S公司电信运营业务流程再造的研究工商管理专业论文.docxVIP

I I 摘要 摘 要 本文从电信企业内部管理的角度，以电信运营业务流程为出发点，着重研究 用业务流程再造的方法对 S 公司现有的运营业务流程进行再造设计，通过提高运 营业务流程绩效来改善对客户的电信服务质量。 电信服务质量直接关系到电信企业用户市场的生存和发展，S 公司电信客户反 映出来的服务质量问题主要集中在服务质量基本要素中的响应性、可靠性方面。 产生这些问题的根本原因就在于现有的运营业务流程滞后，效率较低和差错率较 高。造成电信服务不能满足客户的要求，电信服务质量的改善受到制约。 要找出 S 公司现有运营业务流程中存在的问题，就需要对流程进行分析。分 析的过程运用了流程图法对业务流程进行描述，并运用观察调查法对流程作业的 具体动作和花费的时间作研究，分析流程作业的增值部分和非增值部分，计算出 增值效率。对运营业务流程绩效指标的分析运用了流程绩效指标分析法进行计算， 得到了流程的平均流转时间、流转率、库存、产能及产能利用率等指标以量化的 形式分析了现有业务流程的绩效。 明确了业务流程的问题后，以系统化改造法的模式，运用关键路径法和信息 化改造法对现有运营业务流程进行再造，通过梳理流程的关键点和关键业务流程， 运用流程优先矩阵法对流程作业进行关键因素影响力分析来确定流程的关键路 径。从运营业务流程的整体考虑，设计符合 S 公司业务流程的信息系统，在流程 的每个节点都配置软件系统客户端，设置中央数据库对所有业务信息进行存储和 共享，每个节点都能快速调取所需数据。两种方法的运用使再造后设计的流程更 高效可靠。 对业务流程再造后的运营业务流程和电信服务质量进行评价，通过计算设计 流程的增值效率和流程绩效指标，将流程再造后和再造前的各项指标作对比，可 以看出流程的整体绩效得到了不同程度的提升。流程绩效的提升使业务服务和处 理时间缩短，信息传递可靠性提高，对电信服务质量的改善起到了非常重要的作 用。文中从响应性和可靠性维度，对服务质量的改善作了评价。本文最后对 S 公 司运营业务流程再造改善电信服务质量后的效果进行展望。 关键词： 业务流程再造 流程绩效 信息化 电信服务质量 II II Abstract Abstract The paper takes the telecommunication operation business process as start point from the view of telecommunication business enterprise internal management. A research is emphasized to use the method of the business process reengineering.The S company existing operation business process will be redesigned.Enhancing the performance of business process will improve the telecommunication service quality for customer. The telecommunication service quality relates to the existence and development of the telecommunication business enterprise customer market directly. Those service quality problems that S company customer reflected focus on mainly the fundamental element of response and dependability.The basic reason which produced these problems is the existing slow business process. It has lowness efficiency and higher mistake rate. Customers request cant be satisfied and the improvement of the telecommunication service quality is restricted. We need analyse process to find out the problem in the S company operater business process.The business process is described