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基于客户导向地产企业组织结构研究 　　摘 要:传统的地产业组织结构都是从企业的角度出发,以经济性和效率性为原则,而忽略了客户的利益,从而导致地产开发商和业主矛盾的产生,造成企业的低效和品牌的降低。为不断提高房地产企业核心竞争力和保持可持续发展,本文从顾客理念出发,试图建立一种基于客户导向的地产业组织结构,从而形成以客户服务为中心的核心竞争力。 　　关键词:房地产业 核心竞争力 组织结构 顾客理念 业务流程 客户体验 　　 　　随着房地产业的宏观调控以及行业标准化的发展,房地产企业的生存状态正因行业竞争的加剧而改变,而购房群体的消费心理正在趋于理性和成熟,房地产业由卖方市场向买方市场转变成为必然。为了更好的生存和发展,房地产企业必须实现从以产品为中心到以客户为中心的经营理念的转变,培养企业自身基于顾客理念的核心竞争力。而组织结构作为企业实现战略目标的载体,是促进企业不断提升其核心竞争力和保证可持续发展的内在动力。鉴于此,依据当前组织管理理论和实践研究的成果,从以顾客为中心的理念出发,针对性地进行组织结构问题研究,建立适应企业实际情况的组织结构模式,对于房地产开发企业发展意义重大。 　　一、现行房地产企业组织结构形式 　　我国房地产企业主要采用以下四种组织构:职能制、项目制以及由其衍生出来的矩阵制和H型组织。职能型组织中,人员按照专业分组;项目型组织中,人员按照项目分组,这种组织往往始于项目准备阶段,终于项目工作的完成;矩阵型组织中,部分人员同时按照专业和项目两种方式组合;H 型组织,是一种过分分权的组织架构,组织中的事业部由独立的公司或分公司所替代[1]。 　　很显然,现行的房地产企业的组织结构,仍然继承了工业化生产时代的组织结构的特点,他们都强调以产品为中心去组织企业资源,在实际操作中既难以满足开发商的运作需要,又很难适应客户的要求。这种观念往往导致对流程整体目标的忽视,使得整个组织首先考虑的不是整个流程是否得到优化,而是如何组织好各项活动[2]。因而,房地产企业各部门经常出现协调配合问题,内部运作的矛盾不时反映到终端,引起顾客的不满和投诉,以客户为中心的理念不断地遭受挑战与破坏。 　　二、现行房地产组织结构对顾客理念的忽视 　　 (一)现行房地产组织形式管理重心分析 　　组织结构首先要解决的就是管理重心的问题。从企业的角度看管理结构是呈金字塔型的,但从顾客的角度看,企业的管理结构应该是倒立过来的。面对面接触的员工和产品所提供的服务,是决定客户消费体验的关键性因素,而传统组织结构的重心却没有放到这里。尽管当前具有客户理念的开发商希望对客户的要求给予高度的重视,但组织结构体制上的缺陷,却使这大打折扣。 　　(二)现行房地产组织形式下的资源配置分析 　　组织结构决定企业资源配置。由于开发商将管理中心放在了设计、建设与销售上,房地产企业的资源也必然会向这些方面倾斜,使得分配给客户服务的时间、人力、资金等资源不足,致使房地产开发企业对客户缺少感性的接触,缺乏亲力亲为的体验,进而导致房地产企业不能准确的了解客户的消费体验。这种客户消费体验的缺乏,反过来又往往导致大部分房地产企业不能设计、生产和销售客户需要的房子,从而难以提供令顾客满意的购买和消费体验。 　　(三)现行房地产组织下的业务流程分析 　　在现行房地产开发组织结构下,开发商的业务流程往往从企业自身的经济性和效率出发,不符合客户所要求的能为其带来便利的业务流程设计原则。房地产企业的核心业务流程是从项目论证开始,经过项目策划、勘探设计、工程管理、销售管理至房产的交付使用和维修阶段结束。自始至终,流程是以产品为中心来设计和运行的,客户在购房和使用中的各种需要,流程中没有得到相应的重视和表现,因此客户体验是不会令人满意。 　　三、顾客导向型组织结构探讨 　　企业的每一项活动应该以通过合作给客户带来价值为目的,房地产企业也不例外。房地产企业要想实现更快、更灵活的满足市场和顾客需要,企业需要了解客户的消费体验,需要建立以客户为中心的组织结构形式。在以客户为中心的组织结构中,不管是管理团队的决策,居住物业、商业物业设计,客户响应流程的组织、管理和协调,还是职能中心诸如人力资源财务、行政和设计等业务的开展、都是围绕客户展开的[3]。虽然客户是外部资源,但在以客户为中心的组织结构中,客户是企业的资源,整个业务是面向客户的。因此,以顾客为导向的组织结构能够帮助房地产开发企业塑造以客户为中心的核心竞争力。 　　(一)顾客导向的组织结构设计 　　基于客户导向的组织结构设计是指站在客户的角度,梳理公司内部流程,本着为客户和企业创造价值最大化的原则,对组织结构进行设计。客户为导向的组织结构设计不是简单的在原有的组织结构上增加客户服务中心,对服务完后对客户关系进行管理,