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政务社交媒体的应急传播优势 　　【摘要】突发事件与政府社交媒体之间具有天然联系，突发事件中的舆情回应也日渐成为政府社交媒体的重要功能之一。但由于我国政务社交媒体在实际运行中存在应急传播优势尚未凸显、应急传播制度建设喜忧参半等问题，亟需补足制度短板，通过建立制定社交媒体危机传播管理的宏观体系、建立危机信息联盟、第三方在场的专业化转型等具体措施，优化其在突发事件中的功能和应急处理机制。 　　【关键词】政务社交媒体 舆情回应 制度优化 　　【中图分类号】G206 【文献标识码】A 　　社交媒体，也被称作社会化媒体，包括论坛、博客、微博客等形式。超强互动性、用户自主生产是社交媒体的主要特征。截至2017年底，全球社交网络的总用户规模为30.28亿人，约占全球总人口的四成，发展迅猛。社交媒体不仅成为普通公众信息获取和公共参与的工具，也因其庞大的受众面和强大的影响力获得政府部门的青睐。政务社交媒体，是指政府机关以虚拟的网络社区为平台，以用户与政府机关的利益关系为基础进行政府信息的分享、传播以及获取。该平台实现了公民与政府间的即时互动，是政府传播的新形态。自2009年底国内首家省级政务微博“微博云南”开通以来，“政务微博”获得了迅速发展。截至2017年年底，经过微博平台认证的政务微博达到173569个。政府社交媒体在普及率上升的同时，其相关制度建设也在稳步推进。但近年来，政务社交媒体受制于科层制管理与自媒体自组织运行间的矛盾，在加强硬件建设的同时暴露了运行效率低下等问题，亟需补足制度短板，优化其在突发事件中的功能和应急处理机制。 我国政务社交媒体发展与突发事件应急管理的共同演进 　　政府是社会中最大的信息技术用户和最大的信息拥有者。在突发事件中，政府既负有信息公开、舆情回应的义务，也具有收集信息、广泛传播的资源优势。突发事件与政府社交媒体之间具有天然联系。突发事件频繁爆发形成的舆情风险倒逼政务社交媒体的产生并对其高效运行提出更高的要求，在突发事件中担当了政府社交媒体效能检验器的角色。它的主要功能在于在突发新闻事件中政府及时通过网络向公众发布权威信息、报告事件进展、解释事件原因，避免在政府失声状态下网络谣言的出现。这样，政府社交媒体就可以通过信息发布、谣言控制等行为在突发事件中起到“四两拨千斤”的关键作用。“微博云南”就是为回应昆明螺蛳湾突发事件而开通的。 　　突发事件中的舆情回应日渐成为政府社交媒体的重要功能之一，由此可看出，我国政务社交媒体的发展与突发事件的爆发具有共生关系。以突发事件爆发及舆情演进为坐标系，回顾我国政务社交媒体的发展历程，可以分为三个阶段。第一阶段：突发事件舆情倒逼下的起步阶段。突发事件层出不穷，但政务微博却尚未普及，突发事件舆情回应效率低下。第二阶段：政府社交媒体的发展阶段。从中央到地方日益重视，开始广泛建立相应机制，特别在这个阶段以微博微信为代表的政务新媒体有了迅猛发展，对舆情回应发挥了重要作用。但不少地方存在意识、水平不到位，在遇到一些重大事件时暴露出不少问题。第三阶段：政务社交媒体的规模效应和集群效应初步显现，政务社交媒体突发事件舆情回应进入秩序期。 我国政务社交媒体目前存在的问题：应急传播优势尚未凸显，应急传播制度建设喜忧参半 　　我国政务社交媒体从应然层面而言具有比较优势，但在实际运行中存在诸多问题。政务社交媒体在突发事件舆论场中具有的传播优势：首先，危机时期，政务社交媒体作为政府部门发声的首要渠道，同时也是其现代化治理的有效工具之一，具备公众关注度高，高度敏感性及“自带流量”的特征。与普通社交媒体相比，政务社交媒体中的传播半径更长，准受众规模更大，其潜在社会影响也更大。其次，尽管社交媒体具有社会交往平台的属性，但政务社交媒体更强调作为公众信息发布和观点收集平台的公共性，与其他自媒体相比，具有相对完善的信息审批机制，其肩负的社会责任更多，信息的准确性和权威性更高，在突发事件危机管理中的定位为“谣言终止器”。再次，社交媒体的强交互性提高了突发事件信息传播方式的多样化。政务社交媒体作为社交媒体的一种特殊形式，其主体为政府机构，本质上为组织传播。但通过社交媒体集成了人际传播及自媒体传播的特点，传播过程呈现裂变模式，与受众之间的交流更加频繁、灵活，是带有政府温度的媒体。除了通过及时准确权威的信息发布实现舆论引导外，更可以展示政府的人文关怀精神，并实现危机时期的高效资源配置。政务社交媒体实际运行中存在的问题：从运行理念看，宣传功能大于信息发布和社会动员功能的设定；从运行队伍看，多为原政府内部的宣传人员转型而来；从运行机制看，制度安排滞后于现实的快速发展及突发事件应急传播的要求；从运行效果看，存在发展速度缓慢，影响力不足等问题。 　　我国政务社交媒体的应急传播制度建设喜忧参半。首先，我国政务社交媒体的使