公司内部客户服务管理规定1.pdf

公司内部客户服务管理规定 第一章 总则 第一条 为了进一步提高公司各部门协同管理服务水平，提高公司各经营生产单位与各职能 部门、各工序的办事效率、各工序之间配合更默契、共同拥有一个满意的管理体系，特制定 本规定。 第二条 内部客户指公司内部的员工，也可以是一个单位或组织，它内部的人员、过程和产 品都是内部的顾客。内部客户服务的特点是规范有序的、相互的、自觉的。内部客户按照相 互关系的不同，分为四类： 1. 职级客户：由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系，如公司内上下级之间就是一 种职级客户关系；它又可以分为两种类型：一是条件客户，即上级为了使下级完成任务或企 业的使命，必须努力为他们创造机会、提供保证条件和服务与支持。另一种类型是任务客户， 与条件客户相反，它是上下级间由于任务关系所形成的客户关系。简单地说就是：下级是上 级的条件客户，上级是下级的任务客户。 2．职能客户：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系。 3．工序客户：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。 4．流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接 受产品或服务的一方，就是流程客户。 第三条 本办法适用于 XX 公司各部门及下属分、子公司。 第二章 内部服务原则 第四条 全体人员在工作中要牢固树立围绕以营销、生产为导向内部客户的服务理念。营销 工作上的需求就是客户的需求，后续流程操作人员必须不折不扣的配合完成。 第五条 在公司整个业务环节方面，明确上一工作环节是下一个工作环节的内部客户，上一 环节要为下一环节工作考虑，下一环节要为上一环节工作服务，要求做到环环相扣，保证公 司内部服务环节的畅通。 第六条 工作中如遇矛盾或需要交叉处理的，应本着急事急办，先解决后协调的的原则，营 销需要哪一部门哪一位人员操作办理，该操作人员应及时负责全程落实到位，不得敷衍和拖 拉。 第七条 公司中无论哪一位员工对于客户提出的任何问题，都要遵循首问负责制原则，谁第 一个接到处理信息，谁就负责直办或转办到位，不得以任何借口回避或推辞；五是由于负责 该业务操作人员责任心不强，对工作中可以预控而没有及时预控又没有及时反映所出现的问 题，视为该操作人员的责任，并与奖金考核相结合。 第三章 内部服务流程 第八条 每个部门和每个人都是一个服务节点，既有为别人提供到位 服务的义务与责任，也有获得别人提供到位服务的权利。内部客户关 系不是确定不变的，客户的角色随具体事件或流程的转换而转换。在 整体运行的系统内，只有各个部门、管理流程协调配合好才能确保系 统运转，为此，部门之间应形成内部服务链。其流程如下： 1．商品部门采购合格的物料，为生产部门及营销部门服务； 2．生产部门制造优质的产品，为营销部门服务； 3．营销部门提供满意的产品和服务，为终端客户服务； 4．后勤管理部门创造良好内外环境，为公司所有部门服务。 5．研发部门做研发出好的产品，为生产及营销部门服务。 6.人力资源与财务部门人员与资金保证公司业务经营需求。 第四章 沟通与反馈 第九条 树立内部服务理念，具备强烈的服务意识，确定对内部服务相关部门，明确服务工 作内容。 第十条 各部门实行公开承诺制，公开办事程序及办事期限，严格按照承诺开展工作。 第十一条 建立申诉制度 。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声，也有助于 各部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。 第十二条 定期进行内部服务满意度测评，并对测评结果进行考核，对不达标项给予扣分， 并要求改进服务工作。 第二章 附则 第十三条 人力资源部负责本办法的制定、解释与修订工作。 第十四条 行政部负责本办法的检查执行与受理投诉评估工作。 第十五条 本办法经集团总裁批准公布后实行。 编制： 审核： 审批：