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基于客户导向建设项目知识管理 　　摘要:本文主要通过对客户导向进行总结分析,然后针对建设项目知识管理的特点,提出了要建立客户导向的建设项目知识管理,从而实现建设项目的目标和最终价值。最后文章还对基于客户导向的建设项目知识管理的体系和模式进行了分析研究,提出了相关的观点。 　　关键词:客户导向 建设项目 知识管理 　　 　　随着中国建筑业的逐渐完善的规范化和市场趋于有限的情况下,建筑业竞争越来越剧烈,所获得利润越来越低。面对这样一个严峻的外部环境,建筑企业要想提高自己的竞争力从而获得自己的市场,就必须优化内在能力,从而能充分利用外部环境来提高自身的优势和增加市场份额。然而,客户是构成建筑企业最 　　直接也是最关键的一个外部环境。故在建设项目中以客户导向的知识管理是项目管理中一个重要问题,也是建筑企业能否成功完成项目和得到较高的客户满意度,以及能增加企业信誉和提高中标率的基本和关键的方面。 　　 　　1 建设项目知识管理 　　在目前知识经济不断发展的情况下,知识已经成为企业长期保持竞争优势的最重要的资源。在建筑业,由于建设项目的一次性和建设团队的临时性和跨学科性等特征,决定了建设项目的知识主要是基于建设人员的个人经验,并且这种存在于建设过程中复杂知识容易随着建设团队的流动和变更而出现消失、扭曲、难于运用等现象。故比起其他领域来说,建设项目的知识管理更加困难,而且高效的知识管理对企业长期的发展显得更加重要。 　　然而,目前在建设项目知识管理还存在许多的问题,首先,领导层对知识管理缺乏足够的重视。领导的激励对刺激企业内部隐性和显性知识的收集、共享、运用、创新等都有很大的作用的,尤其是在自发的知识学习方面。其次,组织结构阻碍了知识管理的顺利和有效的进行。像在其他的信息交流方面,建设项目中知识的交流也非常有限,各参与方的知识是相互独立,如设计阶段的知识不能与其他阶段的知识之间进行充分的共享和整合。故需要有一个更加合理的组织结构来实现建设项目全寿命周期知识管理。最后,在建设项目知识管理一个最重要失败的原因是没有一个有效知识管理战略,即没有建议一个系统、高效、实用的知识管理战略,并且与组织的战略目标结合起来,从而避免在建设项目中获得的知识随着项目结束而逐渐流失。除以上所述的三个主要方面,阻碍建设项目的知识管的因素还有:(1)各阶段和各参与方缺乏标准、统一的知识管理流程;(2)用于知识管理的时间和资金的不足,导致了建设项目知识出现收集困难且零散、查找耗时且失效、以及较少的共享和创造新知识;(3)组织文化;(4)员工的逆反和竞争心理;(5)贫乏的信息技术的支撑。 　　 　　2 建设项目的客户导向 　　传统我国建筑业中都是以产品导向来进行项目经营的,仅仅注重是建设产品的交付。但是,随着建筑业竞争日趋剧烈,对管理水平的要求日趋提高,这种不注重客户的产品为中心的管理理念已不在适应目前的高速发展和完善 的建筑业。由于建设产品的生产周期较长、单一性、复杂性、固定性以及服务客户的异质性都推动了这种转化。 　　Levitt(1960)在《哈佛商业评论》上发表的《营销近视症》中第一次提出“客户导向”这个概念。Levitt指出,任何企业要想成功、任何行业要想常胜不衰,必须改变传统的观念,真正地以客户需求为出发点,以满足市场和客户需求为归宿。Day s(1994)的推论进一步证实这个观点,他认为,客户导向是一个概念,将营销转化为有力的竞争性武器,提升了组织价值、组织信任、组织履行承担责任的能力以及建立客户- 公司双向关系的基础。Kotler(2000)认为“企业的整个经营活动都要以客户满意度为指针,要从客户角度,从客户的观点而非企业自身利益的观点来考虑客户的需求”。 　　建设项目的客户导向要求建设项目以客户为中心,将客户的满意度作为企业和项目的目标,视客户价值为企业和项目达到目标的重要手段,以及提高竞争力的主要因素。 　　 　　3 基于客户导向知识管理 　　一般情况下,所说的客户导向就是以客户为中心,通过客户的实际需求掌握和将来需求的预测,从而来实现目标和提高客户的满意度。本文主要是以工程总承包方角度,而工程总承包方最大的客户就是业主。建筑业中客户(业主)很早就实现参与了整个建设过程,并且在各个阶段都与相应的参与方进行了充分的沟通。但是对于总承包方来说,每一个项目企业都有两个目标,一个是成功地完成该项目和达到业主的满意度。另一个就是丰富企业的知识库,从而能提高自己的竞争力。面对这个问题,建筑业中的“客户导向”重点问题是在于客户知识对将来项目的价值增值过程管理,这点恰恰也是目前被建筑业所忽视的。 　　3.1 目前客户导向知识管理存在的问题 　　客户导向的知识要实现客户知识在时间和空间上向各方向自由流动,如图1所示,在一个项目决策