S物流公司客户服务管理改善研究-物流工程专业论文.docxVIP

摘要 随着经济全球化进程的日益加快以及我国加入世界贸易组织 (WTO) ，我国物 流行业将面临着日益严峻的市场竞争。物流企业核心竞争力与客户服务的研究是 物流学术界研究的重要研究对象之一。物流企业属于服务类行业，客户服务是主 要产出功能，它完整地反映了物流行为的根本目标，并且为物流活动提供了行为 准绳。在激烈的市场竞争环境下，第二方物流公司只有通过持续的、高质量的物 流服务，不断增强自身的竞争力，才能得到客户的认可。 \， 本文旨通过对第三方物流及客户服务理论的研究，总结出第二方物流企业客 户服务的管理方法，并针对 S 物流公司客服系统中存在的问题提出改替方案。 吗 首先，本文对第三方物流企业及客户服务理论在物流企业中的作用进行了理 论研究。之眉，对 S 物流公司目前的组织机构设置及运营现状进行了介绍，并运 用 SWOT 分析方法对企业优劣势及生存发展中存在的机遇与挑战进行了阐述， 明确了 S 物流公司的战略选择。紧接着，文章提出了…系列第三方物流企业客户 服务的管理方法:从战略角度运用客户关系管理方法及 ABC 分类法确定需要投 入重点关注的核心客户:分析如何提高客户满意度以及制定容户需求导向的个性 化发展策略及服务方案等。结合上述管理方法，从企业战略定位到具体步骤实施 逐步明确第二方物流企业客户服务管理的方法及改进措施。最后介绍了第二三方物 流企业评价指标体系一 KPI 管理如何在企业中加以应用。在介绍客户管理方法的 同时作者均从实践的角度结合 S 物流公司对其客户服务系统进行分析和总结研 究，并提出对策及改善建议。 、 (T 创电 关键词:第三方物流企业，客户满意度，客户关系管理， KPI( 关键绩效指标) 管理 ABSTRACT Wi由the accelerating proωss of economic globalization and Chinas accession to World Trade Organization (WTO)，Chinas logistics enterprises will face more sev町e competition in the market. Core competitiveness and customer service research in Logistics enterprise is one of the important issues. Customer s时vice is the main k output function of the logistics activities，which not only ref1ects the integrity of the fundamental objectives ofthe logistics activities，but also provide a yardstick.Face up 吨 to the fierce ωmpetition，third-party logisticsωmpanies only provide continuous， high叩lality logistics services，and constantly enhance 出eir competitiveness in ord即 to obtain customer approval. ηlis thesis aims to integrate third-party logistics and custom町 service theory， summed up third-party logistics management servicesωco巾。rate c1ients，combined with S Logistics Customer Service Department exists to make recommendations and countermeasures. First of all，th町的 a theoretical s阳dy of the 白ird party logistics and customer service. Then the thesis introduce the current organizational s位ucture and op町ation si阳ation in the S logistics ω甲忻州on. Via a SWOT analysis on the advantages and disadvantages ，it clearly expoun