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基于客户关系管理视角双语课堂教学模式探索 　　【摘 要】本文从CRM的客户分类及长期管理的视角出发，以学生为中心，对高校双语课堂的教学模式进行探讨；根据知识背景、学习动机等影响学生双语课程学习的不同维度，对不同类别学生采取针对性的教学模式与教学措施，力图最大程度地发挥双语课堂的教学效果。 　　【关键词】CRM 因材施教 教学模式 　　【中图分类号】G 【文献标识码】A 　　【文章编号】0450-9889（2018）01C-0147-03 　　随着经济全球化的发展，我国对双语人才的需求与日俱增。很多高校已把培养双语人才作为专业培养目标之一。仅就会计专业来说，具备专业英语能力的学生更具备行业竞争力。四大会计师事务所和大多数外资企业均用英文进行书面文件及邮件的书写。随着我国企业与外商的交流逐渐增多，英文成为现今财务人员必备的重要素质。高校从具备英文能力的人才培养目标出发，在课程设置上安排一门或数门必修或选修双语课程已司空见惯。 　　我国对双语课堂教学模式的探讨也不胜枚举。双语课堂是以外文教材、汉语授课，还是教材与讲授皆用英文？教材使用原版英文教材还是国内改编讲义？哪种教学模式能发挥双语课堂最大的教学效果？现还在探讨之中。古广灵（2005年）在研究中总结了国内双语教学的实施方式，可分为以下三种：混合型，采用外文原版教材或外文讲义，汉语讲授为主，板书中的标题或主要结论用外文。半外型，采用外文原版教材或外文讲义，外文讲授为主，并用外文板书。全外型，采用外文原版教材或外文讲义，全部用外文讲授。由于学生的知识背景、学习动机、学习方式等不同，不管选择哪种教学方式，双语课堂的教学效果都不能发挥得淋漓尽致。 　　客户关系管理（Customer Relationship Management，以下简称CRM），是管理学科的一个专业名词，是指以关系营销理论为基础，以现代信息技术为手段，针对不同类别客户进行有针对性的整合营销沟通的管理策略及相关活动。其目标是满足顾客各自的个性化需求，从而提高其满意度和忠诚度，降低营销成本，提升企业可持续盈利能力。客户关系管理以客户为中心，以长期战略的眼光看问题，对不同类型的客户采取具有针对性的策略。这些活动的基础是要“了解自己的客户”，即对客户进行分类、从而进行针对性管理。 　　本文试图从CRM的客户分类及长期管理的视角出发，以学生为中心，对高校双语课堂的教学模式进行探讨。利用诊断性评价，根据学生的知识背景、学习动机等影响学生进行双语课程学习的不同维度，对学生进行分类，对不同类别学生采取针对性的教学模式与教学措施，并对学习状况进行长期跟踪，力图最大程度地发挥双语课堂的教学效果。 　　一、影响双语课程学习的维度划分 　　在教学中，教师应根据学生不同的知识背景、认知水平、学习能力、兴趣爱好等对不同学生采取针对性的教学方法与教学方式，从而提高教学效果。本文借鉴CRM客户分类的理念，利用诊断性评价，探索从以下五个维度对双语课程的学生进行分类。 　　（一）英语阅读能力 　　英语能力是学生在双语课堂上能否掌握所学知识的重要能力要求。英语能力又分为听、说、读、写四个方面，其中听、说、读三个方面对双语课堂学生来说尤为重要。不管采用什么教学模式，双语课程使用英文的教材或讲义进行教学是较为广泛的做法，这要求学生具备一定的英语阅读能力去读懂英文教材或讲义，这是双语课堂对学生的基本要求。如果学生的英语阅读能力都不过关、英语词汇量不够，教材都无法读懂，那么要求学生用英文来学习专业知识这样更深层次的要求便是强人所难。 　　在进行诊断性评价后，若认为学生的英语阅读能力不能达到本次课程学习的要求，那么直接进入双语课堂学习并不是一个好选择，这不仅不能达到双语课程的教学效果，还会严重打击学生学习的积极性，甚至使学生产生厌烦心理。对于这类学生，要循序渐进、一步一步来，应该先安排英语阅读等提高英语能力的课程，待学生英语能力提高后再进行双语专业知识的学习。切不可揠苗助长，逼着学生学，这只会得不偿失。 　　（二）英语听说能力 　　高校开设双语课程的最终目标就是使学生不仅掌握专业知识，还能掌握相应的英文能力，英文能力既包括使用英文进行阅读、书写等，还包括能用英文进行言语沟通、交流。作为高层次双语专业人才，其培养目标是要能掌握和运用专业知识，同时还能熟练地运用英语进行听、说、读、写。而双语课堂的最高级别无非是用英文对课堂进行全副武装，运用英文教材、英文演示文稿、英文讲授，不少课程直接邀请国外教授作为主讲教师，各高校都以“把国外课堂搬过来”为标杆设置双语课堂。双语课堂的高层次培养是让学生仿佛置身于国外课堂中学习，那么就默认学生应该有和英语母语学生一样的语言能力。如果英语听说能力跟不上，那么上课无异于“听天书”，只听其声、不明其义。