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关于提高政府服务质量管理思考 　　[摘要]随着经济全球化和国际竞争的加剧，政府服务质量对一个国家的发展起着至关重要的作用，在这方面，我国与西方发达国家相比仍有很大的差距，亟需转交观念，创新管理模式，建设电子政务，完善服务质量评估体系。从而提高政府的整体绩效和服务质量，获得社会公众对政府的信心和支持。 　　[关键词]服务；政府服务；质量管理 　　[中图分类号]D523　[文献标识码A]　[文章编号]1002-7408(2007)04-0024-03 　　 　　服务渗透在人们生活的方方面面，如餐饮服务、交通服务和急救服务。如果没有以交通运输等形式提供的基础服务和以教育、医疗等形式存在的政府服务，任何经济都无法运转。20世纪60年代以后，服务业在社会经济中的地位与日俱增。一些发达国家的服务业占国民生产总值的比重超过60％，部分国家接近80％。改革开放以来，我国的服务业也得到了长足发展。服务业在国民经济中的比重已达到了30％，个别发达地区接近50％。随着经济的发展。服务的重要性与日俱增，由于人们对体验性服务的欲望是无限膨胀的，今后将有越来越多的人从事服务行业。 　　 　　一、服务与服务管理理论研究概述 　　 　　服务的定义有很多，美国学者Zeithaml在他的著作《服务营销》中指出“服务是行动、流程和绩效”。另一学者Gronroos在他的著作《服务管理和营销》中则认为“服务是具有或多或少无形特征的一项活动或一系列活动，它通常但并非一定是发生在顾客和服务雇员和／或物质资源或商品和／或服务供应商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案”。Quina在他的著作《科学的美国人》中强调，“服务部门包括所有的产出不是实物产品或建筑的经济活动，它通常在产生的同时进行消费，并且以某种形式提供附加价值(例如便利性、娱乐性、时效性、舒适或健康)，它特别强调与顾客相关的无形性”。Sasser在《服务运营管理》中认为“服务具有无形性和易逝性。它是一种其形成和使用同时或者几乎同时发生的事件或流程。服务结果是可以保持的。” 　　服务具有与其它管理活动不同的特性。首先，服务具有不可储存性。服务的生产和消费是同时进行的，有形产品是有形的，可以贮存，须经历生产、分配、消费各个环节，而且使用寿命较长。其次，服务具有无形性。服务是观点和概念，产品是物件，服务是无形的。再次，服务具有顾客与服务过程的不可分离性。有形产品要经过一系列的中间环节从生产、流通到最终消费，生产和消费过程具有一定的时间间隔。另外，服务还具有异质性。服务的异质性是服务提供给各个顾客的服务各不相同。 　　政府服务与一般商业性服务并没有本质上的区别，但政府服务的消费者是广大公众，服务成功与否关系到广大人民的切身利益。 　　随着经济的发展，哈佛大学的社会学教授贝尔将社会划分为三种类型：前工业化社会、工业化社会和后工业化社会。工业化社会的生活水准是由物质产品数量决定的，后工业化社会更关心的是生活质量，它由健康、教育、娱乐等方面的服务水准决定。高等教育成为进入后工业化社会的决定条件，因为这种社会要求其成员具有职业的或技术技能。另外，要求更多服务和社会公正的呼声也促进了政府服务的扩张，如对环保的关注要求政府干预，等等。这也说明后工业化问题的相互依赖甚至是全球性的特征。美国就是一个后工业化国家的典型代表，美国服务部门从业人员占总就业人数的比例超过80％，美国社会也是一个服务社会。 　　服务社会要求要有好的服务质量以达到顾客的最大满意度，顾客满意度是由顾客期望的服务与感知的服务之间的差距决定的。美国学者詹姆斯?菲茨西蒙斯在他的著作中称服务在任何社会都处于经济活动的中心，而服务业可细分为五个部分，每部分的活动最终都影响消费者，其中一部分是公共服务，包括教育和政府服务，它为投资和经济增长提供稳定环境方面起到关键作用，各项服务措施是任何一个国家和社会繁荣、人民生活富裕的必要条件。 　　服务管理是伴随着服务而产生的，是目前管理学界一个新的重要的研究领域。国外对服务质量广泛而深入地研究始于上世纪80年代初。对服务管理提出一个普遍被接受的定义是格朗鲁斯(Gronroos)和阿尔布里奇(Albrecht)的“将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。服务管理的这个定义意味着管理重点的四大转移：(1)从研究产品的效用向研究顾客关系总效用的转移；(2)从短期交易向长期伙伴关系的转移；(3)从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移；(4)从把产品技术、质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。服务管理的核心是服务质量，对此，北欧学者首先对服务质量的内涵等进行了开拓性的研究；美国营销科学院也同时开始资助了一项为期10年的服务质量专项研究；欧美不少高校相继成立了服务质