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基于美团网评价襄阳餐饮服务质量调查研究 　　团购网站为大众餐饮消费提供了一种新的选择方式，人们在享受选择便利的同时，购物后的评价更能真实反映消费心理及服务质量，文章通过美团网上相关餐饮企业的消费评价，了解襄阳市餐饮服务质量中存在的问题，进而提出相应策略，提升襄阳市整体餐饮服务质量。 　　餐饮服务质量是指餐饮服务过程所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。餐饮服务质量既包括有形产品的质量，如餐饮设施设备的质量（客用设施设备、供应用设施设备等）、餐饮实物产品质量（菜品和饮料的质量、客用品质量、服务用品质量）、服务环境质量，也包括无形产品的质量，如礼节礼貌、服务态度、清洁卫生、服务技能与服务效率。 　　团购网站为大众餐饮消费提供了一种新的选择方式，人们在享受选择便利的同时，购物后的评价更能真实反映消费心理及服务质量，因此文章意图以美团网上相关餐饮企业的消费评价为调查样本，通过分析团购消费后的评价分析襄阳市餐饮服务质量现状，并针对所反映出的问题提出相应建议，从而提升襄阳市餐饮服务质量。 　　一、襄阳餐饮服务质量调查样本分析 　　（一） 样本说明 　　本次调查平台选择美团网主要是基于以下三个原因：襄阳市的绝大多数餐饮企业的团购合作对象首选即是美团网，可选择的餐饮企业最多；美团网站上的餐饮团购最多；美团的评分系统较为完备，与笔者调查目的最为吻合。 　　本次调查样本主要选择襄阳市人流量集中、商业店集中的三大商圈即人民广场商圈、沃尔玛商圈、万达商圈，从三大商圈中抽选出在美团网上团购量相对较大的餐饮店。并根据人们对餐饮企业分类的普遍认识，将这些餐饮企业分为两大类：中式餐饮企业和西式餐饮企业，共选择36家团购量较大的餐饮店。 　　本次调查中所选择的有效评价为64144人次，有效评价是指对餐饮服务做出文字和图像的评价，等级为好评、中评、差评等。需要说明的是，因为团购下单付款的超前性与实际进店消费的滞后性，另外还有部分消费者进店消费后并没有及时评价，因此本次调查的团购人数与最终参与评价的人数并不对等，但这并不影响本次调查的最终结果与数据的真实性。 　　（二）样本分析 　　根据美团网的系统设置，消费者在对消费情况进行评价时，一般采用五分制进行打分，消费者可以根据不同选项分别打分，然后再写出其他的评语，最后再由美团网的评分系统为店铺的某项产品打出总分。在分析时，笔者将五分制进行了综合，即评分原则为：4―5分为好评、3―4分为中评、1―2为差评，并绘制出不同类型餐饮企业的总评分图。 　　被调查的餐厅中参与餐厅服务质量调查评论的总人数有64144人次，其中有55867人给了好评占总人数的87%；有4898人给的中评，占总人数的8%；另外3258人给的差评，占总人数的5%。总体来讲，顾客对襄阳餐饮服务质量还是认可的。但是五分的满分评价不是所有的餐饮企业都具备的，应该说4分以下的评价都说明襄阳市的餐饮企业的服务还是有所欠缺的，还是有提升的空间的。 　　通过分析还发现，消费者对于不同类型的餐饮企业的评价比例差别不大，主要还是以好评居多，唯一不同在于西餐类企业服务质量的差评更多，比例为7%，而中式餐饮企业服务差评为4%。 　　根据调查发现，各类餐饮企业的好评主要表现在整体上，如餐厅的用餐环境良好、服务态度较好、食物口味佳、较平常订餐更为实惠。中评表现主要为细节方面，尤其是在用餐和服务的过程中有个别小的问题，一般对客人的心情有一定的影响，例如：餐具不干净；分量有些不足；用餐环境太热或太冷。而最让客人不满意的差评控诉点主要是服务态度差、区别对待、上菜速度慢等。 　　综合有具体文字说明的餐饮服务质量评价中发现，评价的着眼点主要是从以下四个方面进行，关注度最高的为餐厅整体用餐环境，其次为服务员的服务态度，然后是食物质量、价格、服务效率及其他。其中好评最多的是整体用餐环境占到31%，而差评最多的是服务态度，占到28%。通过分析还发现，有效评价中服务态度中最为引人注目的商家对于团购用户的态度，认为商家有故意怠慢或为难团购用户的嫌疑，导致部分消费者评价偏低。二、襄阳市餐饮服务存在的问题解析 　　从上述调查数据可以看出，基于美团网的襄阳餐饮企业服务质量总体情况消费者还是较为满意，但是还是对相关餐饮企业的个别服务项目争议较大，如果将四分以下的评价都理解为不满意的话，那么襄阳市餐饮业的服务确实还需要更正与提升。将美团网上有实质性信息的评价文字进行归纳总结后发现，本次调查表现出的主要问题如下： 　　（一）有形产品的质量有明显欠缺 　　有形产品的质量主要包括如餐饮设施设备的质量（客用设施设备、供应用设施设备等）、餐饮实物产品质量（菜品和饮料的质量、客用品质量、服务用品质量）、服务环境质量等。 　　在美团网的评价中，差评部分是针对有形产品的质量上，如