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呼叫中心质检管理技能探讨 　　关于呼叫中心，有许多管理技能是值得探讨的。质检专员是一个技能含量较高的岗位，一方面，日常的质检工作容易让员工产生对立情绪，如何改善这个过程？另一方面，质检结果中蕴藏了大量有价值的信息，如何通过日常的质检工作真正发现质检管理体系中出现的问题，甚至提炼用户需求？这些管理上的特点要求质检专员具备较高的敏感度，及时总结问题，建立健全服务规范、梳理员工技能上的缺陷。因此呼叫中心的质检岗位是需要技能和爱心相结合的岗位，除了要有说服能力，还需要更多的爱心和耐心，以下我就谈谈质检人员应具备的能力。 　　一、全方位、多角度思考 　　质检是一份需要不断修改标准的工作，通过从员工差错中发现、寻找现行规范、脚本以及系统上存在的问题，从而不断修改质量标准，并在实际工作的磨合中寻找契合点，完善细节，使员工有足够的安全感参与到生产中。因此优秀的质检专员应该拥有多角度思考的能力，对遇到的问题尽可能进行全面的分析和判断。 　　1、规范的执行需要有一定灵活性。例如，客服人员遇到用户咨询不属于业务范围的问题时，只需适当向用户提供解决方法或参考标准就算是较为合理的回答。还有在遇到部分故意骚扰或态度粗暴无礼的客户时可以用礼貌的方式结束通话，有礼有节，不再继续纠缠。 　　2、补充系统不足，提供细节帮助。一般来说，呼叫中心承担的业务较多，座席人员需要掌握的特殊业务点相应也多，但很多细节由于非常零碎常常被系统忽视，只有优秀的座席员才会关注和记忆。而作为质检客服，通过座席录音的监听分析能了解到系统存在的缺陷，对一些需要特殊记忆的细节进行发现和补充。比如订电影票的业务中就有一些细节：自取票时需要提前多久到窗口领票，四张以上需要赠送小礼品等等，这样的细节系统中往往没有，需要质检人员提出系统需求，备注在操作界面上，不需要座席人员生记硬背。 　　3、发现流程问题，及时优化。质检专员由于能接触到客服工作的各个环节，因此不仅承担检查和帮扶的角色，还需要对业务流程上问题也具有极高的敏感度，及时发现问题，优化并改善业务流程，提升服务效率，促进客户感知。 　　二、质检培训工作 　　呼叫中心的培训工作一般从两方面入手：一方面是新员工培训，主要是操作规范的培训以及心态养成；另一方面是针对每个月容易发生的业务问题，由质检专员做相应的操作示范和针对性的培训。 　　1、新员工培训规划。新工入司会有三个月的见习期，培训的过程应该有体系化的管理。首先，把新工分配到各质检团队中，新工要由专门的质检人员进行管控和跟进。培训初期，各业务分管质检开始对业务进行培训，有计划、有步骤，先让新员工对整体业务有全面的了解；接下来最重要的是落地的培训即跟班培训，公司安排相对优秀的老员工进行一对一跟班学习，此时质检应及时掌握新员工的技能情况，通过老员工填写的“新工表现记录表”来了解新员工的学习情况，听取跟班录音，实时跟进。最后，也是最重要的环节――竞赛排名、结果汇报，奖励成绩优秀的新员工和负责带动的质检人员，从而促进质检人员更加主动地投入到新员工的带领中，而新员工技能与心态的发展则是服务质量提升的关键。 　　2、创新培训模式。由于呼叫中心的业务阶段性的更新，因此针对一些新的业务，需要一定的时间进行磨合，此时质检部门通过对员工的抽检能够及时发现各种缺漏。质检专员要有高度的敏感性，及时发现员工技能上或业务上不够关注的问题进行归纳和整理，在月培训的时候进行各种情境演练或个案研究，用情景方式引导员工进行用户和客服人员的角色演练，在活跃、愉快的气氛中让座席代表获得解决问题的技能和技巧，记忆也会更加深刻。 　　三、质检帮扶工作 　　考核不是目的，提高才是重点。随着员工帮扶工作日趋成熟，质检需要把帮扶员工规避出现错误作为工作重点，因此需要建立体系化的帮扶方案。 　　1、为员工设定短期目标。由于员工的资质各不相同，我们可以根据员工的自身情况为其量身定制相应的短期目标，通过目标的设定，让员工不断地与不同阶段的自己进行比较，在自己能够适应压力的情况下不断进步。 　　2、优化服务脚本。在服务过程中，质检们根据以往经验提供了应答脚本，但是在服务的过程中，实操的灵活运用可能要比脚本更符合用户的需求，因此，若感觉有更加合理的话述，质检应及时地收集和优化，提高服务脚本的可参照性。 　　3、积极收集员工意见，解决疑难问题。员工提交的问题往往是实操中较为重要的问题，因为实践中才能发现流程或产品上可能存在的需要改进的地方，因此需要鼓励员工发现各方面问题，进行合理化的建议，并且加以奖励，以有效改进和促进服务。 　　4、多角度发现员工优点。鼓励员工多看自己的优点，找到价值感，发挥其特长，让他在团队中找到自己的位置，以自己的优点去改正缺点，使员工真正得到心灵上的成长。 　　5、将典型案例整理成册。经常让