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基于客户关系管理银行软件开发研究 　　摘 要:本文首先对客户关系管理进行了讨论,界定了客户关系管理的概念,分析了客户关系管理的内涵并确定了客户关系管理的功能,然后将客户关系管理的理论与软件工程的理论相结合,详细论述了基于客户关系管理理论的银行软件开发流程,并对客户关系管理思想的贯彻实施提出了建议措施。 　　关键词:客户关系管理软件开发银行 　　中图分类号:F274 文献标识码:A 文章编号:1007-9416(2010)09-0051-01 　　 　　1 引言 　　随着经济全球化的浪潮与计算机技术的发展,企业之间的竞争愈演愈烈,虽然我国的银行在很大程度上还具有垄断性质,但是近几年,随着政府对金融业务的放开,一些私有的银行与融资机构已经对国有银行的业务与利润产生了很大影响。我国银行业的市场化程度正在逐年提高,客户的满意度与客户忠诚度对银行的盈利已经非常重要。 　　 　　2 客户关系管理的理论基础 　　客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。 　　通过客户关系管理可以有关的使员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种业务流程进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场进行全面分析。和现有的管理模式及业务部日常工作紧密结合,建立可视的流程化管理,固化管理制度,减少随意性和形式化,使管理具有可操作性与可实施性。 　　 　　3 基于CRM的银行软件开发 　　3.1 运用CRM改进银行软件开发的必要性 　　运用客户关系管理的理论对银行软件的开发流程进行改进,其必要性主要体现在软件开发过程当中的需求分析阶段,具体表现在以下几个方面: 　　(1)需求分析的合理性不能明确判定。由于我国的银行系统大部分都没有对软件开发实施投资收益分摊与运行成本分摊,这就导致银行的业务部门在需求分析分析阶段时比较随意地提出有关的需求,因此对系统的要求和依赖性都比较强。开发部门也因此需要面对不同业务部门和不同分行的需求分析,在需求分析管理与需求分析合理性判定上没有足够的控制权,也缺乏一个可以监督各个部门、各个分行需求的管理机构进行统一管理、控制需求分析。 　　(2)需求分析表述模糊、不能文档化。银行的工作人员一般都不具备软件开发的基本知识,因此这些银行的工作人员在向软件开发人员提出市场与客户的需求时,通常只能够提出一个初步设想,而没有经过完整、系统地思考,更没有对需求的可行性进行论证。所以这些需求分析通常没有进行文档化处理,并且其语言描述也不是非常清晰。 　　(3)需求分析变更频繁。在银行的运营管理当中,即使工作人员的业务非常熟练,但是在实际的银行软件开发过程中,银行的工作人员也很难考虑到所有需求变更的问题,以使需求分析涵盖客户全部需求。而且,需求分析的变更还经常会引发部门之间的矛盾。 　　3.2 基于CRM的银行软件开发流程 　　基于客户关系管理的银行软件开发,就是在银行软件的开发过程中融入客户关系管理的理念。基于客户关系管理的银行软件开发流程见图1所示。 　　根据流程图的描述,银行的用户与银行的数据库组成的信息反馈系统就是一套可以投入使用的CRM系统,因为CRM本身不仅是一种管理理念,而且也是一套成熟的管理系统。银行可以运用这套CRM系统广泛收集金融客户的需求并将这些需求存储到数据库中。 　　在完成信息收集工作之后,银行的有关部门可以将存储在银行数据库中的客户需求通过通信链路传输给软件开发部门的服务器,而在软件开发部门的服务器中可以预先设置数据挖掘功能,对银行所传输的需求进行分类整理,具体的分类整理工作包括以下几个方面: 　　(1)分析客户,对客户自动分类,列出核心客户名单,评价其信用等级,对属于不同类型的客户提供差异化的服务内容。 　　(2)按地区、行业等分别给出对比图表,统计流失客户名单及其所占份额,分析原因,通过分析客户的变化情况,结合各客户当年的贡献量、信用等级,对银行业务给出定量预测。 　　(3)建立Call Center,用户可通过电话访问客户服务中心的数据库,按照客户服务中心的语音,获取各种信息咨询和信息服务。 　　银行的业务人员完成以上工作之后则需要将数据通过通信链路传输到软件开发人员的工作站,而软件开发人员就可以进行初期需求分析。初期的需求分析完成之后,这些信息还