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关于IT运维管理平台系统建设探究 　　摘 要 　　随着信息技术的发展，科研生产、经营管理对高效、便捷的需求愈发强烈，故而对信息化的依赖程度越来越高。对于IT管理部门而言，运维工作的压力越来越大，运维工作会过于依赖信息化人员的个人能力，不确定的人为因素导致运维工作存在一定的风险。 　　为了规范工作流程，清晰定义工作职能，确保与用户的沟通协作更加顺畅，我们引入ITIL方法论来达到这一目的。 　　【关键词】IT ITIL 运维管理 　　1 ITIL运维管理工作范围 　　目前，航天科工防御技术研究试验中心IT运维部门承担的工作包括：计算机终端服务、机房的管理、信息化基础架构的管理、应用系统的管理、安全管理、日常临时性、应急类工作、终端用户咨询、培训类工作以及其他工作。信息化管理组承担了400多台PC、10多台服务器、10多台网络设备、10多台安全设备的维护服务工作，同时承担了数据库、应用系统的维护及信息化基础项目建设工作。 　　2 IT运维管理工作现状 　　有朴素的、实用的运维管理方法，并在运维工作中证明能够为客户提供较好的运维服务。但是由于资源受限，因此并没有建立完善的IT运维管理体系，特别是由于IT运维管理工作的目标并没有明确的量化目标，因此相应的职能及流程没有做系统的定义，也就没有进行完善的记录，也无法进行分析改善。其次，运维工作更多的仍然属于被动管理阶段，绝大部分的运维人员主要是进行响应性或者应急性的工作，没有办法进行主动的问题分析与运维服务的优化。而且缺乏必要的工具来记录、规范IT运维的工作，同时由于没有工具，包括可用性、容量、服务响应时间等关键的IT运维指标都无法实现量化，既无法体现IT运维部门的IT工作质与量，也无法完善的证明IT运维部门的工作是否合规。 　　3 IT运维管理系统建设 　　运维体系的实施与运行需要有相应的技术平台进行辅助与支撑，即需要建设ITIL运维管理平台，该平台要达到的目标包括：固化流程、固化职能、统一资产配置库、量化过程、量化结果。 　　该平台建设将实现对所有网络设备、服务器、数据库、应用系统的综合监控，通过建立运维服务台，统一运维服务入口，实现事件---变更的全过程的流程化管理。 　　ITIL运维管理平台完全采用模块化和组件化的开发模式，严格按照软件工程的思想开发。它集成了网络管理和系统管理各自的优点，对组成网络服务的IT基础架构的各方面：从网络设备到服务的物理载体――服务器，再到各种应用程序，进行分层监视，最终实现了以服务/业务为最终对象的综合管理，全面的实现了对IT基础架构的故障管理、性能管理、资源管理、安全管理、流量管理等功能；同时，对系统的各方面：资源管理、事件管理、流程规范化管理、桌面管理和IT资源利用分析等提供了全面的管理手段，将各个有效的功能模块有机结合在一起，形成一个单一而完整的管理系统，真正在一个平台实现了对IT环境以及IT资源管理的需求。该平台和产品一并提供的解决方案能轻松而顺利地让运维人员实现网络运作从被动无序到主动控制的过渡，可以成倍地提高工作效率，以便让运维人员真正能运用网络更大的提升工作效率，降低工作成本。 　　4 平台建设的总体框架 　　4.1 监控管理平台 　　实现对IT基础架构，主要是网络设备、服务器、数据库以及应用的监控，并实现监控对流程的驱动。 　　4.2 服务管理平台 　　服务管理具体功能包括服务台管理、服务流程管理及运维辅助功能，具体而言： 　　4.2.1 服务台管理 　　职能管理功能包括服务台职能管理以及值班、巡检的管理。服务台是提供给客户提供服务的接入点，它可以从电话、邮件或者即时通之类的工具让客户快速的找到服务。同时，运维人员通过服务台可以记录客户的问题，根据服务台提供的帮助信息解决问题，也可以将用户的请求生成工单派发下去，并跟踪工单的执行。 　　用户也可以通过自助服务台自行提交事件问题申请，并跟踪事件处理进度。 　　4.2.2 服务流程管理 　　服务流程管理包含了事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程。 　　服务器管理系统是对运维管理的流程进行固化的工具，它可以制定流程的总体结构、考核目标、每个节点的表单等。运维人员可以基于制定好的流程生成相应的服务流程工单，也可以接收属与自己相关的工单进行处理。同时在工单中，应该能够提供运维人员进行服务的一些关联信息，如配置信息，相关工单的信息等等。流程要能进行统计分析，生成各累报表，作为领导工作汇报和改善流程的依据。 　　4.2.3 运维辅助功能 　　运维辅助功能是帮助运维人员更好，更高效的做好日常运维管理工作。功能包括运维知识库、巡检管理、运维报表等。 　　4.3 资产配置库（CMDB） 　　资产配置库是要收集IT环境的各种IT资源以及I