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企业服务品牌承载的多元文化结构研究 　　摘要：企业服务品牌承我的文化元素是多元的。这种多元的文化结构诠释了服务品牌的生命力和竞争力。肇庆烟草“山水情缘”服务品牌呈现了这种多元文化元素的多元共生现象，是烟草行业打造服务品牌的典型个案。 　　关键词：服务品牌；多元文化；企业文化；“山水情缘” 　　 　　在服务经济时代，从承诺服务到规范服务，从优质服务到星级服务，再到服务品牌化，服务品牌是服务体系成熟的标志。应对日益激烈的市场竞争，企业不仅要致力于打造强大的产品品牌。更要打造优势的文化品牌和服务品牌。打造服务品牌是企业适应市场经济发展的必然选择，是提高企业市场竞争力的客观要求，也是建设现代企业流通网络的必然趋势。随着近年来企业走进“配送商”、“服务商”时代，加快向现代流通和服务营销的全面转型，企业在构建服务体系、深化服务内涵、拓宽服务领域、创新服务模式等方面进行了积极而富有成效的探索，服务品牌是服务质量的铸造。是服务文化的凝练，具有强大的影响力和市场竞争力。如何凸显企业服务品牌的多元文化结构，提炼并嵌入企业发展历程文化和地域性特色文化是值得探讨的话题。肇庆烟草“山水情缘”服务品牌呈现了这种多元文化元素的多元共生现象，是烟草行业打造服务品牌的典型个案。本文以肇庆烟草“山水情缘”服务品牌为例加以说明。 　　 　　一、服务品牌承载的行业发展历程文化 　　 　　各个商业企业作为服务主体，在有不同的服务理念，但在打造服务品牌上的出发点和基本诉求是一致的，即通过践行“两个至上”行业价值观，以优质服务不断丰富“中国烟草”服务品牌的内涵，使其知名度、美誉度、忠诚度不断提升。我国烟草行业实行统一领导、垂直管理、专卖专营的管理体制，国家烟草、中国烟草总公司对全国烟草行业进行集中统一管理。1982年1月，随着中国烟草总公司的成立，烟草行业企业文化开始走上了自己的发展轨迹，我国烟草行业企业文化的发展历程可以总结为以下三个阶段： 　　 　　(一)艰苦创业文化(20世纪80年代～90年代) 　　针对创业初期生产、生活条件艰苦的实际，我国烟草行业广泛开展了艰苦奋斗教育，倡导艰苦创业的企业精神，并使这一精神成为凝聚全行业员工的工作动力和促进行业持续、稳定、健康发展的强大精神力量。随着企业文化理论在中国的研究和探讨，中国烟草职工思想政治工作研究会、中国烟草企业文化建设协会相继成立，行业性企业文化的理论传播、理论研究活动逐步开展，企业文化逐渐被更多的企业所了解，并尝试性开展实践活动。 　　 　　(二)敬业修德文化(20世纪90年代～21世纪初) 　　在此时期烟草行业企业文化建设工作的重点也从以倡导“艰苦创业”精神为主转变到以敬业修德为主，烟草行业围绕“国情与基本路线教育”、 “职业道德建设”，以“一抓二争三创活动”为主，并将“敬业爱岗，拼搏进取”、 “敬业、务实、高效、廉洁”作为行业全体员工的共同价值追求。在企业文化建设实践中，涌现出了一批企业文化建设先行单位，以敬业修德为核心的企业文化建设被广泛宣传。 　　 　　(三)“两个至上”文化(2005年至今) 　　进入21世纪，面对新的形势和发展环境，国家局党组及时提出了“牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观，努力做到切实维护国家利益，维护消费者利益”，要求落实行业“做精做强主业、保持平稳发展”的基本方针。并以此作为烟草行业全体员工的共同价值追求、行为准则和行业先进文化建设的根本目标。针对行业改革发展实际，国家局党组制定下发了仲国烟草企业文化建设纲要》，组织落实了行业企业文化建设试点工作，举办了企业文化建设培训班，中国烟草行业性企业文化建设从此步人“两个至上”文化阶段。 　　 　　二、“山水情缘”服务品牌承载的企业发展历程文化 　　 　　肇庆烟草专卖局(公司)成立于1988年。回顾肇庆烟草企业文化发展历程，大致与国家的行业文化建设同步，具体可以分成以下几个阶段： 　　 　　(一)计划经济型企业文化(20世纪80年代～90年代) 　　在一穷二白、艰难困苦的环境中，老一辈的肇庆烟草人发扬“艰苦朴素，建设祖国”的奉献精神，不计得失，开始了艰苦创业的历程。艰苦的工作环境、微薄的收入，每一步都充满艰辛。这一时期的肇庆烟草培育出了可贵的“艰苦奋斗”、“无私奉献”和“团结向上”的企业精神， “企业主人翁”的价值立场、做事原则与工作精神一起形成了肇庆烟草创业阶段的企业文化。劳动模范、岗位能手是这一时期的企业文化的代言人。这些价值立场、原则与精神，是肇庆烟草发展历程中积淀下来的宝贵的精神财富，也是肇庆烟草企业文化的雏形。 　　 　　(二)开放转变型企业文化(20世纪90年代～21世纪初) 　　肇庆烟草开放转变型文化是在继承和发扬“艰苦奋斗”、“无私奉献”和“敢于拼搏”的前提下提出的