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以用户为中心的OTA移动端旅游服务创新路径探析 　　作者简介：戴方慧（1992-），女，汉族，江苏连云港人，上海师范大学旅游学院2013级研究生，研究方向：旅游企业管理；张文建（1953-），男，汉族，上海人，上海师范大学旅游学院教授，上海旅游资源与文化发展创新基地首席教授，研究方向：服务经济与旅游企业管理。 　　【摘要】在大数据时代背景下，移动信息技术已广泛渗透到旅游业的各个领域，在线旅游电商（OTA）提供的旅游服务已无法满足用户日益增长的多样化需求。面对如何应对用户消费行为和消费需求的转变、如何解决在线旅游企业的盈利问题、如何处理大量用户数据等问题，本文提出了OTA在移动端的服务理念、服务方式、服务产品、技术应用等方面的旅游服务创新路径。并以用户为中心，对OTA在用户体验、智能系统、社区分享等方面的移动端旅游服务发展态势做出了展望。 　　关键词：OTA；移动端；旅游；服务创新 　　随着新兴技术的快速发展和用户需求的不断改变，我国旅游企业也随着时代潮流和市场变化不断创新发展，从实体旅行社到旅游网站，从在线旅游服务代理商到在线旅游服务平台，从电脑PC端到移动设备端，以互联网为核心的在线旅游新兴业态正在改变着整个旅游市场环境和旅游者的消费方式。移动互联网技术的发展以及智能移动设备的普及，促进了移动服务和个性化服务理念在旅游业中的融合，为旅游者提供不受时间地点限制的移动端旅游服务成为在线旅游企业竞争的新领域。大数据技术使得为旅游者提供个性化、定制化地旅游产品成为可能，能够进一步精细化地分析用户需求，用户产生的数据经过分拣、打捞与重新组织之后，将成为符合细分需求的个性化定制解决方案。在用户需求推动下，如何给旅游者带来更好的用户体验，如何在竞争激烈的在线旅游市场赢得更多的用户量，如何在竞合的关系中找到盈利点？都成为在线旅游企业需要面临和解决的重要问题。国务院出台的《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发[2014]31号）中明确指出“制定旅游信息化标准，加快智慧景区、智慧旅游企业建设，完善旅游信息服务体系”。由此可见，完善旅游服务是在线旅游企业需要不断努力提升的方向，为全方位完善旅游服务，满足用户需求，在线旅游企业（OTA）需加大力度布局移动端，提升移动端旅游服务，为用户提供更优质的旅游服务。 　　一、时代背景分析 　　（一）大数据时代的到来使得定制化旅游成为可能 　　大数据具有数据量大、类型多、时效高、处理速度快等特点[1]，如今的信息数据计算单位已经从GB到达TB、PB，甚至是EB了，全球数据呈现出前所未有的爆炸式增长态势[2]。在大数据的浪潮下，人们的旅游生活方式发生了重大变化，海量数据保证了旅游者能快速获取各地的旅游信息，满足自身的旅游信息服务需求。在线旅游企业（OTA）拥有海量的用户偏好、出行习惯以及机票历史价格等大数据，使得在线旅游企业通过这些数据为用户提供定制化、动态化、精准化旅游服务成为可能。 　　（二）移动互联网的发展推动着OTA布局移动端 　　移动互联网与旅游业有着天然的耦合性，移动设备的使用与移动互联网的发展推动着移动端旅游服务的兴起和成长。咨询公司Criteo相关调查显示，2014年上半年移动端旅游预订增长了20%，APP预订占移动端预订总量的12%，除酒店预订以外，所有领域中移动端预订都超过了PC端预订[3]。移动互联网不受时空约束，可以伴随游客的整个行程，并且智能化终端又可以提供良好的信息体验，手机上网将成为游客的首选[4]。OTA在移动互联网发展的浪潮下纷纷布局移动端，力图为用户提供更个性化、更便捷的旅游服务。 　　（三）旅游需求的变革推动着在线旅游服务创新 　　随着散客化时代和大众旅游时代的到来，旅游者已不再满足于传统的观光游、跟团游等被动旅游形式，自助游等稍显个性的旅游方式成为大多数旅游者的选择。旅游者对旅游体验要求更高、需求更加多样化，面对旅行中极大的不确定性和不可预见性，旅游者需随时随地获取信息，旅行中的旅游服务需求也在逐渐增加。这种游客需求推动着大多数OTA进行转变，不断地创新旅游服务，从PC端转向移动端，从在线化转向无线化，以旅游者需求为中心，为用户提供更好地移动端旅游服务。 　　二、OTA当前发展中遇到的问题 　　中国移动互联网调查报告显示，截至2014年6月，我国手机网民规模达5.27亿，网民中使用手机上网的人群占比进一步提升，由2013年的81.0%提升至83.4%，手机网民规模首次超越传统PC网民规模，手机作为第一大上网终端设备地位更加巩固。旅游者的消费习惯发生着重大变化，越来越多的旅游者选择移动端查找旅游信息、旅行预订、旅行分享、旅行定制等。在此趋势发展下，OTA提供的在线旅游服务不能仅局限于PC端，更要重视移动端。OTA在当前发展中主要存在以下几个方面