基于员工满意度和顾客满意度关系文献评述及研究展望.docVIP

基于员工满意度和顾客满意度关系文献评述及研究展望 　　摘要：良好的产品和服务是企业在21世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝。尽管实践中已经普遍认同员工满意度是影响顾客满意度的重要因素，系统研究它们之间联系的理论文献相对有限。文章通过对相关文献的系统回顾，提出了一个系统影响它们之间联系的内在心理机制。 　　关键词：员工满意度；顾客满意度；顾客感知员工努力程度；服务质量；顾客情感反应；感知价值 　　 　　一、引言 　　 　　顾客满意是营销学研究中的最重要概念之一，是消费者购买决策和行为的核心。在现有营销文献中，有关顾客满意度的研究主要集中于期望不一致模型。期望不一致模型是最著名、也是学术界最常引用的、基于认知范式的顾客满意模型(Oliver，1980；Cadotte等1987)。该模型认为，顾客满意是一系列认知过程的结果，最初消费者对产品或服务形成期望，然后将其所感知的产品或服务属性与其期望进行比较。当顾客的感知质量超过顾客的期望时，顾客便会达到满意的状态：反之则形成不满。除此之外，由于服务所特有的无形性、异质性、不可分离性和不可储存性，对服务行业而言，顾客满意最直接的来源是服务接触过程。服务营销领域的研究也表明，在服务过程中，向顾客提供热情、友好、以及个性化的服务能够有效地提升顾客满意；此外，在顾客关怀方面的投入能够使企业的服务产品更具竞争性。 　　 　　鉴于服务接触过程中，服务企业员工是连接企业和顾客之间的纽带。我们不能够忽略企业员工在影响顾客满意度中发挥的重要作用，并且国外已有实证研究，例如Schlesinger和Zornitsky(1991)，Tornow和Wiley(1991)发现员工满意度和顾客满意度之间存在联系；Hartline和Fer-tellfl996)发现员工的态度和行为可以影响顾客对服务质量的感知。因此，公司应该采取有效的方式来管理员工以保证他们的态度和行为有助于提供高质量的服务，进而保证顾客满意。只有员工满意，才能带来顾客满意。才能使企业实现持续的利润增长：不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的是较高的员工流动率、较低的生产效率以及下属的不忠诚。 　　目前，研究者和实践者都普遍认为为了使顾客的满意度达到一个较高的水平，公司必须识别和管理可能会影响顾客满意度的组织内在因素。尤其当顾客消费的是服务高度密集的行业，从而和员工频繁、紧密地接触时(例如餐馆、银行、保险业)，公司内部因素在顾客满意过程中发挥的重要性也就愈发突出。而公司内部因素的重要性主要体现在和顾客密切联系的雇员身上。虽然已有研究已经表明员工满意度可以影响顾客满意度，系统研究他们之间联系的内在机制却很少，绝大部分的研究把焦点放在顾客满意度和员工满意度单方面决定因素上，存在很大的研究空间，本文主要从员工满意度和顾客满意度之间的关系进行人手，系统回顾员工满意度和顾客满意度的有关文献，并且提出一个可供发展的未来研究框架。 　　 　　二、有关员工满意度和顾客满意度研究的文献回顾 　　 　　提到顾客满意度和员工满意度的联系，我们首先谈一下内部营销的概念。内部营销的主要内涵是公司所有的员工组成内部顾客，公司同样应该对这些服务外部顾客的内部顾客进行营销以激励他们为公司的外部顾客提供最好的服务以达到外部顾客的满意。它通过采取措施改进员工满意度和忠诚度，使员工真正建立起顾客导向。进而依靠员工来提升外部顾客的满意度，企业最终达到赢利和提高竞争力的效果。美国西北航空公司为我们提供了这方面经典案例。在20世纪90年代早期。该公司是美国唯一一家盈利的公司，是最成功的上市航空公司之一。它的成功主要依赖于其为雇员创造的价值。“LUV”和“FUN”是西北航空公司为员工度身定做的价值，它意味着处处为员工着想和尊敬员工，创造一个每位员工都会享受到乐趣的工作环境。西北航空公司的成功还依赖于组织的一种能力。即将为员工创造价值成功转移到股东和顾客身上的能力。它以远远低于竞争对手的成本和优良的服务来赢得公司的竞争优势。 　　惠普公司的领导者坚信高效的组织包括以下两个方面――雇员满意和员工满意，并且员工满意是顾客满意的先决条件。一方面，惠普公司采取了一系列的措施来保证雇员满意，把雇员当成公司内部的顾客，并且定期进行雇员满意度调查。公司有五个共同的价值观：信任、诚实、创新和成就。公司的高层采取了多样的措施来鼓励员工创新，不断的为顾客带来惊喜；另一方面，公司的客户管理部门不断的对客户资料进行更新以确保和顾客的紧密联系。因此惠普公司通过将追求顾客满意度和员工满意度的过程一体化以达到较高的市场份额。 　　Heskett等(1994)则提出了“满意镜”理论，通过实证研究发现员工满意度和顾客满意度之间有正向的链接关系并将其描述成服务利润链(员工一顾客