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基于胜任力模型高职客户服务与管理教学设计与实践 　　摘要：?偃瘟δＰ臀?市场营销人才能力培养目标的确定提供了理论基础。《客户服务与管理》作为市场营销的一门专业课，以胜任力模型为依据确定了课程培养目标，进行了教学内容设计，在教学实施中取得较好的效果。 　　关键词：胜任力；高职；客户服务 　　现今，胜任力模型及其相关理论被广泛用于各行业职业人才的培养中。基于对职业能力发展的共通认识，高职人才培养工作也可借鉴该理论。高职市场营销专业培养适应社会经济发展需要，具备管理、经济、法律、市场营销等方面的知识和能力，受到营销方法与技巧方面的技能训练，能在各类企业从事市场销售服务、客户关系管理、营销策划、市场调研预测、市场开发、渠道管理等职能工作的专科学历层次的高等技术技能型人才。这一人才培养目标与胜任力模型有着内在相通的关系。 　　一、胜任力与胜任力模型 　　胜任力是指与工作或工作绩效或生活中其它重要成果直接相似或相联系的知识、技能、能力、特质或动机①。这一概念最早是由哈佛大学戴维麦克莱兰教授在1973 年提出的。关于胜任力模型，则是指个体为了达到某一目标或完成某项工作所应具备的素质要素组合。就国外研究情况来看，胜任力模型主要有“冰山模型”、“洋葱模型”和 “一般胜任力模型”，其中， “一般胜任力模型”成为国内很多学者构建基于岗位的胜任力模型的主要理论基础。 　　具体而言，胜任力模型是针对组织或企业中的某一个职位，依据其职责要求，为完成这些职责所需要的能力支持要素的集中表示。它能够指明从事本职位的人需要具备什么能力才能良好的完成该职位职责。 　　当前高职市场营销专业已经建立了基于相关岗位和岗位工作群为基础进行人才培养的教育理念，并进行了专业课程改革和实践，这一思路与胜任力模型是相通的。《客户服务与管理》是市场营销专业的一门核心课程，其针对客服专员类岗位进行能力培养，课程设计可直接以胜任力模型为理论依据。 　　二、基于“胜任力”模型的课程培养目标 　　当前基层客服岗位主要工作内容包括：对客户资料的建立和维护，客户拜访和沟通，客户意见的收集和反馈，新客户的开发及客户关系管理等方面。通过对客服岗位进行胜任力职务分析可以确认职务要求，在实际工作中做到“人”与“岗”的最佳匹配。而在教学中，对胜任力的职务分析则可以确定《客户服务与管理》的课程培养目标。 　　根据对工作实际的了解和分析，结合行业专家的意见，服务专员岗位的最重要的胜任力要素体现在以下几个关键词：专业知识、沟通能力、抗压能力、信息处理能力、应变能力、服务意识、亲和力和主动性等。 　　课程的培养目标确定为使市场营销专业学生具备现代客服理念，懂得运用科学的管理手段和工具，遵循规范的操作流程，通过有效发挥个人技巧和团队协作来高质量地完成客户服务与客户管理工作。结合课程教学需要，将培养目标细化为三个层面：知识目标、能力目标和素质目标。 　　1.知识目标 　　具备开展岗位工作所需的基础知识是完成职务工作的前提。课程知识目标梳理了以下方面：理解客户服务、服务质量、客户满意度、客户价值等基本概念，掌握客户服务流程、服务质量评价标准、收集客户信息的方法、客户满意度调查的方法、处理客户投诉的流程、与客户有效沟通的技巧。 　　2.能力目标 　　根据客服岗位实际需求确定课程对学生能力的培养目标为以下几项：1）客户信息管理能力，包括收集、整理、更新和运用客户信息等方面；2）客户关系管理能力，包括开发新客户、维护客户关系和修复客户关系等方面；3）客户掌控能力，主要是进行有效的客户沟通、客户服务和客户心理洞察等；4）突发事件处理能力，能够灵活处理客户抱怨和客户投诉等事件；5）客户服务计划和服务活动策划能力。 　　3.素质目标 　　在课程素质目标培养方面强调使学生能够正确对待服务，具有良好的服务意识，能够以服务他人、服务客户、服务同事为荣，并且不断提升服务技能；具有包容心、同理心，锻炼忍耐力和耐心，能够正确认识客服人员的工作，正确对待得与失，自信、平和、谦逊、踏实、勤奋，养成健康、积极的心态；强化人际交往意识和主动沟通的意识，具有现代人脉观念；还有培养学生的亲和力和应变能力，具有一定的心理抗压能力以及责任感和敬业精神，塑造认真、细致的工作态度，强化团队精神和合作意识。 　　在课程培养目标确定之后，根据岗位能力目标进一步确定课程的教学内容，其间考虑能力要求从低到高的递进关系以及课程内容之间的逻辑联系。重新梳理之后，构建课程教学内容体系。 　　三、基于“ 胜任力”模型的课程教学内容设计 　　本课程的教学内容设计遵循任务驱动的理念，将胜任力要素融入到项目中，将项目分解为典型工作任务或技能训练，用任务和技能训练来承载相关知识要素。因此，课程划分了四个教学项目，每个项目又有相关的任务或训练作