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“零缺陷”质量管理及其在软件开发企业的应用 　　摘要：“零缺陷”理论是质量管理的重要理论之一，在技术进步日新月异的IT企业中，怎么样利用“零缺陷”理论来实现质量管理是一个重要的课题。本文通过对“零缺陷”理论及其在企业中推广的介绍，并以一个软件企业实施“零缺陷”理论的过程作为实例研究了在目前的形势下如何进行质量管理和推进“零缺陷”理论。实例中的企业通过强化公司上下的质量意识、确立质量控制的主题方针、了解缺陷发生的原因和确立缺陷预防的预案、确立缺陷预防的措施、确立全过程的零缺陷管理、持续改进和反复强调等等措施成功地改善了产品质量。 　　关键词：零缺陷 质量管理 产品改善 　　一、认识“零缺陷” 　　菲利浦?克劳斯比（Philip B. Crosby），是世界闻名的质量管理大师，零缺陷管理理论之父，也是最富有企业家精神和个人魅力的传奇大师，其于2001年获得了美国质量学会颁发的全球质量管理行业最高荣誉奖项――ASQ终身荣誉会员[1]。克劳斯比大师以其著名的“零缺陷”管理理论和质量成熟方格最为人所熟知，他的“第一次就把事情做对”的理念，使得质量融入企业的血液，伴随着企业一起成长和成熟，成为企业运作管理和生产生活的一部分，质量意识深入到企业每一个员工的内心，变成企业不可或缺的一部分。能实现这样革命性变革、彻底改变企业生存方式的大师，在质量管理历史上可以说是空前的。“质量的定义即符合预先的需求”、“质量源于预防”、“质量的执行标准是零缺陷”、“质量是用非一致成本来衡量的”，一声声石破天惊、振聋发聩的呐喊，使得克劳斯比从根本上改变了人们对质量的认识，克劳斯比用自己独特的视角诠释了什么是质量，并使之成了事实上企业衡量产品质量的标准，克劳斯比的质量意识深入人心，改变了二十世纪现代生产企业的产品理念，为质量管理的发展做出了不可磨灭的贡献，在质量管理历史上树立了一座丰碑。 　　“零缺陷”理论和质量成熟方格，是克劳斯比“零缺陷”理论最为精华的一部分。在这个成熟度方格中，克劳斯比形象地根据管理层的认识和态度、质量管理在企业中的地位、质量问题处理方式、质量成本高低，是否有质量改进活动和公司质量心态的六方面内容，将公司的质量问题成熟度分成了五个等级，如图1所示： 　　而基于预防和控制的“零缺陷”理论则从根本上改变了企业的质量管理方式和质量意识。 　　二、“零缺陷”的意义 　　克劳斯比于创建了自己的理论系统之后，果断创建了实体公司，将理论和实践结合起来[2]，这样更赋予了自己理论的实践生命力，充分体现了自己理论的实际意义和应用前景。这在“零缺陷”理论中也同样体现出来。 　　“零缺陷”不是说不出问题，没有缺陷，而是产品的用户满意度最大，为用户创造了最大的使用价值[3]。为了实施“零缺陷”理论而开展的一系列质量活动是质量管理的重要环节。关于如何开展“零缺陷”，在下一节详细介绍。 　　质量是一个企业的生命。提供质量永远是企业永恒的主体。“零缺陷”理论对于一个企业来说，不仅仅是提高质量方面，在降低成本和加快进度方面也有着极其重要的意义。 　　（1）“零缺陷”理论可以更好地提高产品质量，这不仅仅意味着对用户负责，同时也意味着企业能够以预期的价格向顾客提供商品，这是获得理想利润的最好方式。 　　（2）“零缺陷”理论可以最大限度地为企业节约成本，节省人力、财力和物力资源的开支。质量控制，意味着要付出成本。例如： 　　返工成本-用于就正不合格产品的人财物资源的付出 　　废品成本-生产出来废品造成的人财物浪费 　　保修成本-为客户退换、维修商品等的人财物付出 　　质量控制―产品检验、质量控制和审核人员的费用等。 　　以上各项质量成本费用，是每个企业都要付出的。而如果基于“零缺陷”理论，一次就把事情做好，那么就意味着企业的各项生产活动都处于接近理想的状态，整体运作效率极高，这样企业可以只有极少量的返工产品和废品，同时保修服务所耗费的人财物也可以降到最低。而且，在这种状态下对于一个企业来说，由于产品是可信的，甚至可以说没有人造成产品缺陷，因而其质量控制部门的成本就可以大幅削减，用于检验和检测的人员可以减少，从而节约了质量控制的开支。 　　由此可见，“零缺陷”理论不仅仅可以提高产品质量，同时对于企业削减成本如返工、废品、质控和售后等，更具有重要的意义。 　　（3）“零缺陷”理论可以加快生产进度。“零缺陷”意味着产品一次就可以做好，内部检测可以最大限度减少需要返工的产品和废品，同时发给客户的产品也最大限度地减少了退回和维修的数量，这样就保证了生产可以在几乎没有任何干扰的情况下按进化、按进度进行，准时按计划供应产品。 　　（4）质量管理并不是可有可无的，它应该成为公司的日常活动，融入公司并成为公司最重要的一部分。 　　（5）零缺陷与没有质量意