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基于TRIZ矛盾矩阵港口物流园区服务创新研究 　　［摘要］ 港口物流园区服务水平是衡量港口物流管理水平的标准之一，抓好服务，就等于抓住了港口物流管理的精髓。本研究将TRIZ理论中技术矛盾的29个工程参数与影响顾客满意的物流服务属性进行适配，将40个创新原理运用于港口物流园区服务领域，并建立了适用于物流服务业的矛盾矩阵。最后用矛盾矩阵来解决物流园区货物报关过程中的服务创新和改进问题，为解决其他物流服务创新中出现的矛盾问题提供借鉴和参考。 　　［关键词］ 港口物流园区；服务创新；TRIZ理论；矛盾矩阵 　　doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 20. 023 　　［中图分类号］F259.23 ［文献标识码］A ［文章编号］1673 - 0194（2011）20- 0033- 07 　　 　　１引言 　　在全球经济一体化进程不断发展的今天，港口已经成为国际物流的一个重要载体和开展国际物流的理想场所，其在国际贸易和运输系统中的战略地位正在加强。随着港口物流服务的不断完善，以及世界范围第三代港口的兴起，港口服务功能的多样化已成为综合性港口生存和发展的基本条件。港口物流园区是指以港口为依托，由多个物流组织设施和专业化物流企业构成，以降低物流成本，提高物流组织和运作效率，改善企业服务为目的，具有装卸、仓储、运输、加工等基本功能，和与之配套的信息、咨询、维修等综合服务功能的规模化、功能化、信息化物流组织和经济运行区域［１］。港口物流园区服务改进与创新可以提供各种物流增值服务，使物流诸多功能的实现更为方便，有利于提高港口竞争力，加大第三产业的比重，带动当地城市和周边地区经济的全面发展和提升。目前虽然我国物流产业发展较快，但港口物流服务业还存在着服务行业市场混乱、政出多门、不同程度的垄断现象以及港口物流服务层次低、服务方式单一等主要问题及制约因素，因此，港口物流园区服务的持续改进和创新成为港口生存和发展的必然选择，孕育而生。 　　“发明问题的解决理论”（Ｔｅｏｒｉｙａ Ｒｅｓｈｅｎｉｙａ Ｉｚｏｂｒｅｔａｔｅｌｓｋｉｋｈ Ｚａｄａｔｃｈ，TRIZ）是由前苏联发明家根里奇?阿奇舒勒（Ｇ． Ｓ． Ａｌｔｓｈｕｌｌｅｒ）在１９４６年创立的。他分析了世界近２５０万项高水平的发明专利，总结出各种技术发展进化遵循的规律模式，以及解决各种技术矛盾和物理矛盾的创新原理和法则，建立了一个由解决技术，实现创新开发的各种方法、算法组成的综合理论体系，并综合多学科领域的原理和法则，建立起ＴＲＩＺ理论体系，主要包括矛盾（冲突）矩阵、７６标准解答、ＡＲＩＺ（Ａｌｇｏｒｉｔｈｍ ｆｏｒ Ｉｎｖｅｎｔｉｖｅ－Ｐｒｏｂｌｅｍ Ｓｏｌｖｉｎｇ，发明问题解决算法）、ＡＦＤ（Ａｎｔｉｃｉｐａｔｏｒｙ Ｆａｉｌｕｒｅ Ｄｅｔｅｒｍｉｎａｔｉｏｎ，预期失效分析或预期故障测定）、物质―场分析、ＩＳＱ （Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｓｉｔｕａｔｉｏｎ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ，创新情景调查）、ＤＥ（Ｄｉｒｅｃｔｅｄ Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ，直接进化）、８种演化类型、科学效应、４０个创新原理、３９个工程技术特性、物理学、化学、几何学等工程学原理知识库等［２，３］。ＴＲＩＺ理论最初应用于工程技术领域，目前已逐步向其他领域渗透和扩展，且越来越多的ＴＲＩＺ专家也认识到它在非技术领域的发展潜力，例如Ｍａｎｎ（２００２，２００７）根据ＴＲＩＺ理论，从成功企业的案例中找出３１项关键的属性作为商业环境的管理参数，包括研发、生产、供应的能力、产品可靠度等，并且建立了相应的矛盾矩阵，提出了４０项解决商业管理冲突的创新原则［４，５］；Ｍａｒｓｈ等（２００２）在Ｍａｎｎ（２００２）提出的３１个参数的基础上，构建了３１项关于教育的参数，并且建立了教育领域的矛盾矩阵，用以解决教育过程中的冲突［６］；Ｚｈａｎｇ（２００３）将ＴＲＩＺ的概念应用到服务作业管理上，根据实际案例和服务的本质特征来修改４０个创新原理，使其适用于服务领域［７］；Ｒｅｔｓｅｐｔｏｒ（２００７）将ＴＲＩＺ的４０项创新原则应用于顾客满意提升的研究［８］。田昕 等（２００６）以供应链管理为例，讨论了如何应用ＴＲＩＺ冲突理论解决问题［９］；张旭华 等（２００９）建立了一个保险服务的ＴＲＩＺ初始模型与构架，用以对保险企业进行服务创新的品质设计［１０］。纪建明 等（２００９）研究了如何将ＴＲＩＺ中的关于解的理想化水平的评定方法转化为对管理创新解的理想化水平的判定方法，给出了判定过程和公式［１１］。 　　创新从最通俗的意义上讲就是创造性地发现问题和创造性地解决问题的过程，ＴＲＩＺ理论的强大作用在于它为人们创造性地发现问题和解决问题提供了系统的理论和方法。因此，本文主要把ＴＲＩＺ理论中的矛盾矩阵