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企业绩效管理发展的历史 　　一、企业经营模式的发展历史 　　 　　企业在不同的阶段有着不同的生产模式。在不同的生产模式下，企业有不同的经营模式；在不同的经营模式下，企业有不同的绩效管理模式。下面我们来看我国传统的各种经营模式及其发展历史。 　　 　　(一)从以产品为中心――以客户为中心 　　在以产品为中心的经营模式下，企业所有的生产经营活动都围绕产品的生产与再生产展开，企业所有的职能部门为此而建立，在市场上推销自己的产品，被动地满足客户的需求，实行的是被动式营销，一般是指等客户上门购买产品。 　　在以客户为中心的经营模式下，企业会立足于长远发展的需要，把满足客户的需求作为企业一切活动的中心，通过与客户的互动，以及对客户市场的细分，提供差异化的产品和服务。企业经营模式从以产品为中心转向以客户为中心，就是把满足客户需求而非推销自己的产品作为首要任务。 　　 　　(二)从产品生产――营销――客户服务 　　在市场经济发展初期，产品供不应求，企业只关注产品生产的数量，这时企业考核的主要标准就是企业生产的产品数量，属于生产导向型；在20世纪70年代，那时买粮需要粮票，买布需要布票、买肉需要肉票，人们经常需要“走后门”才能买上自己想买的东西，那时候根本不需要客户关怀。到了80年代初，是以产品为导向，这时大家开始关注产品的质量，所以产生了像“ISO9000”、“TQM”等质量认证体系；到了上世纪80年代末，以销售为导向，企业更多关注的是产品的易用性、外观和包装以及如何做好产品销售，使客户喜欢和满意：到了90年代，企业的产品质量相互之间很接近，外观也相当，这时企业便开始重视品牌的建设，注重利用销售导向。随着卖方市场逐渐过渡到买方市场，企业不得不主动投向市场推销产品，形成了以营销为导向的经营方式。到了90年代末，客户要求越来越高，企业考虑更多的是客户是否满意，于是实施一对一的营销，那时候Dell电脑就采用了这种营销模式。为了适应社会和市场的进步，企业最终过渡到了以需求为导向，以客户为中心，通过实现客户价值而实现企业价值的经营方式上。 　　 　　二、企业绩效管理的发展历史 　　 　　伴随着企业经营模式的调整和转变，企业绩效管理的发展也经历了相应的发展和进步。简要地说，就是从注重财务指标发展到关心产品质量，再发展到运用平衡计分卡和绩效棱镜方法。 　　对于企业绩效管理，从最早的财务指标、投入产出计算到现代的平衡计分卡，是伴随企业需求的变化一步一部的发展起来的。 　　早在20世纪初，杜邦三兄弟就提出了财务比率金字塔和投入产出(ROI)的方法，以此来帮助他们更好地管理企业的发展。20世纪20年代，会计历史学家G.ChandIer和H.T.Johnson等人给出了很多传统的财务指标，直至今天人们仍在使用着。在工业时代，需求大干生产，工厂的主要目标是大量生产产品，即所谓的生产导向，企业关心的是提高生产效率，所以使用财务指标衡量和控制企业的发展。到20世纪70年代到80年代，供大于求，客户的要求也变得更苛刻，R.KapIan和T.Johnson首先在他们的著作《企业的迷惑：管理会计的兴衰》(Relevance Lost－The Rise and Fall ofManagementAccounting)中提出了传统的财务指标无法真实地反映企业的发展状况的观点。这促使了企业在纯财务指标上增加了客户的指标来衡量企业的绩效。 　　因为仅关心财务指标而导致公司衰败的例子很多，即使财务账表看起来非常好，但公司没有考虑客户改善服务质量的要求，把服务改善放在第一位，结果导致企业丢失大量的客户和口碑，使得品牌下降，竞争对手很快占了上风。 　　由于财务数据反映的只是过去的事实和企业的现状，体现的是短期效应，不能据此对长期效应和未来的发展做出判断和预测。面对着日趋复杂的经济商务环境，它已经远远不能满足企业发展的需求。在需求导向的时代，质量变得越来越重要了，诸如质量成本和客户的满意度等新的度量方法已被引进了企业绩效管理中。同时ISO9000的标准也引入到企业的全面质量管理(TQM)中。欧洲质量管理基金会(EFQM)也相继成立。这时更强调的是操作层的质量控制，并未发展成为绩效度量的基本框架，但是它为绩效度量开发更多的指标奠定了基础。EFQM典型商务模型包括了诸如人员、政策、策略、合作伙伴和代表处等更广泛的指标。 　　这时人们认为，如果在运营操作层进行改善，财务指标就应该得到相应的改善。1989年，为了达到成本和非成本、内部和外部的平衡，Keegan、Eiter、Jones三个人提出了绩效度量矩阵的概念。不久后，该观点受到了同行的批评，认为指标过于简单且不能反映整个企业的绩效。接着，1991年Lynch R.和Cross K.改善了指标，附加了贯穿整