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优质护理对于护患纠纷的影响 　　[摘要] 目的 探讨优质护理在临床中的应用方法与效果。 方法 根据对护患纠纷相关影响因素的详细分析和深入研究，本院2009年6月～2011年9月对医护人员进行调研，其中优质护理从2010年1月开始实施。优质护理的主要内容为，切实加强基础护理、改善护理服务、提高护理质量、保障医疗安全，为患者提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务。 结果 本院从2010年1月开始推行系统的优质护理体系，到2011年9月其护患纠纷发生率为1.1%；而推行前的护患纠纷发生率为9.2%，显示护患纠纷发生率明显下降（P 0.05）。同时显示护患纠纷影响因素多为社会因素。 结论 推行优质护理可以使护士的责任感提升，降低了患者投诉，降低了不良事件数量，值得继续推广应用。 　　[关键词] 优质护理；护患纠纷；责任感；社会因素 　　[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2012）03（a）-0121-02 　　 　　当前我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就。但同时医疗纠纷数量也不断增长，护患关系日趋紧张。2010年中华医院管理学会调查显示全国三级甲等医院平均每年每家发生护患纠纷中要求赔偿的有120例左右，而赔偿数额1年300万左右[1]。护患纠纷呈现日益增多的趋势，干扰着医院的正常工作秩序，更是给广大患者造成身心伤害[2]。我们应采取有效的措施，积极主动地与患者进行全方位、多渠道的沟通，是构建和谐护患关系的需要[3]。本文为此具体探讨了优质护理在临床中的应用。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　根据对护患纠纷相关影响因素的详细分析和深入研究，本文2009年6月~2011年9月，对本院的医护人员进行调研，其中优质护理从2010年1月开始实施。共发放问卷400份，回收400份，有效400份，回收率与有效率均为100%。经统计，接受问卷调查的医护人员与该院临床医护人员的分布相似，具有较好的代表性。 　　1.2 调查内容 　　（1）护患认知：目前的护患关系现状，对医护人员的信任程度、护患沟通的重要性、是否相信护患沟通的效果等。（2）护患护理信息：是否有告知本人治疗的效果或风险、是否有告知疾病注意事项、治疗方案是否和医护人员共同制定等。（3）护患护理技巧：医护人员在交谈时是否有点头和微笑等肢体语言、医护人员是否会随意打断患者的陈述、医护人员是否根据实际情况运用不同的沟通方法等。（4）护患护理现状评价：对护患沟通是否满意、对护患沟通的评价。同时对医疗纠纷情况进行调查。 　　1.3 优质护理内容 　　本院实行优质护理的主要内容为，切实加强基础护理、改善护理服务、提高护理质量、保障医疗安全，为患者提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务。主要护理内容为以下几点。 　　1.3.1 前期护理 着力建立融洽的护患关系基础，各项工作使患者满意，可以运用诊疗心理学知识作为工作辅助，比如护士在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，每次更换液体都要详细记录在输液卡片上并同时签名，并随时查看患者输液部位是否渗液、有无肿胀、点滴是否通畅，询问患者有无不适等。 　　1.3.2 中后期护理 一是汇集权威性数据、资料，甚至可以帮助患者联系患者信任的专家，由专家直接解释。比如因医师工作繁忙或其他原因未及时为患者更换伤口敷料，患者认为是护士未向医护人员反映而对护士不满意。遇到这种情况，护士应认真倾听患者的意见，及时更换伤口敷料，并婉转地向医护人员反馈患者的意见，避免类似的情况再次发生。 　　1.4 统计学分析 　　通过文献研读等方法对纠纷进行定性研究。使用卡方检验等统计学方法，明确纠纷的特点；采用专家咨询等方式，提出政策性建议。所有资料分析都采用SPSS 19.0统计软件包，护患纠纷发生率对比采用χ2检验。P 0.05代表差异有统计学意义。 　　2 结果 　　本院从2010年1月开始推行系统的优质护理体系，到2011年9月其护患纠纷发生率为1.1%；而推行前的护患纠纷发生率为9.2%，显示护患纠纷发生率明显下降（P 0.05）。同时优质护理后，护患纠纷发生的场所主要是门诊、急诊和病房。因这三类场所进行的医疗服务的内容不同，纠纷的发生率也不相同。同时显示护患纠纷影响因素偏重于社会因素，其次为患者因素，而医院管理因素和医务人员因素也是引起医疗纠纷的重要因素。 　　3 讨论 　　随着整体护理的开展和行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有部分护士工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答简单，致患者误解而引发矛盾[4]。在临床护理工作中，护士要态度和蔼，说话语气和缓，方式因人而宜；要学会察颜观色，对患者不清楚的问题尽量用 通俗的语言耐心解释；对患者的姓名、