中小旅行社导游人员激励对策.docVIP

中小旅行社导游人员的激励对策 　　[摘 要]中小旅行社导游人员是其宝贵的无形资产，通过确立以经济利益为核心的激励机制，尊重和认可导游员作为人力资本的权利与地位，营造自我特色的企业文化等对策激励其积极性。 　　[关键词]中小旅行社 导游人员 激励 对策 　　 　　导游素有“民间大使”的别称，是一国一地的形象代表，有的国家甚至称导游是祖国的一面镜子。旅游业行话说：“祖国山河美不美，全凭导游一张嘴。”旅行社的经营由于有导游及其工作才使得作为商品出售给旅游者的旅游活动顺利而成功的进行和完成，所以在旅游业这个窗口行业中导游既是国家、民族、地方的形象代表，又是旅行社经营和管理水平的体现。旅行社业是旅游业的龙头，导游及其工作是其产品经营成功与否的核心要素，尤其是中小旅行社，导游人员是其宝贵的无形资产，其服务质量是其产品的灵魂，因此中小旅行社对其导游人员实施内部激励至关重要。 　　 　　一、 激励的含义及实质 　　自20世纪20--30年代以来，管理学家，心理学家和社会学家们就不同的角度研究了应该怎样激励人的问题。激励就是激发鼓励，指通过对员工的各种合理需求的满足，从而激发员工的工作热情，调动其积极性、主动性和创造性，并充分发挥其潜能，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。激励是一种内在的反映，它来源于人的内心深处，而不是外部强加的附属物。激力的本质是员工能够积极自愿地投入工作。其实，激励的实质在于把工作要求与员工需要联系起来，使之相互转化，从而提高员工的工作积极性。也就是说，通过一定的方式，使工作要求被员工认同和接受，并转化为员工的需要，推动员工为此而努力。 　　 　　二、中小旅行社导游人员的工作现状 　　我国中小旅行社占绝大多数，其导游人员的主要任务是为旅游团队提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证旅游团队活动的顺利进行，同时还要兼外联、计调甚至售后等一系列有关业务，所以对于其导游人员来说，无论是旅行社还是旅游者都希望其同时具备“知识像个研究员，态度像个服务员，遇到问题像个消防员”等不同的素质和技能。在外界很多人的印象中，导游是一种既轻松又赚钱的职业。实际上，导游是一种复杂的、高智能、高强度的服务工作，导游的工作时间与我们大部分人的“朝九晚五”不同，弹性化相当大，在旅游旺季时一连带上几个团连轴转，十天半月不休息，早上五六点钟起床，晚上十一二点钟休息是导游们的家常便饭。河南省中国国际旅行社导游乔丽雅曾经就向采访其的记者诉苦“一旦上团，基本上24小时全都在工作，白天是一团游客的吃、行、用、玩，晚上是安排游客休息等琐碎事情，如遇到客人生病得帮忙找医生，宾馆房间不够，自己要打地铺，那种身体和心理两方面的劳顿是外人所难以体会的。 饿着肚子给客人抢位置、安排吃饭，自己躲在人后啃馒头这些我现在都已经习惯了” 。国际旅行社的乔丽雅如此，何况实力单薄的中小旅行社导游呢？目前，中小旅行社导游的工资在全国一般标准大约为200至800元／月，还有小旅行社是不给导游基本工资。其导游的辛苦与所得不成比例，国家明文规定导游不能拿回扣，那么，他们的劳动报酬该从哪里获取？ 据了解，很多中小旅行社导游都属于“三无人员”：无基本工资、无基本福利、无明确劳动报酬，不少业内同行自嘲为“生活在社会边缘的人”。 在安定生活无法保障的情况下，我国以导游人员为主要力量的绝大多数中小旅行社怎么能有前景呢？ 　　从业绩评估和薪酬制度目前现状来看，许多旅行社的业绩评估是不规范的，评估力度不够，评估标准不科学，业绩结果不兑现等因素制约了导游员的积极性，培养不了人的成就感，满足不了人的“尊重”和“自我实现”的需求，造成旅行社导游人才大量流失，根据2003年国家旅游局人教司全国旅行社人力资源调查可知，旅游社员工的流失率竟高达20%以上。可想而知，中小旅行社的导游员肯定是首当其中。 　　 　　三、中小旅行社导游员激励管理对策 　　从以上现状来看，对于中小旅行社来说，能否吸引并留住导游人才，将直接影响到旅行社自身的生存和发展。导游人才是中小旅行社宝贵的无形资产，其留和失会影响客户对旅行社的信任度，旅行社与外联和横联团队的协作，甚至造成旅行社内部的混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队士气。所以从长远来看，中国的中小旅行社要发展和壮大，应在其内部对导游人员实施激励管理。 　　（一）确立以经济利益为核心的激励机制 　　生存需要是人的第一需要，市场经济下，人在工作中的表现取决于三大因素：利益、信念和心理状态。在这三要素中，利益占首位。由此可见，在当今人力资本管理中，物质激励仍是一种重要手段。旅行社业是典型的市场产物，导游的种种困境都是因为当前整体行业物质激励不够导致而成，中小旅行社尤其如此，常理下，人的生存需要难以满足谈何发展呢？因而，确立以经济利益为核心的激励