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以管理创新带动企业经营的转变 　　摘要：济南公交总公司面对困境，不断审时度势，进行管理观念创新，打造有竞争力的现代企业制度；节流开源，通过机构改革和企业信息化，实现精细化管理；深化组织结构改革，推行组织扁平化，从而营造出公交企业的特色，建立企业竞争优势。 　　关键词：管理创新 转变 公交企业 　　 　　随着“十一?五”期间我国城镇化建设战略的实施，城市公共交通事业已成为城市发展不可缺少的部分。伴随着城区面积的扩展，营运线路和公交车辆有一定的增加，但多年历史原因，造成城市公交企业负担过重，连生存也受到威胁。面对困境，济南市公交总公司积极探索，走出了一条管理创新-体制改革-经营转变的创新经营之路。 　　 　　一、审时度势，管理观念创新是经营转变的基础 　　济南市公共交通总公司是市属大型国有企业。现有职工8400余人，营运车辆3700多部，公交线路140条，每天运行班次30000 多个，行驶里程422445公里，日运送乘客160万人次，担负着城区内部的公共汽车运输任务。但是在市场经济不断发展和完善的今天，公司却遇到多方面的困难和问题。究其原因是城市公交等社会公用事业依然沿用计划体制下国有国营的经营方式。 　　面对着“内忧外患”，济南公交总公司请来专家教授，找优势、寻差距，分析形势，谋划对策。大家达成共识：计划经济时期遗留下来的“等、靠、要”思想是制约企业发展的最大障碍，要实现企业的二次振兴，应当树立起顺应时代的三个观念： 　　市场竞争观念。城市公交的竞争已经开始：出租车、中巴、家用车早已凭借其方便、快捷的优势强占着市场。公交公司只有依靠企业已有的规模和网络资源以及多年经营管理经验，积极参与竞争，才能融人到市场经济的洪流中去。 　　经济效益观念。打破“铁饭碗”，变“任务型”思想为“效益型”理念是公交企业走出高补贴-高亏损怪圈的前提。 　　全面服务观念。多年以来的“公交老大”思想使城市公交高高在上，工作效率低，服务质量差。公交公司应当定位于服务公司，即围绕城市公共交通拓展多种经营项目，运用灵活多样的经营形式，服务大众，发展自我。 　　 　　二、大胆尝试，管理机制创新是经营转变的核心 　　企业内部的机制创新是管理创新带动经营转变的核心环节，也是困难最大的改革层面，一旦成功不仅使企业从国有国营的客体地位走向微观经济的主体地位，并且给企业注人应有的活力。借鉴其它企业改革的经验和教训，济南公交总公司在做了较为充分的准备之后，2005年，毅然在全公司内部进行经济机制和管理机制双重改革的大胆尝试。 　　首先是按照市场化运作、专业化管理的思路，将各运营公司分散进行的场站管理、场站保安、车辆保洁等工作，及原工程公司承担的场站建设和规划职能一起划给新成立的场站公司，不但整合了资源，保证了各运营公司集中精力抓好运营，还将促进场站规划、建设和管理、场站保安、车辆保洁等工作上一个新台阶。 　　其次，规范营运管理，优化服务水平。济南公交总公司连续开展了以“心系老百姓、服务创一流”为主要内容的优质服务竞赛活动，将推行“星级管理、星级服务”作为总抓手，促进服务水平的全面提高。从2006年开始开展“争当星级驾驶员、争创星级线路”活动，提高员工服务水平。总公司建立了严密的考评体系，按月评定工作质量和服务质量的星级，严格奖惩，保证了服务质量不断提高。至06年底，获得总公司四星级驾驶员称号的有337人次，获得五星级驾驶员称号的32人次。总公司通过公交热线、客服中心以及进行乘客满意度调查等渠道，了解乘客的要求，并根据乘客要求不断改进公交服务。投诉处结率达100%；车厢服务合格率98.50％；车厢卫生合格率99.39％。乘客满意度由原来的不足70％提高到现在的85％以上。 　　 　　三、节流开源，精细化经营求发展 　　现代企业管理以社会需求为起点，以成本-效益分析为工具，通过经营创新推动企业的发展，最终形成企业与社会之间的良性互动关系。所以经营创新的过程，既是面向社会，更好地为顾客服务的过程，也是企业内部精细化管理，自我完善的过程。济南公交总公司立足自身的优势资源，三年来，以各种创新的经营方式求得企业的发展。 　　精细化管理，降低成本。制度的贯彻与落实、文化的认同与融入, 是一个循序渐进任重而道远的过程。要将其转化为企业竞争优势, 就要打造企业的执行力。为此, 济南公交提出并实施精细管理。精细化是对粗放化的一种反叛,就是要在管理上精雕细刻, 操作上精耕细作, 经营上精打细算, 服务上精益求精, 理念上精卫填海。 　　济南公交的精细管理以“星级管理、星级服务”为龙头, 以“一流管理、一流效益”为主线, 以质量管理和成本管理为重点。为此, 公司提出“零缺陷”战略和“低成本”战略。“零缺陷”战略要求公司上下以服务质量的“零缺陷”保证形象的“