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基于客户导向型供电服务现场稽查质量提升 　　摘 要 国网安徽省电力公司供客户服务中心自2012年6月21日成立以来，坚持以客户为导向，将“你用电、我用心”融入中心95598、大客户和技术支持等业务管理，以“降低投诉量、提升满意率”为主线、多专业协同，创新实践“基于客户导向型的供电服务现场稽查质量提升”工作，通过督促基层单位对供电服务突出问题整改的“标本兼治”，有力助推公司“一口对外”的高效协同服务机制和客户导向型营销服务体系的建设，实现国网安徽省电力公司客户服务水平持续提高。 　　关键词 供电服务；稽查；服务 　　中图分类号TM7 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2015）148-0085-02 　　1 实施背景 　　1.1 供电服务面临新形势的需要 　　目前，我国经济发展进入新常态，政府监管、社会监督标准越来越高，经济社会发展引领客户用电服务需求不断升级，客户对供电服务的质量和品质期望越来越高，国网安徽省电力公司在提高供电质量、提升服务水平压力与日俱增。近年来，虽然公司不断加大电网建设投入，深入开展供电服务提升工作，但与客户期望相比仍有一定的距离，部分基层单位仍存在服务不规范行为，造成的投诉时有发生，客户满意率距离先进省份仍有较大差距，需要加大供电服务现场稽查的深度和力度，提高客户服务的监督力。 　　1.2 电力体制改革新挑战的需要 　　当前，我国电力体制改革不断深化，售电侧和新增配电投资等环节逐渐放开，培育独立的售电主体，构建主体多元、竞争有序的电力市场格局，这些电力体制改革措施的陆续出台，将会改变传统的电力销售模式，势必会对公司售电市场、供电服务等产生深刻影响，因此，优质服务对公司效益和形象尤为重要，开展基于客户导向的供电服务现场稽查，及时纠正服务不规范行为，正逢其时。 　　1.3 当前现场稽查工作效率和效益提升的需要 　　如何有效开展现场稽查，一直是省客户服务中心思考、实践的重点。2013年、2014年按照公司营销部要求，省客户服务中心组织开展全面的现场稽查，取得了一定成效，但检查过程中的“大而全、缺乏深度跟踪分析”等弊端逐渐显现，且受人员、时间等因素制约，稽查效果不同程度受到影响。因此，现场稽查的针对性和质量提升成为省客户服务中心转型的方向，适逢国网安徽省电力公司确立了“强服务”的工作要求，开展基于客户导向的供电服务现场稽查质量提升课题实践也应运而生。 　　2 主要做法 　　2.1 强化组织保障体系 　　2.1.1 建立工作组织，明确流程职责 　　为了保证基于客户导向型的供电服务现场稽查质量提升的有效开展，国网安徽省电力公司客户服务中心成立了主任挂帅的领导小组，负责工作的总协调；在领导小组下成立由分管主任牵头、各室主管组成的工作组，负责工作的具体实施，明确了各部门的职责划分和操作引导，制定现场稽查的具体流程，提高了管理效率，有效避免了“两张皮”和“互相推诿”的工作情况。 　　2.1.2 建立监督机制，确保工作开展 　　为切实发现供电服务突出问题和服务客户最后一公里的问题，现场稽查采取按暗访形式，检查组自行联系客户，了解业扩报装、费用缴纳、故障报修等真实情况。国网安徽省电力公司客户服务中心实行现场稽查组长负责制，不向成员和其他非检查组人员透露行程、暗访对象等，保障检查效果。检查组通过走访、回访客户，核实投诉工单内容，切实杜绝95598投诉工单回复“流于形式”、应付客户、隐瞒事实行为等情况的发生，同时针对发现的问题，及时下发整改通知书，跟踪整改进展和成效。 　　2.2 加强事前诊断分析 　　2.2.1 建立基于多渠道任务收集机制 　　国网安徽省电力公司客户服务中心将营销稽查监控系统应用与95598业务数据相结合，按照兼顾“重点和一般”，“点和面”，每周更新一次汇总整理基于客户诉求数据信息，相关部门共同对数据进行汇总、核实，深度分析客户投诉的原因，形成现场稽查周任务，检查结果月通报的工作机制。 　　2.2.2 构建实时事件分析与定期专题会诊相结合问题分析机制 　　为及时发现供电服务工作中存在的问题，进一步纠正工作偏差，避免服务投诉事件的重复发生，国网安徽省电力公司客户服务中心对投诉开展聚焦诊断分析，形成常态“日监控”、对敏感性投诉实时分析，为现场稽查提供问题线索。中心每月专题分析投诉热点，通过多维度分析和现场稽查相结合，提出有针对性的改进措施，强化服务监督考核力度。 　　2.3 严控现场稽查过程 　　2.3.1 构建现场稽查标准，汇总整理文件库 　　各专业针对投诉热点以及相关专业管理中发现的不规范问题，形成现场稽查任务，避免检查中因标准不统一达不到预期效果，为此，国网安徽省电力公司客户服务中心在检查前，组织收集各专业现行制度，整理成检查文件库，作为检查依据。