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在探索与分享热忱中收获成长 　　编者絮语 　　刘小青 　　2015年11月，《客户世界》迎来第150期出版，这是又一个阶段性的里程碑。 　　时间过得真快，2011年我刚入职《客户世界》就赶上编辑百期纪念专刊的任务。在赵溪先生的引荐下，我采访了行业中数十位员老级的专家、管理人与意见领袖，听他们讲述自己踏入这一朝阳产业的缘起、经历以及印象深刻的人与事，让我非常迅速和感性地了解到这一新兴产业的发展史以及其中激荡的理想与热情。转眼之间，四年多的时光如白驹过隙，这期间接触到很多勤于思考、努力投身于行业发展的优秀作者，在同他们的真诚交互中不断学习汲取到很多行业中的知识；而他们中的不少人也因为在这个平台的分享获得了成长及更多的认可，甚至是事业发展的机会，这些则转化成为我工作中的动力。这是一个愉快的过程，虽然也夹杂了许多组稿与编辑时的焦虑与困惑，出现错误时的内疚和难过…… 　　150期，当我再次站在这样一个时间窗口向前向后审视的时候，许多感慨与忐忑油然而升。感慨的是，《客户世界》作为一本专业性纸质期刊坚持不易，尽管受到各种新兴媒体带来的读者阅读习惯变化的挑战，《客户世界》仍以其特殊的专业化定位而始终拥有较为稳定的读者群体；忐忑的是，在当前波翻浪涌的数字化浪潮影响和推动下，作为编辑对于知识了解学习的速度似乎越来越赶不上它产出的速度……而“客户世界”这个平台也是在不断地演进变化之中，你将如何去追赶和适应这些外部和内部的变化？ 　　无论如何，加强编读互动、吸引更多的优秀行业作者加入这个平台，一起深耕、开拓，在探索与分享的热忱中收获成长，不断创新价值，是我们最为明确的目标。 　　本期，编辑部邀请到《客户世界》的部分作者，一起回顾和《客户世界》一起走过的路程、探讨客服领域各自关注的热点话题，定位当下、展望未来…… 　　《客户世界》伴我共成长 　　黎艳梅 　　我2005年6月一毕业就加入了客服行业，做过的岗位有客服代表、质检员、质检班长，最近半年在人力资源部协助培训和考勤管理工作。加入客服行业十年，我经历了从纯电话服务到在线交互、短信互动交互、视频面对面，再到现在时兴的微信/微博等新媒体渠道服务的一系列变化。未来的客服中心将会变成一个数据集散、转换的高价值运营中心，客户端、市场端的大量数据会越来越集中到多媒体运营的客服中心，而客服人员也将变成技能或技术性很强的专家型人才，能说会看、会分析、分引导，贯穿整个中心自上而下和平级化的沟通与管理，可以反向提供公司发展战略依据。面对可预知的变化带来的挑战，我会结合自己的优劣势去学习和掌握工作中所需要的技能，拓宽视野、持续自我提升，勤于思考并加以记录。此外，企业在制定或调整发展战略时应同时考虑到人员在企业发展变化中的需求，会有助于新战略的落地和实施。 　　接触《客户世界》杂志是在我入职后的第二年，在阅览室偶然看到，之后就成为它的忠实读者。2012年，我参加了2012年《客户世界》机构在深圳举办的第一届CC-CMM国际标准年会，会上各位专家的分享让我收获极大。从那时起，开始认真关注该杂志的卷首和每月讨论主题――聚焦栏目的一些文章，因为从中可以获得最新资讯和思考源泉，并且在朋友与杂志编辑的鼓励下我开始投稿《客户世界》，写了一篇《如何在呼入中做好营销》开了个头，之后又陆续发表过《从“客户服务标准”思考员工体验管理》、《呼入型客服代表技能转型畅想曲》、《现场运营数据可视化管理设想》等若干篇文章。在总结、思考、记录与分享的过程中，我的自信大大增加，自己各方面的能力同时得到提升，也成为了一些人眼中的“小才女”（其实过奖了）。当然，这些变化离不开公司的支持：公开表扬、给予激励、作为晋升参考依据，很能鼓舞人心。 　　《客户世界》编辑希望我能给到杂志、新媒体平台一些内容与形式上的建议，我觉得从目前来看由于越来越多的人喜欢在电子终端了解、学习资讯信息，建议可以将纸媒的一些内容转换成电子订阅方式，提供全部订阅、分类订阅的方式给读者；我个人比较关注一些具体管理问题的解决方案，还有就是愿意读到对行业发展有深度见解的好文，建议“客户世界”公众号增加一个“管理者必读”栏目，聚焦最前沿的行业信息，管理者或想成为管理者的人都会想要了解；再增加一个“实战案例”栏目，会更接地气，增加实用性。 　　衷心祝福《客户世界》越办越好 　　方展涛 　　几年前，一位领导推荐我和同事看《客户世界》杂志，他说：“从事客服工作，看看这个杂志很有必要；通过它可以打开眼界，看到不同呼叫中心的管理经验；有条件的同事也可以争取写一写稿，看能否刊发交流。”因为工作需要，这位领导后来调任其他部门任职，不久前我到他办公室拜访，这位领导听我说偶尔在《客户世界》写点体会，他说：“很不错，而且早就关注到了，通过你实现了我当时推荐看《客户世界》时隐含的另一个意图