带客户感知评价体系研究 　　【摘 要】从宽带移动互联网时代承载的业务、用户体验入手，分别对基于语音的网络质量评价体系、基于用户业务体验的评价体系进行分析。结合运营商快速定位网络问题，确保用户良好体验的实际需要，论证了在分析和定位问题时，网络质量指标和业务体验指标均不可或缺的观点。提出了构建基于KPI和业务体验相结合的移动宽带客户感知综合评价体系的建议并在实践中进行应用。 　　【关键词】移动宽带 性能关键指标 关键质量指标 用户体验指标 　　doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2015.12.019 中图分类号：TN929.53 文献标识码：A 文章编号：1006-1010（2015）12-0092-05 　　引用格式：李治国. KPI与业务体验相结合的移动宽带客户感知评价体系研究[J]. 移动通信， 2015，39（12）： 92-96. 　　1 引言 　　随着宽带无线接入技术和移动终端技术的飞速发展，手机上网已成为人们日常生活不可或缺的一部分。根据中国互联网信息中心（CNNIC）第35次中国互联网发展统计报告显示：截止2014年年底，全国互联网用户达6.49亿，其中手机网民用户达到5.57亿，占比高达85.8%，即时通信、旅游预订、网购、支付等应用稳步提升，由此对运营商带来了巨大的网络压力。 　　然而，移动互联网用户时常会出现在网络信号满格、数据业务链接显示正常的情况下无法打开网页、流媒体业务卡顿、下载文件停滞等现象，从而产生对网络的抱怨和投诉。而运营商接到类似投诉后，从现有的网络侧指标和设备告警方面又未发现异常，从而对该类问题的处理或提前发现显得束手无策。 　　所以，构建移动宽带客户感知的分析手段和评价体系对于运营商而言就显得尤为重要和迫切了。 　　2 移动宽带和用户感知的定位 　　2.1 移动宽带的概念 　　移动宽带就是指宽带移动互联网，由于2G网络PS业务的受限，移动宽带仅指3G和4G的移动网络，而用户的体验也主要针对3G/4G手机用户在使用互联网过程中的感受。 　　语音、网页浏览、流媒体业务、邮件、文件访问等五大类典型业务是业内普遍认为的移动宽带业务。 　　2.2 移动网客户感知的概念 　　用户感知是用户的实际体验，通俗来讲就是人们使用移动业务过程中的心理感受。常用的用于量化用户体验的指标有以下几个： 　　（1）KQI（Key Quality Indicators）：移动网络的关键质量指标。业内提出QoS（服务质量）的概念是对约定业务或应用服务的表征描述，如时延、带宽、连续性、抖动等。而最为常见的就是针对使用业务或应用的业务质量作为评价体验的一种和网络指标对应的指标体系。KQI其实是一组可以被测量和监控的QoS参数，是一种通过网络侧进行量化的“KPI”。 　　（2）QoE（Quality of Experience）：指用户对设备、网络和系统、应用或业务的质量和性能（包括有效性和可用性等方面）的综合主观感受，是通过业务应用的舒适度进行定义的。QoE是用户对QoS的主观度量，是用户对某种业务/应用的主观感觉，如语音图像的清晰度和连续性、收发文件的快慢等。 　　（3）CEI（Customer Experience Indicators）：实时测量用户体验以及定义用户体验的指标，是反映QoE级别的关键指标，着眼点是用户，与用户行为相关。KQI仅仅是业务层面的关键指标，是不同业务/应用的质量参数，针对CEI的分析是提升移动宽带客户实际感知和优质体验的关键因素。 　　3 建立基于语音的网络质量综合评价体系 　　提升网络质量是基于网络侧的运行质量指标进行分析，对异常问题进行判定和处理，从而达到提升网络性能的目的。通常围绕KPI、用户投诉、DT、CQT等开展。 　　（1）KPI（Key Performance Indicators）即网络性能关键指标，是运营商最关心的指标之一。运营商将关键指标当作评估标准，以是否达到标准作为评价工作质量的重要条件。运营商均制定了全网及小区级的KPI体系，对网络指标反映的问题进行处理，确保了网络的良好运行。 　　（2）用户投诉：用户投诉信息一直是运营商认为最贴近用户实际感受的数据来源。建立基于用户投诉的分析系统，对用户网络质量类的投诉进行地理化显示和分析定位，根据问题类型区分为建设、维护、优化等类型，建立闭环管理流程。 　　（3）DTCQT分析：通过路测设备、用户感知系统等开展海量测试，模拟用户的行为，发现现网中存在的问题并进行处理。 　　网络质量综合评价体系示意图如图1所示： 　　运营商在语音时代已经建立了以KPI、DT、CQT及用户投诉4个方面的综合质量分析体系，实现网络性能的提升。以上4个方面的