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基于客户中心商业银行服务管理思考 　　摘要：本文从“客户中心”对商业银行服务的意义入手，简要的描述了当今商业银行面临的挑战，提出关于“以客户为中心”商业银行服务管理工作的几点思考。 　　关键词：客户中心 商业银行 服务管理 　　当今，经济快速发展、商业环境迅猛变化，竞争的焦点越来越集中到银行服务上，银行的服务质量、服务水平，关系着银行自身的长期可持续发展。银行业如若想在此环境下获得成功，就必须提供新的银行业服务标准，即从“产品中心”的营销体制转换成创新型的“客户中心”的服务管理体制。 　　1.落实“以客户为中心”对于商业银行服务管理的重要意义 　　1.1落实“以客户为中心”，可以提高商业银行的服务标准 　　服务工作具有长期性和整体性，体现以下特征：一是服务工作质量容易出现反复；二是服务工作对效益提高的作用具有隐蔽性和滞后性，服务工作取得明显成效需要一个渐进的过程；三是服务工作做好是“小概率事件”，一次服务不到位就有可能引起巨大的反响。因此，服务管理工作从客户方面出发，长期做好基础工作，“以客户为中心”的提出，可以从思维上改变银行服务人员的理念，行动上解决各问题，不断的提高商业银行的服务标准。 　　1.2落实“以客户为中心”，可以提高商业银行员工素质 　　不论是理念亦或是执行的制度，都是由具体的人来予以实施的。“以客户为中心”的服务管理的提出，一是鼓励员工努力钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，增强主动学习的意识，切实提高专业素质；二是促进员工和客户的交流，扩大员工对于各项事务的知识面，开阔自身视野，提升自身修养，打造全能型的金融服务人才。 　　1.3落实“以客户为中心”，可以提升商业银行的核心竞争力 　　落实“以客户为中心”，要求商行银行将优质服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域。这就要求商业银行不断改善服务环境，提高服务效率，着力提高核心竞争力和可持续发展能力。 　　1.4落实“以客户为中心”，可以激发商业银行的经营活力 　　我国于2002年加入WTO，银行业于2006年开放，也就意味着我国商业银行不仅要与国内的同行进行竞争，同时要与国外的大银行企业进行竞争。在此大环境下，商业银行的生存和发展就寄托在银行机制的改革上了。我们认为，“客户中心”服务管理体制将给银行业注入新的生命力，使银行业的服务内涵、服务形态、服务方式、服务渠道不断优化和发展。 　　2.商业银行服务管理工作面临的挑战 　　2.1服务认识不统一，个别人员缺乏主动服务意识 　　银行业是第三产业，故其本质上是服务性产业，也就是为客户服务。然而，在实际的工作中，各级服务人员对金融服务却存在各种不同认识。一是个别人员认为日常经营压力较大，完成指标是主要目标，较少关注公众客户服务。二是个别人员存在着“要我服务，我才服务”的思想。因此在服务过程中不积极、不主动，缺乏主动服务的意识，自身服务水平取决于上级行的管理水平，取决于上级领导的认识。 　　2.2服务差异化程度低，存在一定的同质化现象 　　近年来，商业银行已经进行了一些差异化服务的尝试，但是服务差异化程度仍然较低，存在着一定的同质化现象。一是产品重复性较高，不同银行间、同一银行不同窗口间的服务产品大同小异，缺乏个性。创新的产品与服务没有充分了解客户的需求，结构不合理；二是对私人银行客户、高端客户、普通客户的细分不足，商业银行往往根据业务办理的起点、收益率来区分产品与服务，而不是依据客户的偏好，风险属性、历史投资情况进行设计。 　　2.3客户信息掌握不充分，未能有效细分市场 　　目前，我国商业银行虽然不少都建立了客户关系管理系统，但是客户关键信息缺失、不准确、更新不及时的现象依然存在，对客户的总体资产情况、职业背景、个人爱好等个性信息更是不掌握。各家银行仍主要是按照资产量划分客户等级，缺乏一个科学、系统的客户细分和市场定位机制，目标客户不明确、产品服务的针对性较差，未能有效细分市场。 　　2.4创新服务能力有待提高，尚未有效满足客户需求 　　目前，我国商业银行业务创新的品种较为单一，创新服务能力有待提高。以个人理财业务为例，从2001年发展至今，虽然在规模上取得了高速增长，但是从发行情况看，真正从创新角度为理财业务带来变革的产品数量很少，尚有可观的发展空间。同时，针对特定市场开发新产品的经验和技术不足，新产品不够丰富，导致客户的选择范围比较狭窄，尚未有效满足客户需求。 　　3.基于“客户中心”的商业银行服务管理思考 　　3.1实行专业化管理，打造无缝式服务管理体系 　　我国商业银行应借鉴国际银行质量管理标准，构建统一的服务管理体系，加强服务标准、服务流程等方面的质量管理。一是通过规范和完善服务标准，进一步改进和优化服务流程和服务环境，提升客户服