基于外部客户期望人力资源管理探析.docVIP

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基于外部客户期望人力资源管理探析

基于外部客户期望人力资源管理探析   摘要:文章通过介绍客户期望、人力资源管理的重要性,分析人力资源管理外部化的趋势性和基于客户期望的人力资源管理的必要性,研究客户期望融入人力资源管理的传统性活动和变革性活动中所出现的典型问题,并提出相应的解决措施,使人力资源管理能够利用客户期望进行优化。   关键词:外部客户;客户期望人力资源管理   随着知识经济时代的发展,人力资源作为各组织竞争的核心要素,显得尤为重要。因此,人力资源管理工作需要得到充分重视。传统的人力资源管理从人才的选、育、用、留进行管理,更加注重对内部员工的培养与利用。然而,戴维?尤里奇在《高绩效的HR:未来HR的六项修炼》中提到一个高绩效的HR同时也是一个战略定位者,通过大量数据、案例分析,他的团队认为,高绩效的HR必须拥有三项能力――解析全球背景,解码客户需求和合作制定战略计划,其中解码客户期望对组织绩效的影响以37%的比例(解析全球背景占30%,合作制定战略计划占33%)高居首位,由此可见将客户的期望应用到人力资源管理?ψ橹?的重要性。   一、客户期望与人力资源管理   客户期望是指客户对某一产品或服务提供商能够为自己解决问题或提供解决问题的方案方法能力大小的预期。其具有可测量性,可以通过投诉、调研、反馈等方法进行统计测量;同时,也具有可引导性,可以通过客户教育、宣传引导、提供新的体验感知等方式改变客户的思维定势。人力资源管理是对人力资源进行有效开发、合理配置、充分利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和,通过对人力资源量与质的管理,达到组织的目标。组织善于管理利用人才才能得到良好的发展,这体现了人力资源管理的价值性。   优化人力资源管理不仅要从组织内部进行,还要关注组织外部环境的变化。外部客户(客户期望中的“客户”既包括内部客户也包括外部客户,在此,文章主要研究的是外部客户,包括企业客户、供应商、政府机构和公益性组织等)也是外部环境的重要组成部分。组织需要通过各种途径审查这些客户的绩效数据以感知客户的期望,依靠这些客户期望去设定有效的人力资源行为标准,形成由外向内的人力资源管理模式,以谋求组织更好的发展。   二、基于外部客户期望的人力资源管理实践   形成了关注外部客户期望的观念,便要将其投入具体实践中。进行外部客户期望的人力资源管理实践,有一定的步骤:识别外部客户,根据对组织绩效贡献的大小、与组织互动的程度等,确定组织的客户与潜在客户;测量客户的期望,通过问卷调查、客户反馈信息等,感知客户的期望并将其具体化;培训组织内部管理者和员工践行客户期望,通过培训、与客户交流沟通等方式以客户服务的方式来开展工作,进行培训成果转化;对实践效果进行评估并改善,通过客户的反馈及内部员工的行为,定义具体可测量的指标,对效果进行评估,并据此不断改善。   实践中,对人力资源管理活动进行类别划分,可以将其归纳为事务性活动、传统性活动和变革性活动。事务性活动主要包括福利管理、人事记录和员工服务等活动,这些活动让客户参与的空间不大。因此,组织可以从变革性活动和传统性活动两方面来进行实践,将客户期望融入其中。   让客户参与到组织的传统性活动中。人力资源管理的传统性活动包括招募与甄选、培训与开发、绩效管理、薪酬管理、员工关系等传统的人力资源管理活动。让客户参与人员管理,即可让客户参与组织雇佣标准的设计,面试员工,定义绩效测量的标准,作为利益相关者参与培训,分配物质奖励,参与交流座谈会,监督组织决策等,如更加注重雇用那些更受客户好评的员工。因此,组织的人力资源部门的职能也发生了相应的转变,从主导传统性活动到协助客户表达自己的期望,参与人力资源管理。   重视组织变革性活动。变革性活动包括知识管理、战略调整和更新、文化变革和管理技能开发等。组织应首先应使内部员工建立价值归属感,只有这样才能更好地向客户传递;其次,要了解客户的购买标准,描述客户的价值主张;最后,通过客户的期望指导公司的内部行动,确保企业文化得到外部利益相关者的认可,聚焦于满足外部客户的需求的文化。   三、实践中的问题与相应对策   将客户期望与人力资源管理结合,充分发挥人力资源的作用,必然会促进组织的发展,但是在组织实践中也会出现许多问题。   首先,客户的期望具有分散性与个体性。客户期望是主观的,不断变化的,因此它总是具有鲜明的个人色彩并且分散不统一。这时组织需要进行大量的客户调研,对相关数据进行分析总结,确认潜在客户,感知客户的期望。根据二八原则,组织应该满足大部分创造20%利益的80%客户,同时应该特殊对待为公司带来80%利润的20%的客户,对他们的期望进行深入分析,进一步实践到组织内部,以期更好地提高组织绩效。   其次,三种类型活动的花费时间比例不合理。据统计,上文提到的

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