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基于客户忠诚度监理企业赢利策略研究 　　[摘 要] 每一次的服务都可能会决定客户对信息系统监理的评价与满意度，只有监理单位充分了解客户的建设需求，为其提供所期望的服务，才能赢得客户的忠诚。早期管理者认为获取较高的市场份额是企业赢利的至关重要的途径。进入21世纪以来，大量研究表明市场份额和企业利润的相关度在大大降低，客户忠诚度则成为与企业赢利更密切相关的因素。本文以我国信息系统监理行业为例，阐述了监理企业要实现其利润最大化，必须重视培养客户对企业的忠诚度。 　　[关键词] 客户忠诚度；企业赢利；信息系统监理；客户链 　　[中图分类号] F272 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2015）01- 0142- 03 　　1 客户忠诚度及影响因素 　　1.1 客户忠诚度 　　客户忠诚是客户的一种行为，衡量忠诚的唯一尺度就是看客户是否重复购买企业的产品或者服务。实践证明，企业只有重视研究客户忠诚才能实现其利润的最大化。 　　1.2 忠诚客户的特征 　　忠诚客户是企业主要的赢利来源。经济学家在调查了世界500强企业时发现，忠诚客户不但主动重复购买企业产品和服务，为企业节约了大量的广告宣传费用，还将企业推荐给亲友，成为了企业的兼职营销人员。 　　忠诚客户会重复购买产品或服务。忠诚客户的重复购买会使得公司的收入和市场份额增长，同时获得客户和服务的成本就会降低。相关研究表明，保持一个老客户（忠诚客户）的营销费用仅仅是争取一个新客户的营销费用的17%～20%。 　　忠诚客户会增加企业利润。客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%；如果客户忠诚度增加5%，则可能使企业利润增长85%。 　　忠诚客户会推荐新客户。当客户对产品或服务提供者提供的产品或服务满意时，常常会将它推荐给自己的家人、朋友以及同事。这样的忠诚客户被称为“传教士”。 　　忠诚客户会增加企业员工的自豪感。客户忠诚能够使企业员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良性循环，通过更好的服务又增强了客户的忠诚。企业的赢利能力增强意味着企业能付给员工更高的薪水，这会引起一系列的变化：提高薪水鼓舞了员工的士气，提高了他们的归属感和总体工作满意度，这样他们的知识与经验能更好地为客户服务，于是客户就更倾向于对该企业保持忠诚度。 　　2 信息系统监理行业的企业赢利策略 　　2.1 信息系统监理 　　信息系统工程监理是指在政府工商管理部门注册的且具有信息系统工程监理资质的单位，受建设单位委托，依据国家有关法律法规、技术标准和信息系统工程监理合同，对信息系统工程项目实施的监督管理。它是独立第三方机构为信息系统工程提供的规划与组织、协调与沟通、控制与管理、监督与评价方面的服务，其目的是支持与保证信息系统工程的成功。 　　2.2 监理行业的企业赢利误区 　　信息系统监理行业发展还不成熟，缺乏相应的规章制度，监理企业的收入来源也是五花八门。监理企业需要不断地通过降低成本，来维持着微薄的赢利。以下是信息系统监理行业通常的赢利误区： 　　（1）降低监理取费百分比。目前我国信息系统工程监理行业处于低标准取费的状态，监理企业只能困难重重地维持低水平运行。信息系统监理市场尚未打开，众多的监理企业为了监理项目展开了激烈的竞争。低价抢标的不良竞争现象较为普遍。 　　（2）形式监理。所谓形式监理就是走过场，某些监理企业在承接任务的业务领域中没有具备足够技术和经验的监理人员，没有制定合理的监理方法和监理制度。采取一些不负责任的做法，如要求承建单位编写验收报告，由监理单位盖章签名交差等。 　　（3）滥竽充数。只有取得工业和信息化部“信息系统工程监理工程师”注册证书的人员才能从事信息系统工程监理工作，目前已取得的人数不多。有些监理企业大量招聘还未毕业的大学实习生，分派到各监理项目中担任信息系统监理师。这样做的唯一好处就是大大地降低了企业成本，增强了企业赢利能力，因为付给一个实习生的薪水远远少于一个全职的持证从业者。 　　（4）偷梁换柱。监理企业在投标时，一一列举了企业具有很多位资深监理工程师，并且附有信息系统工程监理工程师证书复印件，让人感觉这是一家技术力量十分雄厚的监理企业。一旦中标，进驻现场的监理项目部人员会被种种理由换成另外一批人，这些人可能没有从业证书，也可能没有工作经验。 　　（5）缺斤少两。信息系统监理企业针对不同的项目，配备相应的监理项目部，由总监理工程师、技术支持专家、总监理工程师代表、监理工程师、监理员及资料员组成，组成人员不得身兼多职。但是在实际监理中，我们会发现监理人员只有他一人，他既是总监理工程师，也是技术支持专家；既是总监理工程师代表，也是监理工程师；既是监理员，也是资料员。所有的监理工作只有一人承担。 　　由此可见，信