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化解医患冲突社会心理学方法研究 　　摘要：以自然观察法和访谈法在某市医患纠纷调解中心研究大量困难案例，发现患方常因其相对剥夺体验、消极解释框架等社会心理特点，并因医方的特殊性质以及争斗策略的可行性等原因，采用逢迎讨好、辩论说服、羞辱、威胁、强制性任务等争斗策略。建议调解员应在法律、道德、权责、事实等四方面显示刚性，并以“人道主义救助”为问题解决手段。 　　关键词：医患冲突；争斗策略；第三方调解 　　医患冲突是患者对医生专业权力的冲击[1]。人在社会冲突中可选择争斗、让步、问题解决及回避等四种策略取径[2]，试图将自己的偏好强加给冲突的另一方。医患冲突中的争斗无异于医方与患方之间的“权力斗争”。 　　许多学者建议医方在这场权力斗争中妥协[3]。但是，在繁忙的诊疗活动中，医护人员往往只能将注意力集中于诊疗行为的逻辑。 　　所以，针对具体的医患冲突案例，除就其危机管理体系[4]、媒体行为[5]、政治社会学[6]等问题进行研究外，最迫切的应是以问题解决为导向，以社会心理学中的社会冲突理论为工具，进行具体争斗策略的分析。 　　1.研究方法 　　在某市医患纠纷调解中心进行访谈和自然观察，收集医患冲突案例101起。总标的额为人民币41，312，874元，实际理赔（或补偿）总额为人民币6，180，190元，节约社会成本约人民币35，132，684元。 　　2.研究对象 　　本文的困难案例除具备医患冲突的一般属性外，还具备如下特点：1、患方有一定的医学知识。2、医方存在一定程度的工作疏忽，但未构成医疗事故。3、患方拒绝进入法律程序。原因包括：基于传统习俗，拒绝尸检；基于时间成本、经济成本和风险成本，拒绝做医疗鉴定。4、医方存在沟通失误，在沟通中暴露诊疗行为的漏洞，或态度草率。5、患方不惜采取争斗策略以表达情绪或达到其博弈目的。 　　3.患方的争斗策略 　　3.1逢迎讨好。患方试图对医方或对调解员建立人际吸引，尽力让后者觉得还能进一步利用自己。常见的方法有：1、赞美，例如，夸奖医院的医术和医德或赞扬调解员的功绩；2、观点从众，营造观点相似的印象，例如，强调医方代表和调解员的辛苦；3、意识到强制性任务难以奏效时，迅速改变原有计划，例如，马上将尸体搬离，或马上让聚集的人员撤离。作为一种争斗策略，逢迎讨好的目的是隐藏的。 　　3.2辩论说服。患方试图通过一系列逻辑论证降低医方或调解员的期望。主要的论述内容有：1、诊疗行为的技术漏洞或操作疏忽；3、患者及其家属在诊疗过程中的物质和精神付出；4、患者及其家属的经济生活困境。需注意的是，调解时必须容忍患方采取辩论说服策略。这是因为：1、辩论伴随着情绪能量的发泄，有助于患方回到问题解决的轨道；2、在辩论说理的过程中，患方会逐步理清思路，增加分析理性；3、辩论说服的内容是调查工作的重要源头。 　　3.3羞辱。患方试图引发医方或调解员的羞耻感。常见的方式有：1、用言语在道德上否定医方或调解员；2、散布文饰后的诊疗经过，通过互联网或用扩音器扩散；3、在医院大厅等公开场合开展祭祀活动，拉白布条，组织人群“哭丧”；4、公开场合的自伤或自杀。 　　3.4威胁。患方宣称，如果医方或调解员不遵从己方的愿望，就会伤害医方或调解员。主要是威胁采取其它争斗策略（含暴力策略）或扩大其规模，威胁追究调解员的“责任”。 　　3.5强制性任务。患方已经开始惩罚医方，要求得到“满意的答复”，否则将继续实施惩罚。具体的方式有停尸、祭祀、示威和围堵等。患方往往不会直接声明自己的真实意图。但是，“满意的答复”最终一般会是经济补偿。 　　4.方选择争斗策略的社会心理学原因 　　4.1相对剥夺体验。患方认为，自己的合理愿望未获满足。其合理性来自患方认同的医患关系标准，即：1、认为医生的天职是救死扶伤；2、认为医生应该为救助病人而无私奉献；3、认为医院收了钱，就应该把病完全治好；4、对本次诊疗抱有期望不合乎医学规律的期望。 　　4.2高度关注己方的损失并引入消极解释框架。当死者生前是整个家庭的经济支柱或精神支柱时，不论其接受的诊疗是否有过失，都存在患方采取争斗策略的风险。例如，死者或伤者是整个家族这代人中唯一的男孩，或其工资是整个家庭唯一的经济来源。重要的家庭成员未意识到其它经济（精神）来源的可能性，其它来源客观上不存在或被认为较无意义。社会救助系统的及时介入可以从一定程度上避免消极解释框架。 　　4.3医方的性质。医方的如下性质是研究中常见的。根据理论，它们可能也促成了患方的争斗策略选择：1、缺乏决断力，由于机构庞大，医方无法迅速做出决策。医方的每一名代理人都没有完整的决策权，他们表现出的软弱性会使患方更倾向于采取争斗策略；2、自我关注度低，医方的代理人处于执行公务的状态，多数谈判代表未能形成充分的情感卷入，这些