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审视零售商管理的“疮口” 　　中国连锁经营协会与IBM公司业务咨询服务事业部最近合作完成了中国零售行业的专项调查研究――零售商和快速消费品供应商的“工商合作双向评估调查研究”。尽管样本不多，但在调研结果的归纳中，许多一线问题还是清晰地浮现在我们眼前。我们想要问的是：有多少零售商清楚地认识到供应商的需求昵? 　　在对零售商做出评估的86家供应商中，既包括宝洁和青岛啤酒这样的大型制造商，也包括北京朝批、亿力佳贸易这样的综合或专业型经销商。而对供应商做出评估的56家零售商里，既包含了上海联华这样的全国性大连锁，也有北京房山华冠这样的区域零售商，还有“红黄蓝社区”这样的网络零售商。被调查的门店覆盖全国。 　　图中各项是供应商最为关心的21个问题，我们现对排名靠前的四个问题进行简要说明。 　　 　　 　　信用良好，不拖欠货款，付款结算准确无误 　　 　　【评析】整个分销渠道上的流动资金是有限的，利润增值并不那么好创造，因此98％的供应商抱怨记录并不希奇――他们希望账期尽量短。不过供应商应当先清楚：他的商品在其所处的品类里和其他品牌比较，销售业绩和品牌影响力到底如何? 　　而零售商应当审视的是：自身的财务管理是否优秀? 　　大部分供应商，尤其是区域经销商，提到零售商的对账结算都头疼不已。当然全国性连锁和区域小零售商在财务管理方面的能力是很不同的。在《销售与市场》(渠道版)进行的一次个案研究中，在对比某全国性电器连锁和某省区域性家电连锁的结算货款环节时，供应商认为后者的结算不规范，“混乱不堪”，等候时间长，错误率高。因此，这些零售商要提升的空间还很大。 　　当然，即便很多结算流程好的零售商也会被批评“拖欠时间长”。表面原因是：零售市场即将开放导致扩张性投资增加，从而引发流动资金缺乏，但这个理由掩盖了很多企业财务控制的无力! 　　坦白地说，很多零售商的财务部门根本没有对流动资金进行有效地控制，例如：由于采购部门的强势而使贝才务部门成为附庸，对采购计划根本没有审查制度，也没有协助采购部门按不同商品分类去改善订货计划，从而导致大量存货占压资金。 　　从根本上说则是因为：很多财务部门人员还没有足够的知识储备和“底气”去主动参与日常的零售管理――“他们说不上话”。 　　 　　具有高度敬业精神和职业道德 　　 　　【评析】零售业是充满琐碎细节的行业，这要求从业者具有相当高的积极态度投身于工作。这并不是让员工读一本有关“执行”的书就可以奏效――在实际中，对零售员工敬业精神伤害最大的根源在于战略管理层! 　　例如三个突出现象是：部分零售企业的创办者并没有“基业长青”的想法，他们只是想把门店网络建立后卖个好价钱，这容易令公司中层人员失去斗志，部分国营或私营零售企业管理者任用德行不良的中层干部，这容易伤害基层员工；而企业高层政治斗争的结果是让整个企业上下都不再考虑“敬业”。 　　另外，敬业不仅是指“敬零售业”，还应该是“敬各管理部门的专业”。但无论是采购、营运、财务还是物流，缺乏制度引导和公正考核的员工很容易不思进取，缺乏职业道德。 　　某位供应商在网络上发表“给xxx采购总监的公开信”，内称：你们公司的采购“就像没有见过世面的敛财奴，见钱眼开的乡巴佬!”这些采购在“享受供应商提供的金钱、妓女以及旅行时”，还不忘“炫耀”本公司的散漫制度；他们参股到供应商企业，不出一分饯，而且“像老练的骗子一样制造各种报表报告繁荣”。这位供应商提醒：这些采购给公司塑造了一个“臭招牌”。 　　现实应当引起我们警醒! 　　供应商认为，沃尔玛、灿坤、百安居、天津家世界等零售商的采购是不错的。 　　 　　有明确的供应商合作战略 　　 　　 【评析】除了极少数的零售商外，大部分零售商还没有计划去研究制定什么“供应商合作战略”。这部分反映出零售商对自身发展战略也有欠思考。 　　很多供应商的销售人员认为：终端零售商把供应商仅仅当作是送货机和提款机。实际上，零售商要知道，供应商能提供的东西远不止商品和进场费。英国马狮和美国西尔斯与重点供应商的关系能长达几十年，而即使采购条件严格的沃尔玛也和部分中小供应商有lO年的合作。如果仅仅以费用做指标，这些合作都不可能持久。 　　持久是因为合作能带来更多的收益。例如，在生产自有品牌方面，零售商把顾客需求信息传递给制造商，制造商按要求进行生产、物流计划。这似乎很简单，但产品的市场形象一旦确定后，更换生产商的成本可能是很大的！你要重新寻找、重新谈判、重新评估，而且采购人员还不能保证新供应商能像老供应商那样理解自己的表达方式和细微需求。 　　即使不生产自有品牌，制造商也可以帮零售商更深入地了解该品类的顾客行为，共享市场分析报告，共享促销计划――尤其是促销，如果能积极地参与供应商的长期品牌塑造和年度促销计