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基于客户分类管理销售及库存策略研究 　　摘要：现代企业为了更高效的满足客户需求，通常对客户实施分类管理，且不同的分类方式会对企业的库存控制决策产生不同的影响。文章考虑销售商按客户的单位时间需求量和不同客户引起的单位缺货成本的不同对客户进行分类，对该条件下的销售系统库存控制策略进行了分析，并给出了库存控制的一些有效方法。 　　关键词：客户分类管理；销售系统；库存策略 　　 　　一、 引言 　　当今社会，企业间的竞争就是基于客户需求的竞争，只有更好的满足客户需求， 才能在激烈的市场竞争中求得生存及发展。不同客户对企业商业价值不同，企业应该根据客户不同的需求及其对企业价值，将客户划分为不同的重要等级并提供差别化服务（如价格、提前期及服务水平等），并据此制定相应的产品库存策略，以实现企业利润最大化。 　　客户分类作为一种重要的管理手段，在现实中得到广泛采用，如IBM公司按照不同的提前期和缺货成本，对小型机客户进行分类管理， 并提供制定的供货及库存策略；很多制造企业在产品库存量不足以满足所有客户时，首先满足大客户需求， 推迟满足甚至放弃一些小客户需求。传统的库存策略研究假设企业对所有客户采用相同库存策略，因此，随着基于客户分类的库存管理的广泛实施，国内外学者也对此进行了研究。Cheng运用实证方法对台湾餐饮业顾客分类问题进行了研究。近年来，一些学者逐渐将客户分类引入库存管理研究中。Ha按丢单成本将客户分成N类，研究了短缺量部分拖后条件下，单品种MTO生产系统的库存管理策略。Deshpande等根据顾客的需求规律和缺货成本将客户分为两类，提出了一种静态上限存货分配策略，当库存水平高于某一固定值时，采用先进先出法为两类客户供货，当库存水平低于这一值时，类别较低的客户将会被停止供货。Benjaafar和Eihafsi基于客户分类管理，研究了一个包含m种零部件，一种最终产品的ATO生产模型，给出了各种零部件在不同类客户中的分配策略。Arslan等建立了基于客户分类的单一产品生产库存模型，文中假定企业按缺货惩罚成本对客户进行分类，并对不同类的客户提供不同服务水平的产品分配策略。闫相斌等提出了一种客户动态、静态属性数据相结合的客户分类方法。然而，以上文献研究的均是在现有的生产或订货策略下的产品分配策略，没有考虑在实施客户分类管理时对企业的生产或订货策略进行优化，无法真正实现企业库存控制策略的最优化。 　　基于此，本文通过建立基于客户分类的销售系统经济订货批量模型，研究销售企业实施客户分类管理时的销售及库存策略，包括各类客户的服务水平（即需求满足率）、企业的最优订货批量和订货周期等，并分析各类客户的需求及其需求不能满足时企业的缺货成本等对销售及库存策略的影响，为实施客户分类管理的销售系统制定销售及库存策略提供理论依据。 　　二、 基于客户分类管理的销售及库存模型 　　1. 问题描述。产品市场上某销售商通过对客户资料的统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体，并根据这些客户群体需求及其对企业商业价值的不同，对客户进行分类管理并提供差别化服务。客户群分类方式有许多种，常用的客户分类指标主要有：收入指标、资金状况指标、市场份额指标和客户经营状况指标等。企业在库存管理中的客户分类指标主要有需求量、缺货成本（或丢单成本）和提前期等。 　　销售商根据客户单位时间需求量以及客户需求不能得到满足导致销售商承担的单位时间缺货成本（以下简称“单位缺货成本”）对客户实施分类管理。1类客户的单位时间需求量和单位缺货成本在所有客户中最大，其对销售商的商业价值也最大，因此，销售商向1类客户提供的服务水平最高，在现有商品无法满足所有客户时，首先满足1类客户的需求。最后一类客户的单位时间需求量和单位缺货成本在所有客户中最小， 其对销售商的商业价值也最小，因此，销售商向该类客户提供的服务水平最低，在现有商品无法满足所有客户时，首先推迟满足该类客户的需求。 　　销售商基于以上客户分类办法实施客户分类管理，并制定相应的产品销售及库存策略，包括各类客户的服务水平（即需求满足率，用提供现货的时间长度与销售周期时间长度之比表示）、销售商最优订货批量和订货周期，以实现库存成本最小化。 　　2. 模型建立。假设销售商根据单位缺货成本和客户单位时间需求将客户分为n类，并提供不同的服务水平，其中1类客户的单位时间需求和单位缺货成本最大，因此向其提供的服务水平最高，2类客户次之，…，n类客户单位时间需求和单位缺货成本最小，服务水平最低；所有客户未满足的需求均在下一个周期的期初得到完全补足。 　　论文符号定义如下：Di为i类客户单位时间需求（i=1，2，…，n），且D1D2…Dn；Ch为销售商单位产品单位时间保管成本；Csi为销售商的i类单位缺货成本（i=1，2，…，n）