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后勤服务管理模式问题与建议 　　摘要：后勤服务管理工作是一个由内向外衍生的过程，提升服务员工的整体素质是提高服务满意度的重要抓手。而鉴于体制限制，后勤团队人员的身份性质存在特殊性，这也为管理的能力与水平提出了挑战。 　　关键词：后勤服务 管理模式 规范化 　　近年来，学院认真践行大规模培训干部战略任务，教育培训事业发展迅猛，培训量显著增长，相应的配套后勤服务工作的内容和要求也较往年有了质的变化，专业化、规范化提上了管理日程。干部培训、会务培训是学院今年的两个主体培训类别，参训学员有来自基层一线的村（社区）干部、机关公务员、事业单位人员、企业中高层管理人员等，为他们的培训学习提供坚强完善的服务保障是后勤服务中心的中心工作，也是后勤管理的主要目的。 　　1. 2014年后勤服务管理模式的主要做法 　　后勤服务管理模式通过对服务对象的多元化和服务人员性质不统一的现状分析，主要从制度化与人性化相结合的视角入手，一方面通过贯彻落实中共十七大首次提出的“人文关怀”理念，努力提高团队凝聚力，另一方面进一步明确员工的岗位职责分工，强化巡查考核，全面提升了后勤服务管理的水平。主要做法如下： 　　1.1 体现人文关怀 　　做好服务工作的首要前提是帮助维护好服务员的工作热情和使命感，这也是校园文化建设中的重要一环，体现人文关怀理念，工作之余尽可能安排员工多交流，多参与学院的集体考察交流活动，帮助员工获取拓展视野、拓宽思路的机会，如今年7月，学院组织教职员工赴中共张家港市委党校学习考察，后勤中心提前做好组织协调，除值班人员以外，均随同前往交流。让后勤服务的每一位员工明确自身在学院发展中的重要性，进一步增强 “主人翁”意识。注重安排好各岗位员工间的工作衔接，倡导“人性化管理”，通过明确职责分工，科学考评考核，切实增强团队的归属感和集体荣辱感。另外，后勤部门加大了对员工生活的关心。 　　1.2实施部门互助 　　做到服务岗位明确分工、职责到位的基础上，鉴于干部培训存在淡季和旺季，后勤服务也呈现忙闲不均的动态变化，服务部门在培训出现高峰期时，采取服务人员部门互助的方式，即将其他岗位已完成本职工作或暂未有工作安排的服务员，及时调整补充到用工需求大的岗位，以缓解高峰压力，确保服务质量，并通过按次计酬，体现员工价值同时也为员工增加了收入，如客房清扫遇到工作量较大的情况时，提前调配安排总台有客房打扫经验的人员分担清扫任务;客房保洁工作一般都是上午半天完成，中午或晚上如遇用餐人数较多、餐饮服务人手紧张的情况，则可以轮流安排客房服务员到餐厅帮助服务，还要抓好考量，尽可能地保证质和量的平衡。 　　1.3 提升业务水平 　　后前保障服务一般分为日常服务和应急服务，为体现后勤服务专业化，要求服务人员能够充分发挥好员工的主观能动性，做到基本动作能全部到位，自选动作鼓励创新，并具备有效处理应急突发状况的能力。由于人员流动较为频繁，员工的岗位适应能力有所差异，员工技能提升的需求各有不同等现实原因，后勤服务部门需要做好充分的需求调研，系统的通过专业化的辅导和培训学习;充分运用优秀员工的典型示范作用，实现积极有效的“传帮带”;通过邀请周边星级酒店管理人员来院授课，就如何明确服务定位、规范工作标准、优化服务流程以及礼仪规范进行现场讲解;膳食部举办插花、叠口布技能培训;举办消防灭火器材使用演习等，帮助员工找到不足、找准差距、明确方向。 　　1.4 注重沟通交流 　　沟通是为了更好的提升服务，主要通过加强内部沟通和外部沟通来实现。外部沟通的主要工作包括：后勤服务管理人员常态化向干部培训、继续教育等部门的班主任老师了解培训班以及会议情况，沟通并提供好各项后勤服务，如膳食部，两位班长每天下午4：00轮流复核当天的用餐以及问询次日用餐有无调整变动;客房部，前台领班通过局域网共享、到部门查看培训会务安排表，随时关注培训班次动态、客房领班每天做好清扫用品的调度、核查房间打扫情况并安排好次日工作等。对内沟通，也就是注重与服务员工的沟通交流，了解其工作情况及生活近况，对于员工提出的困难给予及时的力所能及的帮助，以一颗诚挚之心赢得员工及其家人的认可和支持，让员工在岗工作安心。此外，通过定期反馈机制，更好地完善后勤服务，提升服务满意度，和谐部门关系，推动了整体培训事业的稳步发展。今年，后勤服务中心紧抓信息反馈各环节，及时询问业务部门、培训学员以及本部门服务人员遇到的问题，及时做好梳理、归纳与解决，对于可以解决的制定好限期整改方案，而一些不可抗力造成的暂时无法解决的问题及时做好登记和相关的解释说明，并及时将问题的处理结果回馈告知相关部门和人员。 　　随着后勤服务的标准和要求的不断提升，后勤管理部门的工作量和工作范畴也在逐步增加。后勤服务中心坚持解放思想，使一切促进后勤服务水平提升的