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品管圈活动在西药房门诊服务中作用 　　【摘 要】目的：探讨品管圈活动在西药房门诊服务中的作用。方法：门诊西药房全体成员组成爱心圈，按照品管圈启动、现况分析、提升服务方法进行品管圈活动，活动时间为2014年2月～2015年2，比较实施前后的患者满意度状况。结果：实施后患者对服务态度、服务质量、候药室环境及服务流程均显著高于实施前差异有统计学意义（P0.01）。结论：QCC活动可有效提升患者对门诊西药房服务的满意度，提升西药房成员的和谐度、责任感、沟通配合、喻悦感、凝聚力及解决问题的能力。 　　【关键词】品管圈活动；西药房；门诊服务；作用 　　1 研究对象 　　本次品管圈在2014年2月～2015年2月间开展。设立品管圈，该品管圈由门诊西药房主任担任圈长，由质量负责人担任指导员，成员为门诊西药房全体成员，圈名为爱心圈。圈内成员总计13名，其中男5名，女8名：学历情况：大专4名，本科9名；职称情况：中级职称2名，初级职称11名。本次品管圈活动的主题为提升门诊西药房服务的满意度。 　　2 研究方法 　　2.1 一般方法 　　品管圈启动为了更好地了解、发现日常门诊西药房工作中存在的影响满意度问题，制定科学、合理及可行的改善方法，按照QCC的选定主题、活动计划、把控现状、设定目标、对策解析、确定效果等步骤进行。由圈长主持召开QCC会议，共同研究影响门诊西药房服务满意度的相关因素，采用头脑风暴及民主投票的方法按照选定主题的迫切性、可行性、圈能力及上级政策进行综合确定。 　　2.2 现况分析 　　通过圈长召开的QCC会议，经由各种形式对影响门诊西药房服务满意度的因素进行探讨，对实际工作的各个环节进行讨论，讨论过程中多使用5W2H分析法，在由What Why的分析过程中，多注意中间环节，即How的使用。最终确定影响门诊西药房服务满意度的原因主要有： 　　①工作人员因素。由于部分时段患者排队过长，工作环境嘈杂，喇叭音量小造成工作人员心理压力增加，服务热情下降，降低了工作效率，引发患者对服务不满意。 　　②药品标识及摆放。西药房内药品名字较多，规格各异，包装相近、药品名字相近颇多，摆放不良及药品标识不清晰均可一定程度导致工作效率下降，心情烦躁，增加出错概率，降低服务质量。 　　③环境因素。各医院就诊流程存在一些差异，指引标识不明确，工作人员指引不到位，西药房取药需与门诊收费处关联，造成患者情绪不佳；加之部分时间段患者密集，西药房取药人员工作量骤增，服务态度下降，导致不满意状况；取药房内的环境不好，未设置人性化的措施。 　　2.3 服务提升方法 　　通过对上述影响患者满意度的原因进行分析后，经由6〔〔会议形成对每条原因的针对性解决措施，主要方法有： 　　①门诊取药导引。在患者流量大时提醒增加导诊服务，安排工作人员进行导诊，导诊内容有：对路径不熟、取药流程、就诊流程不明确的患者进行指导，患者取药时主要分散患者数量，平衡取药窗口的人流量，检查患者的取药牌，提醒患者在取药候诊时保持安静及良好的排队秩序；另外为保持西药房工作人员的良好工作状态，明确禁止非西药房工作人员入内，减少外界环境对工作人员的干扰。 　　②药品的重新归类。对于容易混淆药品进行重新归类处置，并进行醒目的标识牌区分，加强提醒，对于标识不清的重新贴标识。 　　③人性化环境。优化取药室环境，根据部分患者的需要，增设报刊角，贴醒目标识：“您的安静，可让我们更好服务”，增添各种指引，如：“先缴费后取药，取药请往这边走”，减少患者由于对医院流程不熟悉，医院布局不清楚而增加的等候时间。 　　④宣传工作观，提升工作热情。西药房工作较为繁琐，人员复杂，工作量大，环境嘈杂，工作时容易出错。在西药房内通过张贴醒目的标识：如“工作是生命中珍贵的礼物”，“工作伙伴是人生最重要的伴侣”增加药剂师的工作热情，通过圈内会议宣传热情工作的重要性。 　　2.4统计学方法 　　计量资料以均数±标准差表示，采用t检验，P0.05为差异具有统计学意义。 　　3 结果 　　实施后患者对服务态度、服务质量、候药室环境及服务流程均显著高于实施前差异有统计学意义（P0.01）。见表1。 　　表1 实施前后患者满意度状况比较 　　项目 实施前（n=100） 实施后（n=100） t p 　　服务态度 　　服务质量 　　候药室环境 　　服务流程 0.95±0.06 　　1.02±0.58 　　1.20±0.64 　　0.86±0.52 1.45±0.61 　　1.54±0.63 　　1.57±0.66 　　1.30±0.55 5.968 　　5.620 　　3.142 　　4.823 0.01 　　0.01 　　0.01 　　0.01 　　4 讨论 　　本次