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基于CRM旅游电子商务平台 　　摘 要：电子商务环境下的客户关系管理是在传统商务环境下的客户关系管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户管理理念与模式。为了能更好的促进旅游电子商务的良性发展，体现其独特性，提供个性化的服务，把客户关系管理引入其中。但是，不同行业应该有适合本行业的CRM平台，旅游行业也不例外。本文将对旅游商务平台的设计提出自己的观点。 　　关键词：CRM 旅游电子商务 商务平台 　　 　　一、CRM的概念 　　 　　对于CRM的概念，不同的研究机构有着不同的表述。 　　Gartnet Group认为，CRM就是为企业提供全方位的视角，赋予企业完美的客户交流能力，最大化客户的收益率。 　　Hurwit Group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 　　我们可以从以下三个方面进行理解：（1）CRM作为一种现代经营管理理念，其核心思想是将客户作为最重要的企业资源强调对客户价值进行管理，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值；（2）CRM作为现代经营管理理念所支持的应用，是一种企业经营运作体系，它在企业的生产、物流、销售、客户服务等业务流程重组和自动化的基础上，建立完善的客户信息处理系统，从前台系统收集的数据中挖掘出对改进客户满意度有用的信息，以“一对一营销”理论为基础，通过将企业的市场、销售、服务等部门业务流程以及所有涉及到客户各个领域完美的进行整合，使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求，按照客户的不同价值提供优质的服务，提高客户满意度和忠诚度；（3）CRM包括一整套解决方案，充分运用当今最新的信息技术，通过企业对客户关系的引导，达到企业最大盈利的战略目标，是企业ERP的延伸，是企业信息的源泉。 　　CRM按功能分可分为三种类型：操作型CRM、协作型CRM和分析型CRM。 　　操作型CRM是CRM中最基本的功能系统，它提供整个CRM的流程管理功能，主要是提供以客户为中心的市场、销售、服务与支持等业务流程的自动化。协作型CRM是以客户服务中心为主要表现形式，以计算机电话集成技术为核心，使客户可以通过电话、传真、E-mail、Web站点等方式更快捷、更有效地与企业行进交互。 　　分析型CRM是通过对操作型CRM、协作型CRM、其它企业应用系统和外部数据源中保存的与客户相关的数据的集成。建立以客户为中心的数据仓库、获得企业范围内客户数据的一致视图，并以集成后的客户数据为基础，通过查询与报表分析、OLAP分析和数据挖掘等手段获取关于客户的知识、为客户提供个性化的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户终身价值的最大化。 　　 　　二、旅游电子商务 　　 　　现有的旅游电子商务的概念很多，分为广义和狭义两类。广义的是指，以网络为主题，以旅游信息库为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分分销系统的商务系统。狭义的指，在旅游业中利用电子信息网络，来实现旅游商品和服务交易活动的总称。 目前，比较受认可的概念是世界旅游组织提出：对于旅游目的地管理机构和旅游企业而言，电子商务就是通过先进的信息技术手段改进内部（通过内联网）和对外（通过互联网）的连通性。 　　 　　三、旅游商务网站平台 　　 　　(一)旅游商务平台的总体把握 　　旅游产品的最大特点在于其无形性和静态性，特别是其在市场经营活动中以信息形态方式表现。因此信息技术的参与对旅游业的影响重大，其中网络信息技术对旅游业的这种信息形态发展注入了新的力量。旅游业和互联网资源经技术创新后融合成的旅游网站，使传统的旅游运作方式得到极大的改善，并创造出了新的产品价值。它充分利用了网络资源的优势，互动、开放、动态、整合各地旅游资源、不受时空限制。同时还利用了电子商务的模式，通过架构在旅游商务网站平台上，使交易操作程序简便，交易环节兼并压缩，交易成本大幅节省，交易的效果也将变得非常显著。 　　我国现在的旅游网站良莠不齐，比较有实力的品牌网站数量不多。大多数旅游网站还仅仅局限于在网上做一些旅游产品的广告宣传介绍或是客房票务预订，商务电子化程度太低，技术创新力度不够，还不能全面涵盖游客日益增长的对吃、住、游、行等各方面的基本需求，更无法为游客提供个性化要求的旅游产品。旅游电子商务网站要扩大自身的影响力，打出自己的品牌必须要兴建起个性化自助服务的商务网站平台及覆盖面广、信息量大、可提供专业便利的全程个性服务，这才是旅游电子商务网站得以长期生存发展的根本所在。 　　目前在线旅游技术服务商主要有几类：网站建设公司、产品策划公司、网络营销公司、在线支付公司、呼叫中心以及在线旅游平台等等。建立旅游商务平台需要与以上的服务商打交道，但欲建