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同心、同行、共赢 有效应对客户投诉技巧 卓越服务营销技巧 服务制胜、发挥品牌影响力 服务及服务营销 议程 应对不得体或让顾客受到难堪 对待客户所提要求不理解、不耐烦 在客户压力下工作不能控制自己情绪 服务不到位、不及时 在规则簿上吊死，缺乏灵活性 在解释公司内部制度、流程和客户需求产生冲突时缺乏有效 方法，造成客户不理解 其他 由服务方式或态度引起的客户抱怨和投诉占80% 客户为何抱怨和投诉 96%的不满顾客不向公司诉说； 顾客对服务不满，会至少告诉给9-10人，13%的不满意的顾客把这事 告诉给20人以上； 对于公司收到的每一个抱怨背后平均会有26人对此不满，其中至少有 6人是“非常严重”； 如果顾客的抱怨被满意地处理了，大约70%的人会与公司继续往来， 如果抱怨很快得到解决，95%的人会选择再与公司合作； 抱怨得到满意解决的顾客会把有关他们得到的积极对待最多告诉5个人。 不满的顾客会如何……? 一项调查显示： 客户如何评价服务 人性层面 业务层面 E E E + = 服务评价公式 客户如何评价服务 客户对服务的期待 关注（Attention）尊重，重视 速度（Speed） “准时”和“快速” 可靠（Trustworthiness）有能力且能够信守承诺的。 准确（Accuracy）第一次就做对。 有能力（Resourcefulness）不要你“一视同仁” “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当 我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不 管我们有多好，我们都必须要更好。” — 柯恩斯 客户如何评价服务 倾听并表现关心和重视 澄清、探询其原因、真相 记录、将其意见记下 可以解释当场说明 无法解释的，予以明确交待反馈时间 对客户的建议必须表现重视 关键技巧 投诉处理 了解或记录要点： 发生了什么事件？ 何时发生？ 当时的服务是什么？ 当事人是谁？ 真正不满意的原因为何？ 客户希望以何种方式解决？ 客户是否要求过分？ 是老面孔或是新面孔 关键技巧总结 了解或记录要点 由于服务具有不可分性，服务的生产过程就是服务的消费过程，同时也是服务的交易和营销过程。服务业的内部生产和外部营销是融为一体的，因此服务业人人都要执行营销的职能。 服务的无形性。无形产品的营销需要有形包装，而服务人员的形象是服务的有形包装的重要组成部分。 服务的可变性（或不一致性、易变性）。服务的可变性正是来源于人的可变性。 服务营销的关键取决于服务人员和顾客这两个“人”服务人员的素质和行为，参与服务的顾客的素质和行为，以及二者之间的协调配合程度，会直接影响服务营销的效果。 服务营销的独特之处 Participants 参与者 : 顾客 + 员工+公司 对服务人员进行适当的分类有助于我们更好、更针对性地发挥服务人员的作用和价值。 服务营销专家贾德（R.Judd）按参与营销活动的程度或接触顾客的不同，将服务人员分为四类： 频繁的或定期的与顾客接触 不频繁的或定期的与顾客接触 参 与 常 规 营 销 组 合 不 参 与 常 规 营 销 组 合 服务营销的独特之处 接触者 一线的服务和销售人员。直接参与营销活动和接触顾客的程度都比较高。 服务营销的考虑： 他们应该被很好地培训以便透彻领会企业的营销战略和承担日常的服务责任。企业对他们的招聘、考核和奖励，应以他们适应顾客的能力为依据。 改善者 即一线的辅助人员，如接待或登记人员、导购人员和电话总机员。 服务营销的考虑： 他们直接参与营销活动的程度比较低，但直接接触顾客的程度比较高。它们需要具备适应顾客需要和发展顾客关系的能力。因此他们需要对企业的营销战略有明确的概念。 影响者 即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场调研等人员。它们直接参与营销活动的程度比较高，但直接接触顾客的程度比较低。 服务营销的考虑： 企业对他们的招聘、考核和奖励，注意他们对顾客需要的反应能力和根据他们充当顾客导向的业绩。企业应该多为他们提供接触客户的机会。 隔离者 即二线的非营销策划的人员，如采购部门、人事部门和数据处理等部门。他们直接参与营销策划和接触顾客的程度都比较低。 服务营销的考虑： 他们主要对一线的服务人员起支持作用，也就是要服务“内部客户”，并且为后者提供的服务的好坏对企业的营销业绩有着较大的影响。 Core