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呼叫中心在高速公路客户服务中应用 　　【摘要】利用高速公路现有的网络资源，发展高速公路呼叫中心系统，在客户和高速公路管理者之间架起一座沟通的桥梁，使客户能够得到更好的服务，同时它也能促进高速公路管理企业改进服务水平，树立企业品牌形象，从而使得高速公路得到更大地发展。 　　【关键词】呼叫中心； 高速公路； 紧急救助 　　 　　 近年来，我们国家的高速公路建设得到了飞速地发展，高速公路的总里程已经超过了四万公里，居世界第二位。随着高速公路规模的不断扩大以及高速公路路网的逐渐形成，高速公路已经逐渐从建设期向运营期转变，而我国高速公路多采用贷款修路、收费还贷的建设方式，所以高速公路的使用者在使用高速公路的同时也需交纳一定的费用，这就意味着高速公路的使用者要求得到更好的服务。如何提高客户的满意度、完善服务功能从而提高竞争力已成为业主面临的重要课题。高速公路紧急电话系统在高速公路建设初期发挥了积极的作用，但是随着高速公路路网的形成以及车流量的增加，紧急电话系统已经越来越不能满足客户的需求，交通部已于2005年10月修订了《公路工程技术标准》，原则上取消了高速公路紧急电话系统的设置。为了解决并实现高速公路信息管理服务，特别是公众对紧急救助、信息咨询服务，在全省联网收费、监控及通信设施建设时，建立高速公路呼叫中心已经成为最佳选择。 　　 　　一、呼叫中心技术简介 　　 　　呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。 　　从1956年泛美航空公司投入使用的世界上第一个具有一定规模的呼叫中心开始至今，呼叫中心的发展经历了以下几个阶段： 　　1、第一代呼叫中心：简单的人工热线电话 　　这是呼叫中心最初的形式，随着业务种类的不断增加，这种原始的呼叫中心形式已经不能满足业务需求，虽然短期内仍将存在，但不会有更大的发展。 　　2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统（IVR） 　　它采用计算机+语音板卡的模式，这种模式的优点在于能够借助计算机系统的查询功能，也可以对通话进行录音，但这种模式也有其技术缺陷，即不能很好地解决多路呼入的问题。 　　3、第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心 　　这类呼叫中心的核心技术源自于CTI（Computer Telecommunication Integration）, 其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。 　　4、第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心 　　采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VOIP)等各种方式接入的多媒体呼叫中心。2000年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。 　　 　　二、高速公路呼叫中心建设方案的选择 　　 　　高速公路呼叫中心的建设主要有两种方案可供选择：采用PSTN方式和采用基于IP的方式。传统采用PSTN的方式是在高速公路所经过的各地市分别配置程控交换机，采用这种方式由于走的是PSTN，将要支付高额的长途话费，并且采用这种方式前期的投入也将会比较大。 　　由于高速公路中的数据网络已经相对比较完善，采用基于IP的方式，只需在各个地市配置IP电话网关，就可实现PSTN的接入，这将大大降低前期的投入，并且也节省了采用PSTN方式所需支付的高额长途话费。另外，采用IP呼叫中心将更好的提供Internet接入，使用户可以通过Internet与业主进行更好地交流，并且这也符合三网合一的趋势。 　　基于IP方式的高速公路呼叫中心整体结构如图1所示: 　　 　　 　　三、高速公路呼叫中心的主要功能 　　 　　高速公路呼叫中心以城市为中心的一定范围内的高速公路网通过