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优质护理服务理念在综合外科护士培训中的应用 　　摘要：目的 总结以优质护理服务理念贯穿于综合外科的护士培训中，评价综合外科护士培训的效果。方法 对综合外科护士进行服务理念及在此理念下各项能力的培训，完善护理服务规范，提供人性化服务，感受亲情护理。结果 护士的综合理论知识，操作技能，礼仪、礼节等整体素质形象都得到明显提升。结论 以优质护理服务理念为指导思想培训护士，充分调动综合外科护士工作的主动性，积极性和创造性。构建了和谐的护患关系，达到患者、家属、社会三满意。 　　关键词：优质护理服务；综合外科；护士培训 　　优质护理服务理念是一种人性化的服务理念，以人为本，注意人性化护理管理，营造人性化服务环境，团结协作可以更好地满足护理对象的要求，提高护理人员的素质，提升护理质量。用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。护士作为临床一线工作者直接面对患者，且是患者，家属，医生及其他部门的沟通者和服务者，具有不可替代的重要作用。如何能够完美的高质量的完成工作，这就要求对护士的培训做到更好更全面。近半年来，我院综合外科一直注意该方面的改革，本文就如何以优质护理服务理念贯穿于综合外科护士的培训做简单介绍。 　　1方法 　　1.1服务理念培训 有什么样的服务理念就有什么样的行为表现。走近综合外科，首先映入眼帘的是优质护理服务之星的照片墙宣传栏，护士站也张贴着微笑服务、优质服务、争创最优的提示语，处处充满了优质服务的氛围。在综合外科的患者，有着不同的社会身份、生活习性，年龄、种族或者信仰也存在差别，而作为面对患者的临床一线护士，是首先接触患者的，并且服务于患者的时间最多。服务质量的高低关系到患者的满意度，影响着医院的声誉等，所以优质服务理念培训尤为重要。带着一颗守护生命，关爱生命的仁爱之心，为患者提供全程全方位无缝隙个性化专业化的护理是作为综合外科护士应明白和必须具备的服务素质。 　　1.2礼仪培训 注意护士的仪表，第一印象至关重要，因为没有第二印象可言。任何时候都要求护士的举止端庄，文雅，大方[1]。礼仪培训时综合外科的护士分成两排，互相演练行、立、坐、鞠躬、端盘、倒茶、指引道路、开关电梯、搀扶患者等动作行为，指出别人的不美观之处，有的还拍出照片大家共同指出缺点。做到人人培训，人人参与，不达到标准继续训练，直到大家表示满意为止。微笑服务，是护理工作中最基本的内容。因此必须加强护士的形象仪表的培训和优质护理服务的意识，认真努力做好优质服务十个一点：微笑多一点、声音轻一点、语言甜一点、举止美一点、态度好一点、遇事忍一点、理由少一点、动作快一点、业务熟一点、效率高一点，才能有效提高护理队伍的整体服务质量。 　　1.3能力培训 　　1.3.1沟通能力 本着为患者提供优质服务的思想，在综合外科与患者沟通时应做到四声即来有迎声，问有答声，应有笑声，走有送声。沟通应注意五技巧：合理恰当的称呼、认真倾听交流、美好善意语言、支持传播动作、反话婉言曲说等。进行沟通语言要求通俗，过多的使用专业术语容易产生歧义，产生误解。语言上注意六个原则：明确性与技术性相结合的原则、面向患者慎用专业俗语原则、非歧视性原则、尊重不伤害原则、谨慎使用语言暗示功能的原则、不使用禁忌语原则[2]。要养成操作前解释，操作中指导，操作后嘱咐的良好习惯。当新患者入院时，不可以说欢迎光临，护士应主动上前和蔼的打招呼：您好，我们已经接到通知了，来，我帮您拿行李。主动询问有什么事情可以帮忙的。当患者出院时不可以说再见，可以送患者到电梯口按电梯时道一句：慢慢走，多保重，别忘记吃药，温馨的道别，不仅表现出护士的素养还可以使患者感受到护士对他的关爱还在延续。 　　1.3.2理论与实操技能 重视专业理论与操作技能的培训，因综合外科的病种多样性，护士不仅要熟练掌握基础护理知识、操作技能，更要熟知其应用的病例范围，强化护理主动服务意识，培养护士的主观能动性，针对此，我科制定了相应的操作流程，每天对1例患者进行三级护理查房，每周一次的业务学习和教学查房培训，不断积累经验，理论联系实际临床，为患者提供更优质的服务。举办护理操作大比武，调动护理人员的积极性，把操作技术训练的过硬娴熟，是提供优质护理服务的基本。选送科室骨干外出参加学习讲座，培训班，进修班，不断拓展理论水平，以了解国内外的新知识、新观念。这样护理工作才能有所创新。 　　1.3.3观察能力 综合外科的患者病情复杂，手术患者较多，涉及全身各个系统器官，任何疾病都在随时发展变化并无固定模式，掌握病情发展的主动权，提高护理质量。只有观察仔细了，才可以发现问题，及时解决问题。作为综合外科的护士除了观察体温、血压、心率、呼吸等基础生命体征之外，还要观察患者某些特殊的细微变化，不同疾病的观察点也不同，一例甲状腺肿物切除术后的患者观察有无手足麻木感