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基于客户感知IT服务质量评价指标体系设计 　　【摘 要】在研究SERVQUAL服务质量模型的基础上，分析了电信企业IT服务管理的现状，设计了基于客户感知的IT服务质量评估模型，并编制了相应的评估指标。评估体系共4大类23个指标，与客户感知密切相关的指标有13个。本评估指标已在某电信公司的IT服务质量评估中应用，实践证明对提升IT服务质量有较好的促进作用。 　　【关键词】IT服务 SERVQUAL模型 客户感知 　　doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2015.18.016 中图分类号：TP399 文献标识码：A 文章编号：1006-1010（2015）18-0077-05 　　引用格式：梁奂，陈春华，乔宏明. 基于客户感知的IT服务质量评价指标体系设计[J]. 移动通信， 2015，39（18）： 77-81. 　　1 引言 　　随着企业信息化的深入，企业互联网化日趋明显，企业对IT系统的依赖程度日益增加，IT已成为企业不可缺少的重要组成部分。IT通过一系列的IT活动来支撑企业日常市场运营和企业管理，这些IT活动可以由内部部门提供，也可以由外部企业提供，称之为IT服务。IT服务应包括IT系统的规划、研发、实施和运营等全生命周期的IT活动[1]。 　　当企业形成一定规模以后，IT系统数量越来越多，应用也越来越复杂。如何有效地管理企业的各种IT应用、数据和基础设施，为企业各部门和客户提供满意的IT服务，已成为企业信息化管理者迫切需要解决的问题。因此，确保企业IT服务能力和IT服务质量对现代企业的日常运行与发展显得尤为重要。 　　本文以客户感知为出发点，从客户、服务提供者和第三方等角度入手设计IT服务质量评价模型及指标，为电信企业提供一种客观的评价IT服务质量的方法，它既可以帮助企业提高IT服务水平，也是提高用户满意度的有效手段。 　　2 IT服务质量评价 　　2.1 IT服务质量评价现状 　　以某电信运营商为例，其所需的IT服务由其内部企业信息化部门（简称IT部）提供，服务的对象主要是各级公司业务部门，管理部门和外部客户。公司从2009年开始IT服务管理体系建设，制定了提升IT服务水平、提高IT工作规范性及效率、提高IT投资效益三大目标。以ITIL实践为参考，根据企业IT建设实际情况及存在问题，设计了包括人员与组织、流程与制度、工具与技术3个方面的IT服务管理体系架构[2]。 　　在IT服务体系实施中，企业以服务台和ITSM系统建设为抓手，从人员与组织、流程与制度、工具与技术3个方面全面推广IT服务管理体系的建设。经过多年的持续建设，已基本建立集团、省两级的IT服务体系，实现了IT服务的全网集约运营，IT服务效率得到了明显的提升。 　　随着企业服务质量评价方面已有成熟的理论模型和实际应用，IT领域的服务质量评价研究也逐步开展，但由于企业信息化情况千差万别，目前尚未形成有效的IT服务质量评价标准。因此，针对企业的不同情况，分析企业的关注重点，选择合适的IT服务质量评估模型，对于准确测量企业IT服务质量、促进IT服务能力提升有着重要实际意义[1]。 　　2.2 服务质量基本理论 　　在服务质量评价方面，SERVQUAL模型是应用比较广的一个理论模型。SERVQUAL模型通过调查人们在对于服务质量的期待与实际感知差异来判断服务质量的优劣方面，在理论研究方面做得非常成功，所以为了提高企业的服务质量水平，采取SERVQUAL模型是一种行之有效的解决方式。 　　SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry合写的《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》中[3]。SERVQUAL模型示意图如图1所示： 　　图1 SERVQUAL模型示意图 　　服务质量模型包括服务的有形性（Tangibles）、服务的可靠性（Reliability）、服务的响应性（Responsiveness）、服务的保证性（Assurance）和服务的移情性（Empathy）5个方面，合共22项指标。其中，服务的有形性是指服务提供的人员和设施，共4项指标；服务的可靠性是指可靠和准确地提供服务承诺的能力，共5项指标；服务的响应性是指快速响应客户需求，并有提高服务水平的意愿，共4项指标；服务的保证性是指服务提供者应具备的知识、仪态以及表达能力，共4项指标；服务的移情性是指为顾客提供个性服务，共5项指标[3]。 　　2.3 SERVQUAL应用 　　SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为企业提供了一种管理和度量服务质量的方法。在企业