一名直销外事风险管理之旅.docVIP

一名直销外事的风险管理之旅 　　多年前，我还不知道直销企业的组织机构中，有一个叫做外事或者公共事务的部门，直到我开始担任外事一职以后。 　　在直销业内，有的人会把外事叫做直销企业的“消防队员”，哪里有问题他们就去哪里;也有的人说他们是政企沟通的一个使者，需要与主管部门做好沟通，及时汇报企业的运营状况。其实，这种认识是片面的，直销企业的外事部门更应该做的是企业的全面风险监控。 　　直销进入中国已经20年，而今年刚好是直销立法十周年，对于中国的直销行业来说，在政府各级主管部门、行业媒体、直销企业和直销从业者的共同努力下，直销行业正逐渐成为中国经济发展的一股重要力量。 　　但不可否认的事实是，目前中国直销市场还不够完善，老百姓对直销的认识还不够透彻，从而导致直销市场鱼龙混杂，还有部分不法分子打着直销的旗号招摇撞骗，也让老百姓对直销有抵触情绪。 　　所以，直销企业做好全面风险管理，提高风险监控和防控能力，是直销企业后续得以健康、稳定和快速发展的关键所在。当然，风险管理不是直销企业特有的，任何行业和企业都需要做好风险管理，直销企业的外事部门要责无旁贷地承担企业全面风险管理的重任。 　　实际上，全面风险管理是一个系统工程，要想做好这个工程，必须从企业经营的各个环节去考虑，贯穿于企业管理的各个方面。 　　根据我多年的外事工作经验，我对全面风险管理有两个方面的认识。 　　内部控制 　　如果说企业在运营中不加强管理，那么也会间接导致外事风险的存在。我认为，主要分为以下几个方面。 　　一、生产环节：原材料、生产工艺、厂房、成品。 　　原材料包括原料的生长环境、化肥、农残等问题，生产工艺、厂房包括生产工艺的合法性，卫生条件、环保要求、安全生产等，成品包括产品质量、产品包装及标签的规范等。 　　直销企业在销售的直销产品中，保健食品类占据很大比例。比如，前段时间媒体报道的“银杏叶事件”，直销行业中有几家企业使用了不合格银杏叶提取物，这就是由于企业在选取原材料时不规范所造成的。原材料的农残超标、原材料污染等同样会引起外事风险。再比如前几年的“塑化剂”事件，就是由于生产工艺的问题引起的风险。另外，还可能出现产品质量问题导致消费者投诉的外事风险，产品标签未按国家相关法律或标准制作及印刷导致质量监督部门检查时的风险等。 　　二、销售环节：宣传推广、销售方式、会议与培训。 　　直销是一种口碑营销，是通过人口相传的方式去介绍和推广产品，在推广过程中除了按照产品的特性和说明书去介绍之外，很有可能带上个人的主观思想，有意或无意地夸大了产品的功效，这就违反了相关规定，会引起外事风险。 　　同时，由于受到直销区域的限制，目前大部分直销企业都采用的是直销加专卖店的方式开展销售活动。在经营层面，《直销管理条例》有明确的规定，这是法律准绳，我们绝对不能去触碰法律的红线。在专卖店销售方面，首先考虑的是专卖店的经营资格是否完善，比如营业执照的经营范围、卫生许可证、保健食品流通许可证等。另外，若专卖店同时是直销服务网点，那就会涉及到《直销行业服务网点管理办法》中的专卖店销售产品和直销产品分开摆放等规定。 　　此外，会议及培训是直销经营活动的重要组成部分。根据相关直销监管部门统计的数据来看，直销企业经营活动中的会议和培训也是出现问题最多的方面。比如会议是否按照规定履行报备手续，会议的内容是否规范、培训的讲师是否具备资格，会议宣讲过程中是否夸大宣传，会议组织者违规收费等。 　　三、售后服务及投诉处理 　　直销优于传统销售一个重要方面就是直销员在销售成交后能够持续地跟进售后服务。直销企业基本上都建立了完善的售后服务机制，方便直销员、消费者咨询和退换货，以及处理有关投诉。现在的消费者维权意识都在加强，若消费者因产品质量、物流过慢、退换货等问题向公司提出咨询或投诉，而公司的客服系统不能及时处理，就很有可能造成消费者向政府有关部门或媒体进行投诉，引起外事风险。即使最终没有问题，但这个过程也会耗费人力和精力，还可能影响企业的品牌声誉。 　　四、不良竞争 　　随着直销行业的不断发展，直销企业的队伍也越来越大，近两年来，获得商务部颁发的直销经营许可证的企业日益增多。一些企业申请直销牌照的声明得到商务部的公示，还有更多的企业正在准备申牌。将来，直销行业的竞争将越来越激烈，直销牌照将不再是稀缺资源，而直销商队伍和直销企业的管理人员将成为稀缺资源，这将难免引起“挖墙脚”现象。在这个过程中，直销企业更应该重视的是企业自身品牌的塑造和平台的搭建，而不是片面地采取不正当方式进行竞争。否则，可能会引起“受害”一方的回击，进而引起不必要的外事风险。 　　五、与监管部门的沟通 　　直销在中国社会经济中取得今天的地位和成绩是与各级直销监管部门的有效监管和指导分不开的。但即使这