基于WIFI营销餐饮企业顾客忠诚度影响研究.docVIP

基于WIFI营销餐饮企业顾客忠诚度影响研究 　　【摘要】在当今互联网盛行的时代，餐饮连锁企业的发展也在与时俱进。尤其是近年WIFI网络营销的盛行，让餐饮连锁企业遇到了新的机遇和挑战。鉴于此，本研究主要基于设置WIFI热点的餐饮连锁企业做问卷调查，研究WIFI热点网络的设置对提升企业顾客忠诚度的影响作用，并通过统计学的实证分析方法来测度造成影响的因素，以便为餐饮连锁企业的发展献言献策。 　　【关键词】餐饮连锁企业；顾客忠诚度；顾客满意度；品牌形象价值；顾客感知价值 　　一、引言 　　改革开放近40年的时间，我国的经济总体水平突飞猛进地发展，不仅取得了巨大的成就，更在世界上向前迈进了一大步。与此同时，餐饮业也经历了持续迅速的发展。改革开放之初的1978年，中国全社会的餐饮营业销售额仅为54.8亿元；而2015年，32310亿元是全国的餐饮收入总额。30多年间，餐饮业的收入规模就扩展了589.6倍。如今的餐饮业，虽然在迅速发展，但是在“互联网+”盛行的时代，统餐饮连锁企业也遇到了各种各样的挑战。 　　“互联网+”成为了一把利剑，而WIFI网络热点已经悄悄地进驻了多数餐饮连锁企业的门店。免费的WIFI成了餐饮门店的另一种标配，但提供免费WIFI的服务又是一项额外成本支出。如何通过提供该服务以提升顾客忠诚度，吸引更多客群，增加企业利润，成了餐饮连锁企业关心的重要新问题。 　　本研究主要基于设置WIFI热点的餐饮连锁企业做问卷调查，研究WIFI热点网络的设置对提升企业顾客忠诚度的影响作用，并通过统计学的实证分析方法来测度造成影响的因素有哪些，并由此提出有助于餐饮企业在WIFI营销的过程中提升忠诚程度，强化企业客户的忠实程度管理的对策和建议。 　　二、连锁餐饮企业WIFI营销现状 　　WIFI营销指的是企业（如餐饮、地铁、商场、酒店、银行、医院、机场和学校等）通过无线路由器向用户提供免费上网服务，并向移动终端展示或推送产品、广告等信息。 　　WIFI成了无线网络时代的代名词，WIFI营销也随之火了起来。有人群的地方就有营销，餐饮连锁企业当然也不会放过这样一个良好的营销机会。WIFI营销在执行的过程中，主要有两种模式： 　　一是免费赠送模式。这种方式由第三方WIFI营销经营商进行统一的WIFI营销管理，甚至WIFI的电信运营商网络费用也由该第三方WIFI营销经营商承担，而第三方WIFI营销经营商再通过所覆盖的门店（这些门店涉及多个餐饮企业的营销场所）掌握的广大顾客群体资源，投放广告，推送信息以达到盈利的目的。 　　二是系统集成+后向运营模式。目前使用较多的是第二种模式，这种模式的工作原理是：在路由器内植入营销系统，顾客连接WIFI的前提是关注餐饮企业公众号，自动跳转至微信页面进行认证，认证完成后即成?榛嵩薄＞咛寮?图1-1所示。这种模式的优点是一次认证之后，即可跨店漫游。同时，还能在后台进行数据监测，以便进行远程管理。 　　图1-1 运营模式图 　　虽然WIFI营销基本上得到了众多餐饮连锁企业的认可。但是，有些问题依然存在：对于门店数量比较多的餐饮企业，难于统一管理，缺乏统一的管理标准。虽然个别厂商已经考虑并通过云认证的方式以实现多点门面统一认证，但由于技术水平和云端平台服务器性能不足可能在后端云认证时存在认证不稳定，认证效率慢以及认证方式少的情况。真正令客户满意的服务绝不仅仅是对WIFI信号的简单覆盖，还涉及统一服务，无线信号，上网速度，无缝连接，差异化体验，网上门户等多个方面的综合服务。 　　三、对顾客忠诚度影响因素的实证分析 　　（一）变量选取与数据来源。对顾客忠诚度的影响因素研究，国内外学者未得出统一的定论。例如，黄丽（2012）认为影响餐饮企业顾客忠诚度的因素主要有：顾客价值、顾客满意和服务补救；刘建才（2008）认为影响餐饮企业顾客忠诚度的因素可以分为理性因素和感性因素两大类，其中，理性因素主要有产品和服务的感知质量、实际质量和顾客的感知价值构成，感性因素主要有品牌形象和情感满意因素构成；张晓光（2015）将顾客期望、食品感知、环境感知、服务感知、满意度、重复消费等确定为影响餐饮企业顾客忠诚度的因素。结合国内外的综合研究，本研究最终选取了品牌形象价值、顾客感知价值和顾客满意度是基于WIFI环境下能够影响餐饮连锁企业顾客忠诚度的主要因素。 　　按照问卷设计做出完整的问卷内容。同时，我们采用实地调研的方式进行问卷调查。另外，由于所处地理位置的限制，我们针对福州市区有WIFI营销的餐饮连锁企业消费者进行调查，主要对象有周麻婆、桥亭活鱼小镇、麦当劳、肯德基、华莱士、令狐冲烤鱼、大丰收、淳百味、美其乐、佳客来10家连锁餐饮企业的顾客。利用预先设计好的问卷，对顾客进行面对面调查，共发放350份问卷，回收有效份